Configurer la prise en charge des fournisseurs de canal uniques et multiples
Avec l’Environnement d’intégration du canal de Dynamics 365 2.0, les organisations peuvent configurer des fournisseurs de canal individuels et multiples (conversation instantanée propriétaire et fournisseurs de téléphonie tiers) dans l’application Omnicanal pour Dynamics 365 Customer Service. Cela permet aux agents de travailler simultanément sur plusieurs sessions destinées à différents clients sur différents canaux, où chacune de ces sessions appartient à un fournisseur différent. Les agents peuvent basculer entre les sessions selon leurs besoins. Omnicanal pour Customer Service apporte une configuration de fournisseur de canal mise en service. Cependant, vous pouvez ajouter d’autres enregistrements de fournisseur de canal et les configurer.
À propos de l'installation
Voici quelques éléments à noter lorsque vous créez ou démarrez des sessions lorsque vous avez plusieurs fournisseurs de canal dans votre organisation :
Les sessions lancées à l’aide des API de l’Environnement d’intégration du canal de Dynamics 365 2.0 sont associées au fournisseur de canal. Les fournisseurs sont avertis des événements pour la session qu’ils ont lancée.
Les fournisseurs peuvent ouvrir de nouveaux onglets uniquement dans les sessions qu’ils ont lancées.
Les fournisseurs ne peuvent pas basculer d’une session à une autre ni fermer de session.
Les agents peuvent manuellement basculer entre des sessions et en fermer. Il est recommandé que les sessions soient lancées après avoir demandé le consentement de l’agent au moyen d’une notification d’invitation.
Si une session de fournisseur n’est pas active, et s’il existe un nouvel événement dans cette session, par exemple, un nouveau message non lu d’un client, alors vous pouvez utiliser l’API requestFocusSession pour signaler à l’agent que la session qui n’est pas active requiert son attention.
Démarrer une session à domicile (par défaut) lorsque votre organisation utilise un fournisseur de canal unique
Si votre organisation utilise un fournisseur de canal unique, vous pouvez utiliser la méthode setMode pour démarrer une session à domicile.
Appelez la méthode Microsoft.CIFramework.setMode(1) à partir du code de votre fournisseur pour rendre le volet de communication visible. Vous pouvez ajouter la méthode à la fin de votre code d’initialisation, afin que le widget soit visible dès le chargement du fournisseur de canal.
Vous pouvez également écouter l’événement onSessionClosed pour afficher le widget de communication lorsque la dernière session est fermée. De cette façon, vous pouvez vous assurer que le widget de communication est visible en permanence, qu’une session soit ouverte ou non.
Démarrer une session à domicile (par défaut) lorsque votre organisation utilise plusieurs fournisseurs de canal
Lorsque vous disposez de plusieurs fournisseurs de canal dans votre organisation, le widget de communication ne sera pas visible dans la session d’accueil, car la session d’accueil n’est associée à aucun fournisseur de canal spécifique. De même, la méthode setMode n’est pas prise en charge dans la page d’accueil. Ainsi, vous devez créer une session par défaut pour afficher une expérience de numérotation dans le widget, des tableaux de bord de conversation dans l’onglet d’application, etc.
Pour créer une session par défaut, procédez comme suit :
- Utilisez la méthode createSession pour créer une session avec les onglets d’application pertinents et les charger avec le widget.
- Utilisez la méthode Microsoft.CIFramework.setMode(1) dans le code de votre fournisseur, à la fin de la section d’initialisation. Cela fait en sorte que le widget est visible dès le chargement du fournisseur de canal.
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