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Den Contact Center-Arbeitsbereich verwenden

Die Contact Center-Arbeitsbereichsanwendung ist eine App in Dynamics 365 Contact Center zur Unterstützung von Agenten, die einen leistungsstarken Agent-Desktop mit Copilot-Funktionen und Tools zur Zusammenarbeit über Kanäle wie Livechat, SMS, Sprache, Microsoft Teams und soziale Kanäle bietet. Der Contact Center-Arbeitsbereich stellt eine Verbindung zur Kundenbeziehungsmanagementlösung (CRM-Lösung) Ihrer Organisation her, um Kontextwissen und Kundendaten bereitzustellen, die Agenten bei der Lösung von Kundenanfragen unterstützen. Als Agent können Sie in der App simultane Kundensitzungen verwalten, ohne den Kontext der einzelnen Sitzungen zu verlieren. Sie können Copilot auch im Contact Center-Arbeitsbereich verwenden, um Fragen zu einer Anfrage zu stellen. Dadurch müssen Sie nicht mehr manuell in mehreren Wissensquellen suchen.

Anforderungen

Sie müssen die Omnichannel-Agentenrolle haben.

Auf die App zugreifen

Die App wird automatisch in allen Dynamics 365 Contact Center-Organisationen installiert. Sie können sich bei Dynamics 365 anmelden und auf der Apps-Seite „Contact Center-Arbeitsbereich“ auswählen.

Contact Center-Arbeitsbereichssitzungen und -registerkarten

Der Contact Center-Arbeitsbereich ermöglicht es Agenten, in einer einzigen App an mehreren Sitzungen gleichzeitig und trotzdem organisiert zu arbeiten.

  • Agenten können an bis zu neun Sitzungen arbeiten und innerhalb einer Sitzung bis zu zehn Registerkarten öffnen.
  • Eine neue Sitzung beginnt, wenn ein Agent einen Fall von der Home-Sitzung aus öffnet oder ein eingehendes Gespräch annimmt.
  • Wenn der Agent den Kundendatensatz in einer Sitzung öffnet, öffnet sich in derselben Sitzung eine neue Registerkarte.
  • Agenten können das Hamburger-Symbol auswählen, um auf die Siteübersicht zuzugreifen.
  • Wenn ein Agent eine Seite aus der Siteübersicht öffnet, wird die Seite in der aktuell fokussierten Sitzung geladen.

Die folgende Tabelle gibt einen Überblick über die Multisession-Navigation:

Aktion Result
Einen Datensatz von der Home-Sitzung aus öffnen Der Datensatz wird in einer neuen Sitzung geöffnet.
Einen Datensatz aus der globalen Suche öffnen Der Datensatz wird in einer neuen Sitzung geöffnet.
Einen Datensatz öffnen, den Sie aus den gesuchten Datensätzen abrufen möchten Der Datensatz öffnet sich in einer fokussierten Sitzung.
Einen Datensatz mithilfe der Schnellerstellungsbenachrichtigung öffnen Der Datensatz wird in einer neuen Sitzung geöffnet
Neuen Datensatz erstellen Der Datensatz wird in einer neuen Sitzung geöffnet
Einen Datensatz aus der Zeitskala öffnen Datensatz öffnet sich in einer neuen Registerkarte in der fokussierten Sitzung
Einen Datensatz aus einer Suche öffnen Datensatz öffnet sich in einer neuen Registerkarte in der fokussierten Sitzung
Eine Ansicht aus der Siteübersicht öffnen Ansicht öffnet sich in einer neuen Registerkarte in der fokussierten Sitzung
Ein Dashboard aus der Siteübersicht öffnen Dashboard öffnet sich in einer neuen Registerkarte in der fokussierten Sitzung

Den Contact Center-Arbeitsbereich verwenden

Verwenden Sie die Ressourcen in den nachfolgenden Artikeln, um zu erfahren, wie Sie den Contact Center-Arbeitsbereich nutzen.

Nächste Schritte,

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