Den Contact Center-Arbeitsbereich verwenden
Die Contact Center-Arbeitsbereichsanwendung ist eine App in Dynamics 365 Contact Center zur Unterstützung von Agenten, die einen leistungsstarken Agent-Desktop mit Copilot-Funktionen und Tools zur Zusammenarbeit über Kanäle wie Livechat, SMS, Sprache, Microsoft Teams und soziale Kanäle bietet. Der Contact Center-Arbeitsbereich stellt eine Verbindung zur Kundenbeziehungsmanagementlösung (CRM-Lösung) Ihrer Organisation her, um Kontextwissen und Kundendaten bereitzustellen, die Agenten bei der Lösung von Kundenanfragen unterstützen. Als Agent können Sie in der App simultane Kundensitzungen verwalten, ohne den Kontext der einzelnen Sitzungen zu verlieren. Sie können Copilot auch im Contact Center-Arbeitsbereich verwenden, um Fragen zu einer Anfrage zu stellen. Dadurch müssen Sie nicht mehr manuell in mehreren Wissensquellen suchen.
Anforderungen
Sie müssen die Omnichannel-Agentenrolle haben.
Auf die App zugreifen
Die App wird automatisch in allen Dynamics 365 Contact Center-Organisationen installiert. Sie können sich bei Dynamics 365 anmelden und auf der Apps-Seite „Contact Center-Arbeitsbereich“ auswählen.
Contact Center-Arbeitsbereichssitzungen und -registerkarten
Der Contact Center-Arbeitsbereich ermöglicht es Agenten, in einer einzigen App an mehreren Sitzungen gleichzeitig und trotzdem organisiert zu arbeiten.
- Agenten können an bis zu neun Sitzungen arbeiten und innerhalb einer Sitzung bis zu zehn Registerkarten öffnen.
- Eine neue Sitzung beginnt, wenn ein Agent einen Fall von der Home-Sitzung aus öffnet oder ein eingehendes Gespräch annimmt.
- Wenn der Agent den Kundendatensatz in einer Sitzung öffnet, öffnet sich in derselben Sitzung eine neue Registerkarte.
- Agenten können das Hamburger-Symbol auswählen, um auf die Siteübersicht zuzugreifen.
- Wenn ein Agent eine Seite aus der Siteübersicht öffnet, wird die Seite in der aktuell fokussierten Sitzung geladen.
Navigieren Sie durch Sitzungen und Registerkarten
Die folgende Tabelle gibt einen Überblick über die Multisession-Navigation:
Aktion | Result |
---|---|
Einen Datensatz von der Home-Sitzung aus öffnen | Der Datensatz wird in einer neuen Sitzung geöffnet. |
Einen Datensatz aus der globalen Suche öffnen | Der Datensatz wird in einer neuen Sitzung geöffnet. |
Einen Datensatz öffnen, den Sie aus den gesuchten Datensätzen abrufen möchten | Der Datensatz öffnet sich in einer fokussierten Sitzung. |
Einen Datensatz mithilfe der Schnellerstellungsbenachrichtigung öffnen | Der Datensatz wird in einer neuen Sitzung geöffnet |
Neuen Datensatz erstellen | Der Datensatz wird in einer neuen Sitzung geöffnet |
Einen Datensatz aus der Zeitskala öffnen | Datensatz öffnet sich in einer neuen Registerkarte in der fokussierten Sitzung |
Einen Datensatz aus einer Suche öffnen | Datensatz öffnet sich in einer neuen Registerkarte in der fokussierten Sitzung |
Eine Ansicht aus der Siteübersicht öffnen | Ansicht öffnet sich in einer neuen Registerkarte in der fokussierten Sitzung |
Ein Dashboard aus der Siteübersicht öffnen | Dashboard öffnet sich in einer neuen Registerkarte in der fokussierten Sitzung |
Den Contact Center-Arbeitsbereich verwenden
Verwenden Sie die Ressourcen in den nachfolgenden Artikeln, um zu erfahren, wie Sie den Contact Center-Arbeitsbereich nutzen.
- Einführung in die Agentschnittstelle
- Verwalten von Sitzungen
- Anwendungen verwalten
- Unterhaltungsstatus verstehen
- Kundenstimmung in Echtzeit überwachen
- Benachrichtigungen anzeigen
- Kundeninformationen im Formular für aktive Unterhaltungen anzeigen