Erstellen einer Anrufwarteschleife in Microsoft Teams
Anrufwarteschleifen leiten Anrufer an Personen in Ihrem organization weiter, die bei einem bestimmten Problem oder einer bestimmten Frage helfen können. Anrufe werden einzeln an die Personen in der Warteschlange verteilt, die als Agents bezeichnet werden.
Für Anrufwarteschleifen gibt es die folgenden Optionen:
- Eine Begrüßungsnachricht.
- Musik, während Anrufer in der Warteschleife warten.
- Weiterleitung der Anrufe nach Eingang an Telefonberater.
- Optionen für das Vorgehen bei überzähligen Anrufen und Erreichen des Zeitlimits.
Bevor Sie die Verfahren in diesem Artikel ausführen, lesen Sie planen für automatische Teams-Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen , und befolgen Sie die Schritte zu den ersten Schritten.
Neuerungen bei Anrufwarteschleifen in den letzten sechs Monaten
- 16. September
- Über PowerShell-Cmdlets verfügbare Rückruffunktionen
- Der Konferenzmodus wird jetzt für Skype for Business Clients und Anrufe unterstützt, die von Skype for Business Server an die Warteschlange weitergeleitet werden.
- 8. April: Zusätzliche Messagingoptionen für Anrufwarteschleifenüberlauf, Timeout und Ausnahmerouting ohne Agents im Teams Admin Center und PowerShell-Cmdlets
Schritte zum Erstellen einer Anrufwarteschleife
Die Schritte zum Einrichten einer Anrufwarteschleife umfassen Folgendes:
- Allgemeine Informationen einrichten
- Festlegen der Begrüßung und Der Musik
- Einrichten der Anrufbeantwortung
- Auswählen und Zuweisen von Agents
- Einrichten der Anrufausnahmebehandlung
- Einrichten autorisierter Benutzer
Die im Artikel beschriebenen Schritte erstellen Anrufwarteschleifen mithilfe des Teams Admin Centers. Anweisungen zum Erstellen von Anrufwarteschleifen mithilfe von PowerShell finden Sie unter Erstellen von Anrufwarteschlangen mit PowerShell-Cmdlets.
Führen Sie die folgenden Schritte aus, um Ihre Anrufwarteschleife einzurichten.
- Schritt 1: Allgemeine Informationen
- Schritt 2: Begrüßung und Musik
- Schritt 3: Anrufbeantwortung
- Schritt 4: Auswahl des Agents
- Schritt 5: Ausnahmebehandlung
- Schritt 6: Autorisierte Benutzer
Schritt 1: Einrichten allgemeiner Informationen
Erweitern Sie zum Einrichten einer Anrufwarteschleife im Teams Admin Centerdie Option VoIP, wählen Sie Anrufwarteschleifen aus, und wählen Sie dann Hinzufügen aus.
Geben Sie im Feld oben einen Namen für die Anrufwarteschleife ein.
Hinzufügen eines vorhandenen Ressourcenkontos
Bevor Sie Ressourcenkonten erstellen und verwalten können, müssen Sie die folgenden Aktionen ausführen:
- Abrufen Microsoft Teams Telefon Ressourcenkontolizenzen
- Abrufen von Telefonnummern
- Zuweisen von Berechtigungen zum Verwalten eines Ressourcenkontos
Alle Anrufwarteschleifen müssen über ein zugeordnetes Ressourcenkonto verfügen. Allen Ressourcenkonten muss eine Microsoft Teams Telefon-Ressourcenkontolizenz zugewiesen werden. Wenn Sie möchten, können Sie einer Anrufwarteschleife mehrere Ressourcenkonten zuweisen.
Ausführliche Informationen zum Erstellen von Ressourcenkonten und zum Vorbereiten dieser Konten für die Verwendung mit automatischen Telefonzentralen finden Sie unter Verwalten von Teams-Ressourcenkonten.
Agents sehen den Namen des Ressourcenkontos, wenn sie einen eingehenden Anruf empfangen.
Zuweisen einer Anruf-ID (optional)
Verfügbar für Teams-Kanal-/Kollaborative Anruf-Desktopbenutzer und mobile Teams-Clientbenutzer mit Standardmäßigen Anrufwarteschleifen.
Weisen Sie den Agents ausgehende Anrufer-ID-Nummern zu, indem Sie mindestens ein Ressourcenkonto mit einer Telefonnummer angeben. Agents können auswählen, welche ausgehende Anrufer-ID für jeden ausgehenden Anruf verwendet werden soll. In der Anruf-App können Agents ihre Anrufwarteschleife (CQ) / Auto Attendant (AA) oder ihre eigene persönliche Direct InWard Dial (DID) verwenden.
Hinweis
Das ressourcenkonto, das zum Aufrufen der ID verwendet wird, muss über eine Microsoft Teams Telefon Resource Account-Lizenz und eine der folgenden Zugewiesenen verfügen:
- Eine Anrufplanlizenz und eine zugewiesene Telefonnummer
- Eine zugewiesene Operator Connect-Telefonnummer
- Eine Online-VoIP-Routingrichtlinie (die Zuweisung von Telefonnummern ist bei Verwendung von Direct Routing optional)
- Wählen Sie unter Anruf-ID zuweisen die Schaltfläche Hinzufügen aus.
- Suchen Sie im Bereich Konten hinzufügen nach einem oder mehreren Ressourcenkonten, die Agents für ausgehende Anrufer-ID verwenden dürfen.
- Wählen Sie die Schaltfläche Hinzufügen neben dem Ressourcenkonto mit einer zugewiesenen Telefonnummer aus.
- Wählen Sie unten im Bereich die Schaltfläche Hinzufügen aus.
Wenn Sie nicht über ein Ressourcenkonto mit einer zugewiesenen Telefonnummer verfügen, müssen Sie ein Ressourcenkonto erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Teams-Ressourcenkonten.
Nachdem Sie dieses neue Ressourcenkonto für den Aufruf der ID erstellt haben, müssen Sie folgendes ausführen:
- Weisen Sie eine Microsoft Teams Telefon Resource Account-Lizenz zu.
- Weisen Sie eine Microsoft-Anrufplanlizenz zu, weisen Sie eine Operator Connect-Telefonnummer zu, oder weisen Sie eine Online-VoIP-Routingrichtlinie für Direct Routing zu.
- Weisen Sie die Telefonnummer dem Ressourcenkonto zu, wenn Sie den Microsoft-Anrufplan verwenden.
Festlegen des Schwellenwerts für Servicelevel
Dieses Feature befindet sich in der öffentlichen Vorschau.
Der Servicelevel misst die Effizienz und Reaktionsfähigkeit auf eingehende Kundenanfragen innerhalb eines bestimmten Schwellenwerts für Servicelevel.
Sie können das Schwellenwertziel auf einen beliebigen Wert zwischen 0 und 40 Minuten (2.400 Sekunden) festlegen. Der Wert muss kleiner als der für Das Aufruftimeout festgelegte Wert sein. Wenn Sie den Wert auf leer (leer) festlegen, wird die Berechnung der Dienstebenenmetrik für die Anrufwarteschleife deaktiviert.
Hinweis
Metriken zum Servicelevel sind derzeit in Warteschleifen App nicht verfügbar.
Metriken zum Servicelevel sind derzeit in verlaufsbezogenen Berichten nicht verfügbar.
Festlegen der Sprache der Anrufwarteschleife
Wählen Sie eine unterstützte Sprache aus.
Diese Sprache wird für systemgenerierte Sprachansagen und Voicemailtranskription verwendet, wenn Sie sie aktivieren.
Nachdem Sie eine Sprache ausgewählt haben, wählen Sie unten auf der Seite Anrufwarteschleife hinzufügen die Schaltfläche Weiter aus.
Zusammenfassung der empfohlenen Einstellungen für die Anrufwarteschleife
Die folgenden Konfigurationen werden empfohlen:
-
Konferenzmodus auf Ein
- Der Konferenzmodus ist die einzige Option, die nach Juni 2025 für Anrufwarteschleifen verfügbar ist
- Weiterleitungsmethode auf Round Robin oder Am längsten inaktiv
- Anwesenheitsbasierte Weiterleitung auf Ein
- Agent-Warnungszeit: auf mindestens 20 Sekunden
Zusätzliche Funktionen, die über PowerShell-Cmdlets verfügbar sind
Vorsicht
Diese Konfigurationsoptionen sind derzeit nur über PowerShell-Cmdlets verfügbar und werden nicht im Teams Admin Center angezeigt. Wenn diese Optionen über PowerShell konfiguriert werden, werden alle Änderungen an der Anrufwarteschleife über das Teams Admin Center gelöscht.
Zusätzliches Messaging
Die Ausnahmeumleitungsoptionen "Überlauf", "Anruftimeout" und "Keine Agents" für "Person in organization" und "Voicemail personal support" werden wie bei den anderen Umleitungsoptionen zusätzlich angezeigt.
Weitere Informationen finden Sie unter:
Rückruf
Rückruf ermöglicht berechtigten Anrufern, die in der Warteschlange warten, einen Rückruf auf die Nummer zu erhalten, von der aus sie anrufen, wenn ein Agent verfügbar wird.
Ein Aufrufer wird für einen Rückruf berechtigt, basierend auf einer der folgenden konfigurierten Bedingungen, die erfüllt werden:
Wartezeit in der Warteschlange Sobald ein Anrufer in der Warteschlange diese konfigurierte Wartezeit überschreitet, wird er für den Rückruf berechtigt . Diese Option gilt für Anrufer am Anfang der Warteschlange.
Anzahl der Anrufe in der Warteschlange Sobald die Anzahl der Anrufer in der Warteschlange diese Ebene erreicht hat, werden neue Anrufer, die in der Warteschlange ankommen, für einen Rückruf qualifiziert . Diese Option gilt für Anrufer, die in der Warteschlange ankommen. Anrufer, die in der Warteschlange eingetroffen sind, bevor dieser Grenzwert erreicht wurde, sind nicht für einen Rückruf berechtigt.
Verhältnis von Anrufen an Agent Sobald die Anzahl der in der Warteschlange wartenden Anrufer das Verhältnis überschreitet, können neue Anrufer, die in der Warteschlange eintreffen, für den Rückruf berechtigt sein. Diese Option gilt für Anrufer, die in der Warteschlange ankommen.
Darüber hinaus muss ein Anruf eine gültige eingehende Telefonnummer im E.164-Format aufweisen und darf nicht an einen Agenten gesendet werden, damit ein Anruf für einen Rückruf in Frage kommt.
Berechtigte Anrufer erhalten eine Option zum Anfordern eines Rückrufs, nachdem die Wiedergabe der Musik im Warteschleifen beendet wurde.
Sie können auch festlegen, welche Nachrichten ein Anrufer hört, die Taste, die er drücken muss, und eine E-Mail-Adresse festlegen, die benachrichtigt wird, wenn der Rückruf fehlschlägt.
Rückruf- und Anrufwarteschleifentimeout
Damit für einen berechtigten Anruf ein Rückruf angeboten wird, muss der Anruftimeoutwert hoch genug festgelegt sein, damit der Anruf für einen Rückruf berechtigt wird und die Musik beendet wird, nachdem der Anruf berechtigt ist.
Betrachten Sie die folgende Konfiguration der Anrufwarteschlange:
- Rückrufwartezeit in der Warteschlange: 60 Sekunden
- Timeout der Anrufwarteschleife: 120 Sekunden
- Anrufwarteschlangenmusik: Standard
In dieser Konfiguration ist ein Aufrufer für einen Rückruf berechtigt, nachdem er 60 Sekunden in der Warteschlange gewartet hat. Da die Standardmusik jedoch zwei Minuten lang ist, tritt ein Timeout in der Anrufwarteschleife auf, und dem Anrufer wird kein Rückruf angeboten.
Sobald ein Aufrufer erfolgreich einen Rückruf anfordert, unterliegt der Rückruf auch der Timeoutkonfiguration der Anrufwarteschleife. Wenn ein Rückruf ein Zeitüberschreitung aufweist, werden die Informationen zum Anrufer an die konfigurierte E-Mail-Benachrichtigungsadresse gesendet.
Damit ein Rückruf erfolgreich ist, muss der Timeoutwert für die Anrufwarteschleife hoch genug sein, damit der Anruf berechtigt wird, dass die Musik nicht mehr wiedergegeben wird, dass ein Anrufer erfolgreich einen Rückruf anfordern kann und dass der Rückruf in die Warteschlange eingereiht wird, bis ein Agent verfügbar ist und den Anruf entgegennimmt.
Hinweis
Der Konferenzmodus muss für die Anrufwarteschleife aktiviert sein, um den Rückruf konfigurieren zu können.
Zusätzlich zu den bereits aufgeführten Berechtigungsanforderungen darf die eingehende Telefonnummer für Anrufer innerhalb des nordamerikanischen Nummernplans nicht mit einer der folgenden Ziffern beginnen, um für rückruffähig zu werden:
| Anfangsziffern |
|---|
| 1-242, 246, 264, 268, 284 |
| 1-340, 345 |
| 1-441 , 473 |
| 1-500 |
| 1-600, 649, 658, 664, 670, 671, 684 |
| 1-700, 721, 758, 767, 784, 787 |
| 1-800, 811, 822, 833, 844, 855, 866, 877, 888 |
| 1-809, 829, 849, 868, 869, 876 |
| 1-900, 939 |
| 1-nnn-555-1212 |
| 1-nnn-555.0100-0199 |
Weitere Informationen finden Sie unter:
PowerShell-Beispiele
Anrufe werden nach 60 Sekunden Wartezeit berechtigt
Erstellen Sie eine neue Anrufwarteschleife:
New-CsCallQueue -Name "Callback Eligible After 60 seconds" -UseDefaultMusicOnHold $true -LanguageID en-US -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond 60 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
Ändern einer vorhandenen Anrufwarteschleife:
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond 60 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
Anrufe sind für rückruffähig, wenn mehr als 50 Anrufe in der Warteschlange sind
Erstellen Sie eine neue Anrufwarteschleife:
New-CsCallQueue -Name "Callback Eligible After 50 calls" -UseDefaultMusicOnHold $true -LanguageID en-US -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback 50 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
Ändern einer vorhandenen Anrufwarteschleife:
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf
"Tone1" -NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback 50 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
Anrufe sind für rückruffähig, wenn es zwei mal mehr Anrufe als Agents gibt.
Erstellen Sie eine neue Anrufwarteschleife:
New-CsCallQueue -Name "Callback Eligible After 2x calls to agents" -UseDefaultMusicOnHold $true -LanguageID en-US -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -CallToAgentRatioThresholdBeforeOfferingCallback 2 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
Ändern einer vorhandenen Anrufwarteschleife:
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf
"Tone1" -CallToAgentRatioThresholdBeforeOfferingCallback 2 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
Anrufe sind nach 60 Sekunden Wartezeit oder bei mehr als 50 Anrufen in der Warteschlange für den Rückruf berechtigt.
Erstellen Sie eine neue Anrufwarteschleife:
New-CsCallQueue -Name "Callback Eligible After 60s or 50 calls" -UseDefaultMusicOnHold $true -LanguageID en-US -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond 60 -NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback 50 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
Ändern einer vorhandenen Anrufwarteschleife:
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond 60 -NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback 50 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
Ausblenden autorisierter Benutzer
Bei ausgeblendeten autorisierten Benutzern handelt es sich um autorisierte Benutzer, die nicht in der Liste der Vorgesetzten für die Agents angezeigt werden sollten, die Mitglieder einer bestimmten Anrufwarteschleife sind.
Ausgeblendete autorisierte Benutzer sind für Warteschleifen App-Benutzer nicht sichtbar.
Weitere Informationen finden Sie unter:
| New-CsCallQueue (für neue Anrufwarteschleifen) | Set-CsCallQueue (für vorhandene Anrufwarteschleifen) |
|---|---|
| -HideAuthorizedUsers | -HideAuthorizedUsers |
Ressourcen für komplexe Szenarien
Kompatibilität des Anrufwarteschleifenfeatures
| Feature | Teams Desktop1 | Teams-Web | Teams Mobile App2 | Teams Telefon Mobile3 | Skype for Business | IP-Telefone | Standardanruf-Warteschleifen | Kanalbasierte anrufbasierte Warteschleifen | Kommentar |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Agent-Routingmethoden | |||||||||
| Telefonzentralenrouting | J | J | J | J | J | J | J | J | Standard |
| Längster Leerlauf4 | J | J | J | J | N | J | J | J | Empfohlen |
| RoundRobin | J | J | J | J | J | J | J | J | Empfohlen |
| Seriell | J | J | J | J | J | J | Y5 | Y5 | |
| Agent-Routingoptionen | |||||||||
| Anwesenheitsbasiertes Routing4 | J | J | J | Y11 | N | J | J | J | Standard |
| Agents können sich abmelden | J | J | J | Y11 | Y8 | Y8 | J | J | Standard |
| Übertragungsmodi | |||||||||
| Konferenzmodus6 | J | J | J | J | J | J | J | J | Standard |
| Übertragungsmodus | J | J | J | J | J | J | J | J | |
| Gemeinsame Anrufe | |||||||||
| Kanalbasierte Warteschleifen | J | N | N | N | N | N | Nicht zutreffend | Y9 | Agents auf nicht unterstützten Geräten können weiterhin Anrufe annehmen, verfügen jedoch nicht über die Benutzeroberfläche für gemeinsame Anrufe. |
| Dynamische Anrufer-ID | |||||||||
| Standardanrufwarteschleife | J | J | J | N | N | N | J | Nicht zutreffend | |
| Kanalbasierte Anrufwarteschleife | J | Nicht zutreffend | Nicht zutreffend | Nicht zutreffend | Nicht zutreffend | Nicht zutreffend | Nicht zutreffend | J | |
| PSTN-Konnektivitätsmethoden | Siehe Hinweis 10 | ||||||||
| Anrufpläne | J | J | J | J | J | J | J | J | |
| Direct Routing | J | J | J | J | N12 | J | Y7 | J | |
| Telefonieanbieter | J | J | J | J | N | J | Y7 | J | |
| Verschiedenes | |||||||||
| Aufruf-Popup zeigt Den Namen des Ressourcenkontos an. | J | N | J | N | J | J | J | ||
| Klick-und-Anruf | J | N | N | N | N | N | J | J | |
| Compliance-Aufzeichnung | Nicht zutreffend | Nicht zutreffend | Nicht zutreffend | Nicht zutreffend | Nicht zutreffend | Nicht zutreffend | Nicht zutreffend | Nicht zutreffend | Nicht unterstützt |
| Standortbasiertes Routing | Nicht zutreffend | Nicht zutreffend | Nicht zutreffend | Nicht zutreffend | Nicht zutreffend | Nicht zutreffend | Nicht zutreffend | Nicht zutreffend | Nicht unterstützt |
Hinweise
- Microsoft Teams Windows-Client, Microsoft Teams Mac-Client, Microsoft Teams auf virtualisierte Desktopinfrastruktur.
- Microsoft Teams iPhone-App, Microsoft Teams Android-App.
- Teams Telefon Dialer für Mobiltelefone.
- Durch Auswählen des längsten Leerlaufs für die Agent-Routingmethode wird automatisch anwesenheitsbasiertes Routing aktiviert.
- Es ist nicht möglich, die Reihenfolge festzulegen, in der den Agents Anrufe angezeigt werden, wenn eine Gruppe oder ein Kanal für die Mitgliedschaft verwendet wird.
- Der Konferenzmodus wird nicht unterstützt, wenn Telefonanrufe von einem Direct Routing-Gateway, das für Location-Based Routing aktiviert ist, an die Warteschlange weitergeleitet werden.
- Standortbasiertes Routing wird bei Anrufwarteschleifen nicht unterstützt. Weitere Informationen finden Sie unter Sprach-Apps (automatische Telefonzentrale oder Anrufwarteschleife).
- Nur Microsoft Teams Telefon.
- Über die Seite Portal für Benutzereinstellungen unter https://aka.ms/vmsettings.
- Es werden nur Standardkanäle unterstützt.
- Das Übertragen von Aufrufen zwischen PSTN-Konnektivitätsmethoden wird nicht unterstützt.
- Wird über die Team Phone Mobile-App ausgeführt, oder siehe Nr. 8.
- Anrufwarteschleifen, denen eine direkte Routingnummer zugewiesen ist, unterstützen keine Skype for Business-Clients, Lync-Clients oder Skype for Business-IP-Telefone als Telefonberater. Der Teams-Client wird nur mit einem Koexistenzmodus von Nur Teams unterstützt.
Unterstützte Clients
Die folgenden Clients werden für Anruf-Agents in einer Anrufwarteschlange unterstützt:
- Skype for Business 2016-Desktopclient (32- und 64-Bit-Version)
- Alle von Microsoft Teams unterstützten IP-Telefonmodelle.
- Mac Skype for Business-Client (Version 16.8.196 und höher)
- Android Skype for Business-Client (Version 6.16.0.9 und höher)
- iPhone Skype for Business-Client (Version 6.16.0 und höher)
- Mac Skype for Business-Client (Version 6.16.0 und höher)
- Microsoft Teams Windows-Client (32- und 64-Bit-Versionen)
- Microsoft Teams Mac-Client
- Microsoft Teams in virtualized Desktop Infrastructure (Windows Virtual Desktop, Citrix und VMware)
- Microsoft Teams iPhone-App
- Microsoft Teams Android-App
Diagnosetool für Anrufwarteschleifen
Als Administrator können Sie das folgende Diagnosetool verwenden, um zu überprüfen, ob eine Anrufwarteschleife Anrufe empfangen kann:
Wählen Sie Tests ausführen aus, um die Diagnose im Microsoft 365 Admin Center aufzufüllen.
Geben Sie im Bereich Diagnose ausführen das Ressourcenkonto in das Feld Benutzername oder Email ein, und wählen Sie dann Tests ausführen aus.
Die Tests geben die besten nächsten Schritte zurück, um alle Mandanten-, Richtlinien- und Ressourcenkontokonfigurationen zu behandeln, um zu überprüfen, ob die Anrufwarteschleife Anrufe empfangen kann.
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