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Gérer les modèles d’onglet d’application

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Note

Les informations sur la disponibilité des fonctionnalités sont les suivantes.

Centre de contact Dynamics 365 – embedded Centre de contact Dynamics 365 – autonome Dynamics 365 Customer Service
No Oui Oui

Un modèle d’onglet d’application dans Customer Service vous permet de spécifier le type d’applications pouvant être ouvertes lorsque les agents démarrent une session dans Customer Service workspace.

La barre verticale sur le volet de gauche affiche la liste des sessions. Le volet affiche toujours la session Accueil que vous ne pouvez pas fermer ou personnaliser.

Dans Customer Service workspace, chaque session a au moins un onglet d’application nommé « Onglet d’ancrage », qui ne peut être ni fermé, ni personnalisé. Lorsque vous démarrez une session, la page d’application correspondante et toutes les autres pages supplémentaires sont ouvertes en fonction de vos paramètres de configuration.

À l’aide du modèle d’onglet d’application, vous pouvez définir les applications disponibles pour une session, puis associer ces applications à la session. Par exemple, vous pouvez créer l’onglet de la page Conversation active et l’associer à une session de conversation instantanée ou SMS. Désormais, quand un agent accepte une notification provenant des canaux de conversation instantanée ou SMS, une session démarre et la page Conversation active se charge.

En tant qu’administrateur, vous pouvez créer plusieurs modèles d’onglet d’application.

Note

Vous ne pouvez pas personnaliser les modèles prêts à l’emploi, mais vous pouvez créer vos propres modèles personnalisés.

Conditions préalables

Vous devez avoir le rôle Administrateur système attribué pour effectuer les tâches mentionnées dans cet article.

Créer des modèles d’onglet d’application

  1. Sélectionner centre d’administration Customer Service et procédez comme suit.

    1. Dans le plan du site, sélectionnez Espaces de travail dans Expérience d’agent.
    2. Sur la page Espaces de travail, sélectionnez Gérer pour Modèles d’onglets d’application.

  2. Sélectionnez Nouveau sur lea page Modèles d’onglets d’application actifs.

  3. Spécifiez ce qui suit dans la page Nouveau modèle d’onglet d’application.

    Tab Nom Description Exemple
    Généralités Nom Spécifiez le nom de l’onglet de l’application. Ce nom n’est pas visible pour les agents lors de l’exécution. Recherche d’articles de la Base de connaissances
    Généralités Nom unique Fournissez un identificateur unique au format <préfixe>_<nom>.
    IMPORTANT
    Les éléments suivants sont requis pour le nom unique :
    • Le préfixe ne peut être qu’alphanumérique et sa longueur doit être comprise entre 3 et 8 caractères.
    • Un trait de soulignement doit être ajouté entre le préfixe et le nom.

    Vous pouvez sélectionner l’icône en forme d’ampoule, puis sélectionner Appliquer pour vérifier si le nom que vous avez entré répond aux exigences.    		 contoso_application_tab
    GÉNÉRAL Fonction Donnez un titre à l’application que vous souhaitez que les agents voient lors de l’exécution. Recherche d’articles de la Base de connaissances
    Généralités Type de page Sélectionnez un type de page depuis la liste. Ressource web
    Généralités Description Indiquez une description pour votre référence. Le type de page est utilisé pour afficher la page de recherche dans la base de connaissances.

  4. Cliquez sur Enregistrer. La section Paramètres affiche les paramètres du type de page que vous avez sélectionné.

    Note

    Lorsque vous modifiez le modèle d’onglet de l’application, enregistrez les modifications afin d’afficher les champs correspondants dans la section Paramètres.

  5. Sélectionnez le champ Valeur un paramètre que vous souhaitez modifier et fournissez la valeur.

  6. Sélectionnez Enregistrer.

Types de page

Les types de page suivantes sont disponibles :

  • Tableau de bord
  • Liste d’entités
  • Enregistrement d’entité
  • Recherche
  • Site Web tiers
  • Ressource web
  • Contrôle (pour utilisation interne uniquement)
  • Personnalisé

Tableau de bord

Ce type de page permet d’afficher le tableau de bord en tant qu’application. Le paramètre suivant est disponible pour le type de page de tableau de bord.

Paramètre Description Requise Valeurs prises en charge Exemple
dashboardId GUID du tableau de bord Oui String d201a642-6283-4f1d-81b7-da4b1685e698

Note

  • Le tableau de bord par défaut apparaît si le paramètre DashboardId est :
    > – vide
    > – incorrect
    > – un tableau de bord qui n’est pas inclus dans la définition du module app
  • Les tableaux de bord personnels par défaut ne sont pas pris en charge.

Liste d’entités

Ce type de page est utilisé pour afficher une vue d’entité qui définit comment une liste d’enregistrements pour une entité spécifique est affichée. Les paramètres suivants sont disponibles pour le type de page de vue d’entité.

Paramètre Description Requise Valeurs prises en charge Exemple
entityName Nom logique de l’entité Oui Chaîne

Champs de données dynamiques
 compte

{anchor._customerid_value@Microsoft.Dynamics.CRM.lookuplogicalname}
viewId GUID de la vue Non String 00000000-0000-0000-00aa-000010001031

Note

Si la vue cible n’existe pas ou n’est pas incluse dans la définition du module d’application, la vue par défaut s’affiche à la place.

Enregistrement d’entité

Ce type de page permet d’afficher un enregistrement existant ou d’ouvrir un formulaire pour créer un nouvel enregistrement.

Les paramètres suivants sont disponibles pour le type de page d’enregistrement d’entité lorsqu’un enregistrement existant est ouvert.

Paramètre Description Requise Valeurs prises en charge Exemple
entityName Nom logique de l’entité Oui Chaîne

Champs de données dynamiques

compte

{anchor._customerid_value@Microsoft.Dynamics.CRM.lookuplogicalname}
entityId GUID de l’enregistrement d’entité Non Chaîne

Champs de données dynamiques

d49e62a8-90df-e311-9565-a45d36fc5fe8

{anchor._customerid_value}

formId GUID de l’instance de formulaire Non Chaîne 915f6055-2e07-4276-ae08-2b96c8d02c57
validateRecord Vérifie si l’enregistrement existe dans la base de données de l’organisation Non Valeur booléenne Vrai

Note

Si le système ne fait pas correspondre la valeur EntityId à un enregistrement existant dans Dataverse, le formulaire s’ouvre en mode création pour créer un enregistrement. Si vous souhaitez que le système charge le formulaire uniquement lorsque l’enregistrement existe dans Dataverse, définissez le paramètre validateRecord sur true.

Si le paramètre validateRecord n’est pas présent, créez le paramètre comme suit :

  1. Dans le formulaire Modèle d’onglet Application , sélectionnez Nouveau paramètre de modèle et saisissez les valeurs suivantes :
    • Nom : validateRecord
    • Nom unique : new_tabtemplateparam_validateRecord
    • Valeur : True
  2. Enregistrer et fermer.

Les paramètres suivants sont disponibles pour le type de page d’enregistrement d’entité lorsqu’un formulaire d’entité est ouvert pour créer un nouvel enregistrement.

Paramètre Description Requise Valeurs prises en charge Exemple
entityName Nom logique de l’entité Oui Chaîne

Champs de données dynamiques

contact

{anchor._customerid_value@Microsoft.Dynamics.CRM.lookuplogicalname}

data Données à pré-remplir dans le formulaire Non JSON {"subject":"Task created from {anchor.ticketnumber}","description":"Follow-up needed with customer","prioritycode":"2","scheduledend":"06/12/2023", "regardingobjectid": [{"id": "{anchor.incidentid}", "name": "{anchor.title}", "entityType":"{anchor.entityName}"}]}
formId GUID de l’instance de formulaire Non String 915f6055-2e07-4276-ae08-2b96c8d02c57

Les paramètres suivants sont disponibles pour le type de page de recherche d’entité.

Paramètre Description Requise Valeurs prises en charge Exemple
searchType Définissez pour utiliser la fonction Recherche par pertinence ou la Recherche classée. Les valeurs possibles sont :
  • 0 pour la recherche par pertinence
  • 1 pour la recherche par catégorie
Non Number 0
searchText Définissez la chaîne que vous recherchez. Oui Chaîne

Champs de données dynamiques

OData


contoso

{anchor.title}

{anchor._customerid_value@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}
{$odata.incident.title.?$filter=incidentid eq '{anchor.incidentid}'&$select=title}

Site Web tiers

Ce type de page permet d’afficher les sites Web tiers en tant qu’application. Vous pouvez utiliser ce type pour héberger uniquement les sites web compatibles avec l’hébergement d’iFrame. Si votre site Web n’est pas compatible avec l’hébergement iframe, un message d’erreur indiquant que le site Web a refusé de se connecter s’affiche. Le modèle d’onglet d’application analyse l’URL et les paramètres de données pour formater l’adresse URL à afficher.

Paramètre Description Requise Valeurs prises en charge Exemple
url L’URL du site Web à afficher dans l’onglet de l’application
Oui Chaîne
https://www.bing.com/search?q=
data Paramètre de données supplémentaire à analyser avec le paramètre url
Non Chaîne

Champs de données dynamiques

OData


contoso

{anchor.title}

{anchor._customerid_value@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}
{$odata.incident.title.?$filter=incidentid eq '{anchor.incidentid}'&$select=title}

Note

Lorsqu’un agent passe du modèle d’onglet de type site Web tiers à un autre onglet, puis revient au modèle d’onglet de site Web tiers, la page est actualisée à son état initial. Pour plus d’informations, accédez à la section « L’onglet d’application tierce s’actualise lorsque le focus est modifié » dans le Document sur les problèmes connus.

Comment analyser les tâches ?

Ces exemples sont basés sur un scénario dans lequel le dossier a été ouvert en tant qu’onglet d’ancrage dans une nouvelle session avec le numéro de ticket :CAS-01003-P3B7G1.

url paramètre : https://www.bing.com/search?q=
data paramètre utilisant des champs de données dynamiques : {anchor.ticketnumber}
URL attendue : https://www.bing.com/search?q=CAS-01003-P3B7G1

url paramètre : https://www.bing.com/search?q=
data paramètre utilisant OData : {$odata.incident.ticketnumber.?$filter=incidentid eq'{anchor.incidentid}'&$select=ticketnumber}
URL attendue : https://www.bing.com/search?q=CAS-01003-P3B7G1

Note

Le paramètre url nécessite le format d’URL correct utilisant https://’.

Ressource web

Ce type de page est utilisé pour afficher des ressources web qui représentent des fichiers, qui sont utilisés pour étendre l’application web, tels que des fichiers HTML, JavaScript, CSS, et plusieurs formats d’image. Les paramètres suivants sont disponibles pour le type de page de ressource Web.

Paramètre Description Requise Valeurs prises en charge Exemple
webresourceName Nom de la ressource Web à ouvrir Oui String new_myresource.html
data Indiquez une chaîne ou une paire de valeurs de clé, selon les besoins de la ressource Web. Non Chaîne

Champs de données dynamiques

OData


contoso

{anchor.title}

{anchor._customerid_value@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}
{$odata.incident.title.?$filter=incidentid eq '{anchor.incidentid}'&$select=title}

Note

Lorsqu’un agent passe du modèle d’onglet de type ressource web tiers à un autre onglet, puis revient au modèle d’onglet de type ressource Web, la page est actualisée à son état initial. Pour plus d’informations, accédez à la section « L’onglet d’application tierce s’actualise lorsque le focus est modifié » dans le Document sur les problèmes connus.

Personnalisé

Ce type de page est utilisé pour afficher des pages personnalisées sur l’onglet de l’application. Vous pouvez utiliser ce type de modèle d’onglet pour héberger des pages personnalisées disponibles dans l’application correspondante. Pour lus d’informations sur les pages personnalisées, voir Vue d’ensemble des pages personnalisée pour votre application pilotée par modèle.

Les paramètres suivants sont disponibles pour les pages personnalisées.

Paramètre Description Requise Valeurs prises en charge Exemple
entityName Nom logique de l’entité Non Chaîne

Champs de données dynamiques
incident

{anchor.entityName}
name Nom unique de la page personnalisée Oui Chaîne
new_mycustompage
recordId GUID de l’enregistrement d’entité Non Chaîne

Champs de données dynamiques



OData



 d49e62a8-90df-e311-9565-a45d36fc5fe8

{caseId}

{anchor.incidentid}

{$odata.incident.title.?$filter=incidentid eq '{anchor.incidentid}'&$select=title}

Modèles d’onglet d’application prêts à l’emploi

Les modèles d’onglet d’application prêts à l’emploi suivants sont disponibles.

Nom du modèle Description Type d’application
Conversation active Affiche la page Conversation active dans l’onglet. Enregistrement d’entité
Enregistrement d’entité Affiche un enregistrement d’entité dans l’onglet. Enregistrement d’entité
Recherche de connaissances Affiche la page de recherche d’article de connaissances dans l’onglet. Ressource web
Tableau de bord des conversations Omnicanal Affiche le tableau de bord des conversations Omnicanal dans l’onglet. Tableau de bord
Informations intrajournalières Omnicanal Affiche un rapport Power BI dans l’onglet. Control
Aperçu de la réponse rapide Affiche une réponse rapide dans l’onglet. Control
Aperçu du message enrichi Affiche un message enrichi dans l’onglet. Control
Recherche Affiche la page de recherche Omnicanal dans l’onglet. Control

Voir aussi

Démarrage du Centre d’administration de Customer Service
Gérer les modèles de session
Gérer les modèles de notification
Associer des modèles à des flux de travail