Permettre aux agents de mettre à jour les compétences
Note
Les informations sur la disponibilité des fonctionnalités sont les suivantes.
| Centre de contact Dynamics 365 – embedded | Centre de contact Dynamics 365 – autonome | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Oui | Oui |
Par défaut, l’acheminement basé sur les compétences est activé. Vous pouvez créer des compétences à attacher aux agents et définir des niveaux de compétence à l’aide d’un modèle d’évaluation. Vous pouvez également permettre à vos agents d’ajouter ou de supprimer des compétences pour les éléments de travail qui leur sont affectés lors de l’exécution. Pour ce faire, vous devez activer le bouton à bascule du contrôle de mise à jour des compétences dans le centre d’administration Customer Service.
Note
Par défaut, le contrôle des compétences n’est disponible que pour les canaux de messagerie. Pour le canal des enregistrements, vous devrez personnaliser le formulaire pour ajouter le contrôle des compétences. Plus d’information : Ajouter un contrôle de compétence pour les enregistrements acheminés
Conditions préalables
Pour vous assurer que le contrôle des compétences est chargé et affiché correctement pour les enregistrements acheminés, vous devez autoriser l’accès à ces sites Web.
Permettre aux agents de mettre à jour leurs compétences pendant le runtime
Dans le plan du site du centre d’administration Customer Service, sélectionnez Gestion des utilisateurs dans Support client. La page Gestion des utilisateurs apparaît.
Sélectionnez Gérer pour Acheminement basé sur les compétences.
Sur l’onglet Routage basé sur les compétences, définissez l’option Activer le contrôle des compétences de mise à jour sur Oui.
En permettant à vos agents d’évaluer et de mettre à jour les compétences requises pour leurs éléments de travail, vous exploitez l’expérience de vos agents pour identifier les compétences réellement requises pour les éléments de travail. Ces compétences sont également utilisées dans la formation du modèle de recherche de compétences. Des données précises sur les compétences améliorent la précision du modèle et ses prédictions. Pour plus d’informations : Réentraîner le modèle de recherche de compétences
Voir aussi
Présentation de l’acheminement fondé sur les qualifications
Installer les qualifications et attribuer les agents