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Appliquer les SLA

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Vous pouvez appliquer des contrats de niveau de service (SLA) à un incident ou à un enregistrement d’entité compatible avec les SLA de l’une des manières suivantes :

  • En mettant à jour les informations du SLA automatiquement via un workflow, un flux Power Automate ou un plug-in personnalisé écrit pour l’entité.
  • Via le droit associé à l’enregistrement d’entité de l’incident. (Cela ne s’applique pas aux autres entités compatibles avec les SLA.)
  • En appliquant manuellement des SLA à des enregistrements.
  • En définissant un SLA particulier comme SLA par défaut.

Le SLA est réappliqué chaque fois qu’il y a une mise à jour sur un enregistrement d’entité et que les champs mis à jour font partie des conditions Applicable quand des éléments du SLA.

Lorsque le SLA est réappliqué, tous les éléments de ce SLA sont évalués en fonction des champs d’enregistrement mis à jour. Les actions de défaillance ou d’avertissement de l’élément de SLA correspondant sont initiées si le temps est dépassé. Cela se produit même si les actions d’échec ou d’avertissement ont déjà été mises en place avant la mise à jour de l’enregistrement.

Dans Unified Interface, par défaut, lorsque le SLA passe à un statut final (non conformité ou réussite), les critères Applicable quand et Critères de réussite ne seront pas à nouveau évalués pour le SLA. Si vous souhaitez que le SLA soit réévalué, vous pouvez activer le paramètre de réévaluation dans les paramètres de configuration du service. Pour en savoir plus, consultez Activer le recalcul du SLA.

Lorsqu’un contrat SLA Unified Interface est réévalué, une nouvelle instance SLAKPI est créée et l’instance précédente est annulée. Cela ne s’applique pas aux anciens contrats SLA.

Pendant les activités de maintenance, ou lorsque vous importez des enregistrements et que vous ne souhaitez pas que les contrats SLA soient appliqués, vous pouvez désactiver les contrats SLA pour l’organisation. Un administrateur système peut désactiver les contrats SLA dans la boîte de dialogue Paramètres du système. Pour en savoir plus, consultez la boîte de dialogue Paramètres système - onglet Service .

Note

Il n’est possible d’appliquer qu’un seul SLA à un enregistrement. Lorsque l’enregistrement d’entité est mis à jour avec un contrat SLA différent, le contrat SLA précédemment appliquées est annulé.

Appliquer automatiquement les SLA

Vous pouvez appliquer automatiquement des SLA aux enregistrements en fonction de votre logique métier en utilisant des workflows, des flux Power Automate ou des plug-ins personnalisés. Par exemple, si vos clients sont répartis dans différents pays ou régions, vous pouvez avoir plusieurs SLA avec des horaires d’ouverture et des jours fériés différents. Vous pouvez configurer la logique métier pour appliquer des contrats SLA aux enregistrements d’incident selon le pays ou la région du client afin de calculer correctement les heures du contrat SLA.

Pour créer des workflows afin que les contrats SLA soient appliqués automatiquement, consultez le directeur du service clientèle, l’administrateur ou le personnalisateur. Pour en savoir plus, consultez Présentation de l’utilisation des processus de workflow.

Vous pouvez également utiliser le portail de flux Power Automate pour mettre à jour le SLA. Actuellement, le flux attend un GUID de l’enregistrement de SLA. Pour en savoir plus, consultez Créez votre premier flux.

Si vous choisissez d’écrire un plug-in personnalisé pour l’entité compatible avec le SLA, vous pouvez mettre à jour l’ID du SLA dans le plug-in de pré-mise à jour de l’entité. Par exemple, pour l’incident, le code du plug-in ressemblerait à :

incident["slaid"] = new EntityReference("sla", new Guid("baa25488-6d99-es11-99da-225056836fb7")) .

Appliquer les SLA via les droits

Vous pouvez créer des droits pour définir les conditions du support. Pour en savoir plus, consultez la section Associer les droits aux cas.

Appliquer les SLA manuellement

Pour appliquer les SLA manuellement à des enregistrements, sélectionnez le contrat SLA dans le champ SLA. Ce champ n’est pas disponible par défaut sur les formulaires d’entité, vous devrez donc demander à votre administrateur système de l’ajouter.

Lors de l’application du SLA, l’application recherche d’abord les SLA appliqués automatiquement, suivis des SLA appliqués via des droits. S’il n’y en a pas, l’application recherche le SLA défini par défaut.

Définir un SLA par défaut

Vous pouvez appliquer un SLA par défaut dans le centre d’administration Customer Service en procédant comme suit :

  1. Accédez à Contrats de niveau de service.

  2. Dans le plan du site, sélectionnez Conditions de service dans Opérations. La page Conditions de service s’affiche.

  3. Dans la section Contrats de niveau de service (SLA), sélectionnez Gérer.

  4. Sélectionnez le SLA requis, puis sélectionnez l’option Définir par défaut dans le ruban.

Définir un SLA comme SLA par défaut pour une entité Incident

Pour une entité Incident, définissez un contrat SLA par défaut si vous voulez qu’il s’applique à tous les incidents n’ayant aucun contrat SLA appliqué par le biais d’un droit. Ceci est utile lorsqu’un client souhaite un contrat SLA mais n’a pas de droit. Pour toutes les autres entités activées pour les contrats SLA, vous pouvez définir un contrat SLA par défaut.

Pour définir un SLA par défaut, accédez à Définir un SLA par défaut.

Note

Si vous désactivez un contrat SLA par défaut, vous devez le réactiver avant de pouvoir le redéfinir par défaut.

Appliquer et suivre l’état et les détails du contrat SLA sur l’enregistrement d’incident

Le conseiller du service clientèle qui travaille sur l’incident peut afficher les détails du contrat SLA directement sur le formulaire d’incident. Le tableau suivant explique ce qui se produit lorsqu’un contrat SLA standard ou amélioré est appliqué à un formulaire d’incident.

Formulaire d’incident avec un contrat SLA standard appliqué Formulaire d’incident avec un contrat SLA amélioré appliqué
Seule l’heure de l’échec est suivie et enregistrée dans l’enregistrement d’incident.

Vous pouvez demander à l’administrateur système ou au personnalisateur d’ajouter une minuteur au formulaire d’incident. Le minuteur indique le temps restant pour respecter le contrat SLA ou le temps écoulé depuis l’échec du contrat SLA. Pour en savoir plus, consultez Ajouter un contrôle de minuterie au formulaire de cas pour suivre le temps par rapport à un SLA		 Lorsqu’un contrat SLA amélioré est appliqué à un incident, un enregistrement Instance de l’indicateur de performance clé du contrat SLA associé est créé pour chaque contrat indicateur de performance clé du contrat SLA suivi pour cet incident. Dans la section Détails du contrat SLA amélioré de l’enregistrement d’incident, vous voyez un minuteur et les instances des indicateurs de performance clés du contrat SLA de l’incident avec leur statut et les heures d’échec et d’avertissement.

Lorsqu’un conseiller du service clientèle met un incident en attente, le statut de l’instance de l’indicateur de performance clé du contrat SLA est défini sur Suspendu. Vous pouvez voir la durée pendant laquelle un incident a été suspendu et la dernière heure à laquelle l’incident a été suspendu. Ces informations ne sont pas disponibles sur le formulaire d’incident par défaut, mais le personnalisateur de système peut ajouter ces champs pour vous. Le délai de mise en attente est le délai pendant lequel l’incident a eu un statut défini sur Suspendu dans la boîte de dialogue Paramètres du système. En savoir plus dans la boîte de dialogue Paramètres système - onglet Service

Lorsque le conseiller du service clientèle reprend un incident, le statut de l’enregistrement Instance de l’indicateur de performance clé du contrat SLA est mis à jour. Les détails suivants sont mis à jour dans l’enregistrement si le contrat SLA n’est pas en violation :

- Heure de la défaillance
- Heure de l’avertissement
- Durée totale de la suspension de l’incident

Si le conseiller du service clientèle met l’incident en attente après l’heure de l’avertissement, l’heure de l’avertissement n’est pas mise à jour lorsque l’incident est repris.

Note

  • Pour suivre les SLA pour les entités autres qu’Incident, demandez à votre administrateur système ou personnalisateur d’ajouter un minuteur de contrat SLA amélioré dans les formulaires d’entité. En savoir plus dans Ajouter un minuteur aux formulaires pour suivre le temps par rapport aux SLA améliorés
  • Si vous supprimez un champ personnalisé d’une entité associée à un SLA, vous devez également supprimer le champ personnalisé des entités associées du SLA, telles que les éléments SLA et les flux d’action.

Activer les entités pour les contrats de niveau de service
Résolution des problèmes dans les SLA