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So legen Sie einheitliches Routing fest

Anmerkung

Die Informationen zur Verfügbarkeit des Features lauten wie folgt.

Dynamics 365 Contact Center – eingebettet Dynamics 365 Contact Center – eigenständig Dynamics 365 Customer Service
Ja Ja Ja

In diesem Artikel führen wir Sie durch den allgemeinen Prozess der Konfiguration des einheitlichen Routings in Customer Service.

Anmerkung

Wir empfehlen Ihnen, sich mit der Benutzeroberfläche vertraut zu machen, da Sie die Schritte und Verfahren auf verschiedenen Seiten ausführen.

Anforderungen

Die folgenden Voraussetzungen gelten:

  • Die neueste Version von Kundenservice muss installiert sein. Mehr Informationen: Was ist neu in Customer Service
  • Die Systemrolle Administrator zum Einrichten einer einheitlichen Weiterleitung für Datensätze und Arbeitselemente.
  • Um Datensätze weiterzuleiten, müssen Sie den Datensatz mithilfe der Datensatzkanalkonfiguration für das Routing aktivieren. Weitere Informationen: Datensätze Routing

Datensätze für einheitliches Routing festlegen

Die Reihenfolge der Aufgaben, die Sie zum Einrichten des einheitlichen Routings ausführen müssen, wird in der folgenden Tabelle beschrieben.

Schritt Aufgabe Beschreibung
Schritt 1. Bereitstellung von einheitlichem Routing für Kundenservice Aktivieren Sie das einheitliche Routing in den Dienstkonfigurationseinstellungen.
Schritt 2.
  1. Erstellen Sie Benutzer im Microsoft 365 Administratorcenter
  2. Benutzer als buchbare Ressourcen einrichten
Erstellen Sie Benutzer in Microsoft 365 und konfigurieren Sie sie in Kundenservice.
Schritt 3. Erstellen und verwalten von Warteschlangen für einheitliches Routing Richten Sie Warteschlangen im Abschnitt erweiterte Warteschlangen ein und fügen Sie Benutzer hinzu.
Schritt 4. Datensätze für einheitliches Routing festlegen Konfigurieren Sie einen Datensatz für das Routing.
Schritt 5. Erstellen Sie Arbeitsstreams für das Routing des Datensatzes Konfigurieren Sie einen Arbeitsstream für das Datensatz-Routing
Schritt 6. Aktivieren der Routing-Diagnose Routingdiagnose aktivieren

Testen Sie die Runtime-Erfahrung in Customer Service workspace

Stellen Sie sicher, dass Sie die Rolle Kundenservicemitarbeiter haben, um die Laufzeitumgebung zu testen, und gehen Sie wie folgt vor:

  1. Führen Sie die Schritte in Fall erstellen aus.
  2. Rufen Sie die Seite mit den Falldetails auf und wählen Sie Speichern & Route im Fenster.

Einheitliches Routing für Kanäle einrichten

Der allgemeine Prozess zum Einrichten eines einheitlichen Routings für einen Kanal ist wie folgt.

Schritt Aufgabe Eigenschaft
Schritt 1 zum Konfigurieren von Benutzenden.
  1. Erstellen Sie Benutzer im Microsoft 365 Administratorcenter
  2. Benutzer als buchbare Ressourcen einrichten
Erstellen Sie Benutzer in Microsoft 365 und konfigurieren Sie sie in Kundenservice.
Schritt 2. Erstellen eines Arbeitsstreams für einheitliches Routing Erstellen Sie einen Workstream zum Weiterleiten von Unterhaltungen
Schritt 3 zum Konfigurieren von Warteschlangen. Erstellen und verwalten Sie Warteschlangen Konfigurieren von Warteschlangen für Unterhaltungen
Schritt 4 zum Konfigurieren von Routingregeln. Routingregeln konfigurieren Konfigurieren von Routingregeln für Unterhaltungen
Schritt 5 für Zuweisungsregeln. Zuweisungsregel konfigurieren Konfigurieren von Zuweisungsregeln für das Routing von Unterhaltungen.

Zusätzliche Einstellungen

Optional können Sie die folgenden Einstellungen konfigurieren.

Aufgabe Beschreibung
Konfigurieren und veröffentlichen Sie das Fertigkeits-Modell, um die Maschinelles Lernen-Arbeitsklassifizierung zu verwenden. Weitere Informationen: Intelligentes Skill-Finder-Modell festlegen So leiten Sie Datensätze und Arbeitselemente von Kanälen weiter
Konfigurieren Sie das Kapazitätsprofil für die Verwendung der kapazitätsprofilbasierten Klassifizierung. Weitere Informationen: Erstellen und Verwalten von Kapazitätsprofilen So leiten Sie Datensätze und Arbeitselemente von Kanälen weiter

Siehe auch

Übersicht über das einheitliche Routing
Datensätze für einheitliches Routing festlegen
Einstellungen für qualifikationsbasierte Weiterleitung
Kapazitätsprofile verwalten
Exportieren und importieren Sie Konfigurationsdaten für den Aufnahmekanal
Exportieren und importieren Sie Daten für den Live-Chat-Kanal
FAQ zu Einheitlichem Routing