Collecte des entrées utilisateur
Avec la mise à disposition de l’action Call Automation Recognize d’Azure Communication Services, les développeurs peuvent désormais améliorer leurs applications IVR ou de centre de contacts pour reconnaître les entrées utilisateur. L’un des scénarios de reconnaissance les plus courants consiste à lire un message pour l’utilisateur, qui les invite à fournir une réponse qui est ensuite reconnue par l’application, une fois reconnue, l’application effectue une action correspondante. Les données des appelants peuvent être recueillies de plusieurs manières, notamment par FV (saisie par l’utilisateur de chiffres sur son appareil d’appel), par la parole ou par une combinaison de FV et de parole.
Reconnaissance vocale avec conversion de parole en texte
L’intégration d’Azure Communications Services aux services Azure AI vous permet d’utiliser l’action Recognize pour analyser l’audio en temps réel afin de transcrire le texte parlé en texte écrit. Microsoft utilise d’emblée un modèle linguistique universel comme modèle de base, entraîné à l’aide de données appartenant à Microsoft et reflétant la langue parlée couramment utilisée. Le modèle de base est pré-entraîné avec les dialectes et la phonétique représentant divers domaines communs. Pour plus d’informations sur les langues prises en charge, consultez la rubrique Prise en charge des langues et de la voix pour le service Speech.
FV
La reconnaissance multifréquence à deux tonalités (FV) est un processus qui permet de reconnaître les tonalités/sons générés par un téléphone lorsque l’on appuie sur un chiffre. L’équipement côté réception qui écoute la tonalité spécifique convertit ensuite ces signaux en commandes. Ces commandes signalent généralement l’intention de l’utilisateur lorsqu’il navigue dans un menu dans le cadre d’un scénario d’IVR ou, dans certains cas, peuvent être utilisées pour capturer des informations importantes que l’utilisateur doit fournir via son clavier téléphonique.
Événements DTMF et tonalités associées
| Event | Ton |
|---|---|
| 0 | Zéro |
| 1 | Une |
| 2 | Deux |
| 3 | Trois |
| 4 | Quatre |
| 5 | Cinq |
| 6 | Six |
| 7 | Sept |
| 8 | Huit |
| 9 | Neuf |
| A | A |
| B | B |
| C | C |
| D | D |
| * | Astérisque |
| # | Dièse |
Cas d’utilisation courants
La fonction de reconnaissance peut être utilisée pour de nombreuses raisons. Voici quelques exemples de la façon dont les développeurs peuvent utiliser la fonction de reconnaissance dans leur application.
Améliorer le parcours utilisateur avec des invites en libre-service
- Permettre aux utilisateurs de contrôler l’appel : en activant la reconnaissance d’entrée, vous autorisez l’appelant à naviguer dans votre menu IVR et à fournir des informations qui peuvent être utilisées pour résoudre leur requête.
- Collecter des informations utilisateur : en activant la reconnaissance d’entrée, votre application peut collecter les entrées des appelants. Il peut s’agir d’informations telles que les numéros de compte, les informations de carte de crédit, etc.
- Transcrire la réponse de l’appelant : grâce à la reconnaissance vocale, vous pouvez recueillir les entrées de l’utilisateur et transcrire l’audio en texte afin de l’analyser pour effectuer une action spécifique.
Interrompre les invites audio
Permettre à l’utilisateur de quitter un menu IVR et de parler à un agent humain : avec l’interruption DTMF, votre application peut permettre aux utilisateurs d’interrompre le flux du menu IVR et de pouvoir discuter avec un agent humain.
Exemple d’architecture pour recueillir les entrées de l’utilisateur lors d’un appel avec reconnaissance vocale
Exemple d’architecture pour la collecte d’entrées utilisateur dans un appel
Limitation connue
- La norme FV intrabande n’est pas prise en charge, utilisez plutôt la norme RFC 2833 FV.
- Les invites textuelles de synthèse vocale prennent en charge un maximum de 400 caractères. Si votre invite dépasse cette limite, nous vous conseillons d’utiliser SSML pour les actions de jeu basées sur la synthèse vocale.
- Si vous dépassez votre quota de service Speech, vous pouvez demander une augmentation de ce quota en suivant les étapes décrites ici.
Étapes suivantes
- Consultez notre guide pratique pour découvrir comment collecter les entrées des utilisateurs.
- Découvrez l’utilisation et les journaux opérationnels publiés par l’automatisation des appels.