Activer l’assistance de Copilot
Copilot permet aux agents d’utiliser les fonctionnalités de Copilot telles que répondre aux questions, suggérer une réponse et rédiger un e-mail.
Conditions préalables
Vous avez le rôle Administrateur système.
Activer les fonctionnalités d’assistance de Copilot
Effectuez les étapes suivantes pour activer les fonctionnalités Copilot dans le centre d’administration centre de contact :
- Utilisez l’une des options de navigation suivantes :
- Sélectionnez Gérer dans Expérience de l’agent>Productivité>Copilot pour les questions et les e-mails.
- Sélectionnez Gérer dans Opérations>Informations>Copilot pour les questions et les e-mails
- La page Copilot pour les questions et les e-mails apparaît. Vous pouvez sélectionner les fonctionnalités Copilot que vous souhaitez activer pour les agents sur cette page.
- Poser une question : l’onglet Poser une question apparaît lorsque les agents se connectent à l’application. Les agents peuvent poser des questions de manière conversationnelle et Copilot répond aux questions en fonction des sources de la base de connaissances internes.
- Volet d’aide – rédiger un e-mail : l’onglet Écrire un e-mail apparaît lorsque les agents se connectent à l’application. Les agents peuvent utiliser Copilot pour rendre les e-mails plus clairs, concis et convaincants.
Configurer les sources de la base de connaissances
Vous pouvez configurer la Base de connaissances pour Copilot pour générer des réponses.
Conditions préalables
Assurez-vous que la gestion des connaissances est configurée dans votre environnement et que les paramètres de votre article de connaissances sont les suivants :
- Effectuez une mise à jour vers la dernière version
- L’état est défini sur Publié
Note
Copilot utilise l’attribut de contenu uniquement dans le tableau des articles de connaissance pour générer des réponses pour poser une question, rédiger un e-mail et rédiger des fonctionnalités de discussion. Vous ne pouvez pas personnaliser le comportement.
Activer la Base de connaissances
Sélectionner Base de connaissances pour permettre à Copilot d’utiliser les ressources de la base de connaissances interne pour générer des réponses. Copilot utilise les ressources pour les fonctionnalités Poser une question et Rédiger un e-mail, à la fois dans le volet d’aide de Copilot et dans l’éditeur de texte enrichi. Par défaut, l’option est désactivée.
Si vous désactivez l’option Base de connaissances, les agents utilisent Copilot pour rédiger un e-mail à l’aide des options Suggérer un appel, Demander plus d’informations, Faire preuve d’empathie avec les commentaires et Invites personnalisées .
Ajouter des pages Web de confiance comme sources
Vous pouvez sélectionner Ajouter une adresse Web dans Ressources Web pour ajouter des domaines de confiance. Vous pouvez ajouter jusqu’à cinq domaines Web de confiance à rechercher par Copilot lors de la génération de réponses. Copilot recherche des informations jusqu’à deux niveaux en dessous du domaine configuré. Copilot utilise des articles situés à deux nœuds du domaine configuré.
Note
- Le contenu de la base de connaissances est actualisé chaque jour.
- Les sites Web externes ne sont utilisés par Copilot que pour rédiger des e-mails et des réponses au chat.
Activer la traduction
Sélectionnez Autoriser les agents à traduire les réponses pour permettre aux agents de traduire les réponses générées par Copilot dans leur langue préférée. Les agents peuvent choisir parmi une liste de langues que votre organisation a ajoutées à Dynamics 365 Contact Center.