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Konfigurieren eines andauernden Chats

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Anmerkung

Die Informationen zur Verfügbarkeit des Features lauten wie folgt.

Dynamics 365 Contact Center – eingebettet Dynamics 365 Contact Center – eigenständig Dynamics 365 Customer Service
Ja Ja Ja

Ein andauernder Chat ist ein asynchroner Modus für den Chatkanal, bei dem Unterhaltungen über mehrere Sitzungen hinweg stattfinden können. Im Gegensatz zum Livechat, bei dem Kunden und Agenten gleichzeitig verfügbar sein müssen, können Benutzer im andauernden Chat die Unterhaltung zwischen den einzelnen Sitzungen verlassen und später wieder einsteigen.

Livechat und andauernder Chat teilen sich denselben Kanal. Wenn Sie sowohl Live- als auch persistente Chat-Widgets konfigurieren müssen, erstellen Sie zwei separate Arbeitsstreams und aktualisieren Sie die Einstellungen entsprechend.

Die Hauptunterschiede zwischen Livechat und andauerndem Chat sind folgende:

Funktion Andauernder Chat Livechat
Verfügbarkeit des Agenten außerhalb der Betriebszeiten Ermöglicht Kunden, Agenten auch außerhalb der Arbeitszeiten zu kontaktieren. Wenn keine Agenten verfügbar sind, bleibt die Unterhaltung offen und der Agent erhält die Nachrichten des Kunden während der Betriebszeiten. Außerhalb der Geschäftszeiten können Kunden möglicherweise nicht mit Live-Agenten chatten.
Beenden von Unterhaltungen Kunden können Unterhaltungen von ihrer Seite aus nicht beenden. Das können nur Agenten. Sowohl Kunden als auch Agenten können die Unterhaltung beenden, indem sie den Chat schließen.
Standardnachrichten des Systems Im andauernden Chat werden keine Standardnachrichten zur durchschnittlichen Wartezeit und zu Warteschlangenpositionen angezeigt, da ein Kunde nicht auf einen Agenten warten muss. Im Live-Chat erhält der Kunde vom System Nachrichten zur Wartezeit. Diese Nachrichten können auf der Registerkarte für die Einstellungen überschrieben werden.

Funktionsweise eines andauernden Chats

Vom Beginn einer Unterhaltung an bis zum expliziten Beenden selbiger durch den Agenten können Agenten und Kunden den Verlauf der Unterhaltung im Chat-Widget anzeigen. Kunden können das Chat-Widget schließen und ihren Verlauf selbst nach langer Zeit noch einsehen, wobei sie erneut an dem Punkt einsteigen können, an dem sie den Chat verlassen haben. Wenn ein Kunde längere Zeit nicht antwortet, können Agenten andere Gespräche bearbeiten, indem sie ihr aktuelles Gespräch in eine Wartephase verschieben, indem sie die Schaltfläche ✖ auswählen. Chats in einer Wartephase beanspruchen keine Agentenkapazität. Wenn der Kunde dem Chat erneut beitritt, wird der Agent benachrichtigt und die Unterhaltung kann erneut aufgenommen und das Problem behoben werden.

Anforderungen

Stellen Sie sicher, dass die Authentifizierungseinstellungen konfiguriert sind. Weitere Informationen: Erstellen Sie Chatauthentifizierungseinstellungen

Einrichten eines andauernden Chats

Im Admin Center können Sie das Kontrollkästchen Chats persistent machen auswählen, wenn Sie den Chat-Arbeitsstream erstellen. Weitere Informationen: Erstellen und Verwalten von Arbeitsstreams

Stellen Sie sicher, dass Sie den Schalter auf Ja stellen, um Behalten Sie denselben Agenten für die gesamte Unterhaltung in den Einstellungen des Arbeitsstreams Arbeitsverteilung festzulegen. Weitere Informationen: Arbeitsverteilung konfigurieren

Siehe auch

Ein Chatwidget konfigurieren
Arbeitsstreams erstellen und verwalten