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Der SLA-Timer wird nicht angehalten, wenn sein Status während eines Urlaubs von InProgress auf OnHold geändert wird

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Dieser Artikel enthält weitere Informationen dazu, wie die SLA-Warnung (Service Level Agreement) Warnung und Fehlerzeit berechnet wird, wenn Ihre Organisation Geschäftszeiten definiert, während Arbeitstage und Feiertage im Dynamics 365-Kundendienst geplant werden.

Problembeschreibung

Bei Auslösung läuft der SLA-Zeitgeber weiter, auch wenn sein Status von InProgress auf OnHold geändert wird.

Ursache

Wenn ein Feiertag konfiguriert ist, wird der Status des Falls auf OnHold aktualisiert, um die SLA des Falls anzuhalten. Allerdings scheint die Pausenfunktion, die dem OnHold-Status zugeordnet ist, nicht ordnungsgemäß zu funktionieren. Daher läuft der Zeitgeber auch bei einem Feiertag weiter, obwohl er angehalten werden soll.

Es umfasst also die Feiertagsstunden, arbeitsfreie Stunden und Pausenzeit (nur Geschäftszeiten), während die SLA-Warnung oder Fehlerzeit projiziert wird.

Weitere Informationen

Die Funktionalität ist beabsichtigt. Ihre Organisation definiert Geschäftszeiten beim Planen von Werktagen und Feiertagen. Die SLA-Warnzeit und fehlerzeit entsprechen diesen Einstellungen und werden basierend auf den definierten Stunden berechnet.

Lesen Sie die folgenden Szenarien, um nachzuvollziehen, wie die SLA Warnung und Fehler-Zeit berechnet wird:

  • Erstellen Sie eine Anfrage außerhalb der Arbeitszeit. Halten Sie die Anfrage an und setzen Sie sie bei Arbeitszeitanfang fort. Die Haltezeit zwischen Pause und Wiederaufnahme wird nicht berücksichtigt.
  • Erstellen Sie eine Anfrage außerhalb der Arbeitszeit. Halten Sie die Anfrage an und setzen Sie sie bei Arbeitszeit fort. Die Aufbewahrungszeit wird berücksichtigt, und die Warn - und Fehlerzeit wird basierend auf der Aufbewahrungszeit verlängert.
  • Erstellen Sie eine Anfrage bei der Arbeitszeit. Halten Sie die Anfrage bei Arbeitszeit an. Setzen Sie die Anfrage bei Nicht-Arbeitszeit fort. Die Aufbewahrungszeit wird für die Warn - und Fehlerzeit nicht berücksichtigt.
  • Erstellen Sie eine Anfrage bei der Arbeitszeit. Halten Sie die Anfrage außerhalb der Arbeitszeiten an und setzen Sie sie bei Arbeitszeit fort. Die Warnzeit und fehlerzeit werden neu berechnet.