Anrufoptionen und visuelles Engagement im Livechat

Mit Anrufoptionen in einem Live-Chat-Gespräch können Sie einen Sprach- oder Videoanruf starten, während Sie mit dem Kunden über den Chat kommunizieren.

Als Agent tauschen Sie viele Informationen aus, wenn Sie über einen Chat mit einem Kunden kommunizieren. Dies kann Ihre Bemühungen zur Lösung des Kundenproblems verlangsamen. Der Kunde möchte Ihnen möglicherweise lieber das Problem zeigen und das Problem anhand eines physischen Produkts erklären. In diesen Szenarien möchten Sie möglicherweise während des Chat-Gesprächs einen Sprach- oder Videoanruf einleiten, um das Problem schnell zu beheben. Mithilfe der Anrufoptionen im Kommunikationsbereich können Sie diese Anrufe problemlos tätigen.

Vorteile von Sprach- und Videoanrufen im Livechat

Mit Anrufoptionen im Livechat können Sie:

• Probleme schnell lösen.
• Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) reduzieren und die Produktivität verbessern.
• Erhöhen Sie die Kundenzufriedenheit.
• Entwickeln Sie eine positive Beziehung zu Kunden.

Anforderungen

Sie benötigen eine Netzwerkverbindung und einen Webbrowser. Informationen zu unterstützten Browsern und der erforderlichen Internetbandbreite finden Sie in den Systemanforderungen für Dynamics 365 Contact Center und den Systemanforderungen für Customer Service.

Sprach- und Videoanrufe auslösen

Wenn Sie mit dem Kunden chatten, können Sie einen Sprach- oder Videoanruf starten. Im Kommunikationsbereich wählen Sie neben der Schaltfläche Beenden auf „Weitere Befehle“ . Die Optionen Sprachanruf und Videoanruf werden angezeigt. (Abhängig von Ihrer Systemkonfiguration wird möglicherweise Folgendes angezeigt Sprachanruf und Videoanruf oder nur Sprachanruf .)

Wenn Sie einen Sprachanruf starten, können Sie die Flyout-Anrufsteuerung anzeigen, die die folgenden Schaltflächen enthält.

Button	Name des Dataflows	Beschreibung
	Video einschalten/Video ausschalten	Verwenden Sie diese Schaltfläche, um das Video während eines Gesprächs mit dem Kunden ein- oder auszuschalten.
	Stumm/Stummschaltung aufheben	Verwenden Sie diese Schaltfläche, um den Anruf während eines Gesprächs mit dem Kunden ein- oder auszuschalten.
	Anruf beenden	Verwenden Sie diese Schaltfläche, um den Anruf zu beenden.

Kapazität des Agenten

Wenn Sie einen Sprach- oder Videoanruf starten, wird Ihre Kapazität verbraucht und Sie können keine Gesprächsanfragen annehmen, bis Sie auflegen. Ihr Vorgesetzter kann Ihnen jedoch weiterhin Konversationen zuweisen.

Siteberechtigungen

Als Agent müssen Sie den Kamera- und Mikrofonzugriff im Browser aktivieren, um einen Video- bzw. Audioanruf zu tätigen.

Kundenerfahrung

Wenn ein Kunde auf dem Portal einen Anruf erhält, kann er den Sprachanruf mit Audio annehmen, den Sprachanruf mit Video annehmen oder den Anruf ablehnen.

Nach der Annahme des Anrufs können die Kunden die folgenden Optionen anzeigen und verwenden.

Button	Name des Dataflows
	Video einschalten/Video ausschalten
	Stumm/Stummschaltung aufheben
	Anruf beenden

Nach Annahme des Anrufs kann der Kunde das Video ein- oder ausschalten, das Gespräch stummschalten oder die Stummschaltung aufheben und den Anruf beenden.

Siteberechtigungen

Kunden müssen den Zugriff auf Kamera und Mikrofon im Browser bereitstellen.

Gemeinsames Durchsuchen und Bildschirmfreigabe im Livechat

Die Co-Browsing- und Screensharing-Funktionen helfen, das Problem des Kunden schnell und einfach zu verstehen, wenn Sie über den Chat-Kanal kommunizieren. Diese visuellen Engagement-Kanäle ermöglichen es Agenten, mit Kunden in ihren Browsern zu interagieren, um eine präzise und effektive Support-Erfahrung zu erzielen. Diese Integrationsfunktion ermöglicht es Agenten, eine Co-Browsing- oder Screen-Sharing-Sitzung eines Drittanbieters aus dem Chat-Gespräch zu starten.

Voraussetzung

Um die Funktionen zum gemeinsamen Durchsuchen und zur gemeinsamen Nutzung von Bildschirmen verwenden zu können, muss Ihr Administrator einen Drittanbieter für die gemeinsame Nutzung von Bildschirmen und/oder zum gemeinsamen Durchsuchen ausgewählt haben. Weitere Informationen: Konfigurieren von Chat-Widgets

Initiieren Sie eine Sitzung zum gemeinsamen Durchsuchen oder zum Freigeben vom Bildschirm

Wenn Sie mit einem Kunden chatten, können Sie eine Sitzung zum gemeinsamen Durchsuchen oder zum Freigeben des Bildschirms initiieren, indem Sie folgende Schritte ausführen:

1. Wählen Sie das Computersymbol (gemeinsames Durchsuchen oder Bildschirmfreigabe) neben der Schaltfläche Ende im Kommunikationsfeld aus.

   Eine App-Registerkarte wird geöffnet, auf der Sie sich beim Drittanbieter anmelden und eine neue Sitzung erstellen können.

   Notiz

   Die Anmeldeerfahrung hängt vom von Ihrem Administrator ausgewählten Anbieters für das gemeinsame Durchsuchen und die Bildschirmfreigabe ab. Weitere Informationen zu Co-Browsing- oder Bildschirmfreigabesitzungen finden Sie in der Dokumentation des Drittanbieters.

2. Teilen Sie im Kommunikationspanel dem Kunden das Passwort oder die PIN mit, die Sie vom Anbieter erhalten haben.

3. Bitten Sie den Kunden, gegebenenfalls das Passwort oder die PIN einzugeben, und nehmen Sie die Einladung an, den Bildschirm gemeinsam zu durchsuchen oder freizugeben.

   

Nachdem der Kunde Ihre Einladung angenommen hat, können Sie den Bildschirm des Kunden sehen und das Problem genauer diagnostizieren.

Wenn Sie an einer Sitzung zu gemeinsamen Durchsuchen teilnehmen, können Sie:

• Den Bildschirm des Kunden sehen.
• Einen Laserpointer verwenden um auf wichtige Punkte aufmerksam zu machen.
• Im Browser des Kunden navigieren und Änderungen vornehmen.

Wenn Sie an einer Sitzung zur gemeinsamen Bildschirmnutzung teilnehmen, können Sie:

• Den Bildschirm des Kunden sehen.
• Einen Laserpointer verwenden um auf wichtige Punkte aufmerksam zu machen.

Die Kundenerfahrung hängt vom von Ihrem Administrator ausgewählten Anbieters für das gemeinsame Durchsuchen und die Bildschirmfreigabe ab.

Siehe auch

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