Asiakkaiden ongelmien ratkaiseminen Copilotin avulla

Copilot on tekoälytyökalu, joka mullistaa agenttikokemuksen Dynamics 365 Customer Servicessa. Se tarjoaa reaaliaikaista apua, jonka avulla ongelmat voidaan ratkaista aiempaa nopeammin, palvelupyynnöt käsitellä tehokkaasti ja aikaa vievät tehtävät automatisoida. Tämän ansiosta asiakkaille voidaan tarjota korkealaatuista palvelua.

Lisenssivaatimukset

edellytykset

• On varmistettava, että järjestelmänvalvoja on ottanut Copilot-ominaisuudet käyttöön.
• Jos haluat käyttää tapausten yhteenvetotoimintoa, palvelupyyntöjen yhteenvedot Esitä kysymys (esiversio) -kohdan kautta on käytössä.

esittää kysymyksen

Kun kirjaudut mihin tahansa Customer Servicen asiakaspalvelijasovellukseen, Copilot avautuu oikeanpuoleisessa paneelissa niin, että Esitä kysymys -välilehti on valmiina. Copilot toimii kumppanin tavoin auttaen vastaamaan kysymyksiin ilman tietohakuja. Copilot hakee nopeasti tietoja, luo yhteenvetoja palvelupyynnöistä ja saa tarvittavat tiedot tapaustiedoista samassa käyttöliittymässä.

Luonnostele kysymyksiä

Voit esittää vapaamuotoisia kysymyksiä niin kuin kysyt neuvoa työtoveriltasi tai esimieheltäsi.

Copilotilla voit suorittaa seuraavat toimet:

• Esitä suora kysymys: Copilot näyttää osuvimman vastauksen organisaatiosi tarjoamista tietolähteistä.
• Esitä vuorotellen jatkokysymyksiä: Jos Copilotin vastaus ei ole heti hyödyllinen, voit esittää jatkokysymyksiä ja ohjata Copilotia luonnollisella ja keskustelevalla tavalla.
• Pyydä Copilotia kokeilemaan parempaa vastaus: Copilot voi myös muotoilla vastaukset uudelleen perustuen lisäohjeisiin, kuten "Voitko tehdä yhteenvedon vastaus?" tai "Voitko yrittää antaa vastaus yksityiskohtaiset tiedot jokaisesta mainitsemastasi vaiheesta?"
• Pyydä tekemään yhteenveto tapauksista (esiversio): Copilot luo palvelupyyntöjen yhteenvedot suoraan Kysy kysymys -välilehdellä, joten voit käyttää niitä häiritsemättä nykyistä työnkulkuasi. Palvelupyynnön yhteenveto sisältää tärkeitä tietoja, kuten palvelupyynnön otsikon, asiakkaan, prioriteetin, tapauksen tyypin ja kuvauksen.
• Kysy tapaustiedoista (esiversio): Copilotin avulla voit käyttää tapaustietoja tehokkaasti, mikä parantaa tapausten hallintaa. Voit esittää kysymyksiä palvelupyyntötiedoistasi, jotta voit hallita palvelupyynnön työmäärää paremmin.

Voit tehdä seuraavanlaisia pyyntöjä:

• Hanki tietoja tietyn ajanjakson korkean prioriteetin palvelupyynnöistä.
• Näytä kaikki korkean prioriteetin tapaukset.
• Näytä aktiiviset eskaloidut palvelupyynnöt.
• Näytä pian erääntyvät kotelot.
• Näytä seuraavana päivänä erääntyvät kotelot.
• Näytä asiakaspalvelijoiden omistamat aktiiviset palvelupyynnöt.
• Näytä aktiiviset tapaukseni.
• Hanki tapauksen tiedot.
• Hanki palvelupyynnön ratkaisun tiedot.
• Näytä omistajan {omistajan nimen} kotelot.
• Näytä tapaushistoria.

Käytä automaattisia kehotteita

Kun aktiivinen tapaus tai keskustelu on avoinna, Copilot ehdottaa kehotteita tapauksen tai keskustelun kontekstin perusteella. Copilot luo kehotteita vain ensimmäiselle kysymyksille eikä seurantakysymyksille. Copilot luo kehotteet seuraavasti:

• Tapausten osalta Copilot ottaa huomioon otsikon, kuvauksen, ja sähköpostiviestit, jotka niihin liittyvät.
• Keskustelujen osalta Copilot ottaa huomioon kolmen ensimmäisen viestin aikeet luodakseen kehotteen ja sitten joka kolmannesta viestistä päivittääkseen kehotteet. Voit valita kehotteen vastauksen luomista varten.

Tarkastele vastauksia

Copilot virtauttaa luodut vastaukset käyttöliittymään asteittain, ja voit tarkastella vastauksia sitä mukaa, kun ne luodaan. Voit myös valita Lopeta vastaaminen, jotta Copilot lopettaa vastausten luomisen ja sinä voit aloittaa alusta.

Copilotin vastaus näet lainausnumerot, jotka osoittavat tietokannan tai verkkosivustolinkit, joista Copilot teki vastaus. Kun valitset viitteen, näet sisäisen linkin lähteeseen.

Vastausten kääntäminen

Jos Järjestelmänvalvoja käytössä käännös, voit valita Käännä ja valita sitten haluamasi kielen kääntääksesi vastaus kyseiselle kielelle. Voit myös kääntää vastauksen takaisin alkuperäiselle kielelle valitsemalla Näytä alkuperäinen.

Vastausten saaminen laajennuksista käyttämällä kohdistettuja lauseita Copilotissa (esiversio)

Jos Järjestelmänvalvoja on määrittänyt kehotelaajennuksia, voit käyttää kohdistettuja avainsanoja kerätäksesi nopeasti tietoja käsittelemästäsi tapauksesta. Seuraavien vaiheiden avulla saat esimerkiksi asiakasyhteenvedon palvelupyynnöstä. Jos Copilot ei löydä termiä vastaavia tietoja, se palaa tietolähteeseen näyttäen määritettyjen tietämysartikkelien ratkaisun.

1. Avaa palvelupyyntö, jota haluat työstää, ja kirjoita sitten Copilotin Kysy kysymys -ruutuun Nouda tilin yhteenveto. Copilot tekee yhteenvedon sen asiakkaan tilitiedoista, jonka tapauksen avasit, ja näyttää sen.

2. Valitse Tarkista lähteet. Näkyviin tulee yhteenvetoa luotaessa käytettävä laajennus.

3. Voit muokata tai kopioida vastausta ja antaa palautetta siitä Copilot-ruudun vaihtoehtojen avulla.

   

Käytä vastauksia

Jos olet tyytyväinen Copilotin vastaukseen, voit vastata asiakkaan kysymykseen koko vastauksen tai sen osan avulla.

• Kopioi osa Copilotin vastauksesta keskusteluun tai lue se puhekeskustelun aikana. Kopioi koko vastaus leikepöydälle valitsemalla kopiointikuvake.
• Kun olet aktiivisessa digitaalisten viestinnän keskustelussa, valitse Lähetä asiakkaalle, jos haluat avata muokkausikkunan, jossa voit muuttaa vastausta ja lähettää sen asiakkaalle. Voit myös muuttaa asiakkaiden avainsanoja ja pyytää Copilotia luomaan aiempaa tarkempi palaute.
• Jos haluat nähdä tietokannan tai sivustolinkit, joiden avulla Copilot loi vastauksen, valitse Tarkista lähteet. Voit käyttää näitä lisätietoja resurssina tai jakaa niitä asiakkaan kanssa.

Aloita alusta tyhjentämällä keskustelu

Kun asiakaskeskustelu on päättynyt tai jos haluat, että Copilot jättää keskustelun toistaiseksi huomiotta, valitse Copilot-ruudun alareunasta Tyhjennä keskustelu .

Anna palautetta

Voit arvioida Copilotin vastausten hyödyllisyyden Peukku ylös- tai Peukku alas -kuvakkeen avulla.

Keskusteluvastauksen luonnostelu (esiversio)

Voit luonnostella keskustelupalautteita Copilotin avulla, kun keskustelet asiakkaan kanssa.

Keskusteluvastauksen muodostaminen

Valitse yhden napsautuksen vastauksen luontipainike Keskustelu-ohjauspaneelin oikeassa alakulmassa ja Copilot-ruudun vasemmassa alakulmassa. Copilot analysoi meneillään olevan keskustelun ja asiakkaan viimeisimmän kysymyksen tai viestin kontekstin ja luonnostelee vastauksen asiakkaalle suoraan lähetettäväksi. Kysymystä ei tarvitse kirjoittaa manuaalisesti.

Liittyvät tiedot

Tietoja Copilotin kielituesta
Copilot-ominaisuuksien hallinta asiakaspalvelu
Vastuullisen tekoälyn usein kysytyt kysymykset copilot-ominaisuuksista
Usein kysyttyjä kysymyksiä Copilotista asiakaspalvelu