FAQ sur la gestion des incidents

Cet article apporte des réponses aux questions fréquentes sur la gestion des incidents.

Généralités

Comment puis-je créer un incident lorsque le contact n’est pas lié à l’organisation cliente ?

Par défaut, les agents ne peuvent pas créer de requête, car le contact n’est pas associé à l’organisation du client. Cependant, vous pouvez personnaliser les formulaires d’incident et supprimer la validation du contact et autoriser des contacts non liés à être liés à l’incident.

Pourquoi ne puis-je utiliser que quelques colonnes pour effectuer une recherche dans la vue Incident ?

Pour effectuer une recherche sur les colonnes de votre choix, assurez-vous que la Recherche rapide est configurée pour les paramètres de recherche requis. Plus d’informations : Utiliser la Recherche rapide.

Pourquoi les agents obtiennent-ils des erreurs d’autorisation lorsqu’ils tentent d’accéder, de créer, de supprimer ou de mettre à jour un incident ?

Si le rôle attribué aux agents ne dispose pas de privilèges de sécurité, des erreurs d’autorisation s’affichent lorsqu’ils effectuent des actions d’incident. Par exemple, l’erreur suivante s’affiche lorsqu’un agent tente d’accéder à un incident et qu’il manque des privilèges de lecture au rôle attribué à l’agent :

L’utilisateur principal (Id= <GUID>, type=8, roleCount=5, privilegeCount=465, accessMode=0) n’a pas le privilège prvReadincident (Id=<GUID>) sur OTC=112 pour l’entité ’incident’. context.Caller=<GUID>

Pour résoudre l’erreur, assurez-vous que le rôle attribué à l’agent dispose d’un accès en lecture à l’entité d’incident. Pour plus d’informations : Rôles de sécurité et privilèges. Vous pouvez également vous référer au rôle prêt à l’emploi Conseiller du service clientèle avant de créer des rôles personnalisés ou de modifier les autorisations des rôles attribués aux agents. Pour plus d’informations : Rôles et personnages

Pourquoi un avertissement s’affiche-t-il lorsque j’ajoute et enregistre des attributs d’incident dont un incident enfant doit hériter de l’incident parent ?

Si vous voyez un avertissement une fois que vous avez sélectionné les attributs d’incident dont un incident enfant doit hériter de l’incident parent, cela signifie que vous n’avez sélectionné aucun des attributs obligatoires. Vous devez sélectionner tous les champs obligatoires dont l’incident enfant héritera des valeurs. Sélectionnez les attributs d’incident obligatoires dont l’incident enfant hérite des valeurs. Titre de l’incident et Client sont des attributs obligatoires. En savoir plus : Définir les paramètres des incidents parents et enfants

FAQ sur la résolution des incidents

Pourquoi ne puis-je pas voir les champs Temps facturable, Remarques ou Temps total dans la boîte de dialogue de résolution d’incident ?

Dans le cadre de la vague d’avril 2023, par défaut, les agents voient la boîte de dialogue de résolution d’incident minimale. La boîte de dialogue de résolution d’incident minimale affiche uniquement le Type de résolution et la Résolution. Vous pouvez désactiver la boîte de dialogue de résolution d’incident minimale et basculer vers l’ancienne expérience. Plus d’information : Désactiver la boîte de dialogue de résolution d’incident minimale.

Puis-je mettre à jour les incidents une fois qu’ils sont résolus ou annulés ?

Oui, les agents peuvent mettre à jour la description de l’incident ou d’autres informations une fois l’incident résolu ou annulé. Vous devez configurer et exécuter les flux dans Power Automate ou une API pour mettre à jour l’incident sans avoir à rouvrir les enregistrements d’incident. Plus d’informations : Autoriser les mises à jour pour les incidents résolus et annulés.

Pourquoi le temps facturable n’est-il pas automatiquement mis à jour dans la boîte de dialogue de résolution d’incident ?

La Durée à facturer correspond aux heures consacrées par l’agent à l’incident et peut être facturée au client. L’application calcule et affiche automatiquement la valeur Durée facturable dans la boîte de dialogue de résolution d’incident, uniquement si le champ Durée totale est également disponible dans la boîte de dialogue. Si Durée totale ne s’affiche pas, les agents doivent ajouter manuellement le temps facturable. En savoir plus : Ajouter ou supprimer des champs depuis la boîte de dialogue de résolution d’incident.

Puis-je personnaliser la boîte de dialogue de résolution d’incident ?

Oui. Plus d’informations : Boîte de dialogue Modifier la résolution d’incident.

Pourquoi ne puis-je pas voir la valeur personnalisée que j’ai ajoutée au champ Type de résolution d’incident dans la boîte de dialogue de résolution d’incident ?

Assurez-vous d’avoir ajouté la valeur personnalisée à la fois à l’entité Incident et Résolution d’incident pour la valeur personnalisée à afficher dans la boîte de dialogue de résolution d’incident. En savoir plus : Ajouter des valeurs personnalisées pour la boîte de dialogue de résolution d’incident.

Pourquoi ne puis-je pas définir le champ Statut de l’incident d’un incident sur Résolu ?

Un incident est résolu uniquement lorsque vous sélectionnez Résoudre l’incident dans la barre de commandes. Vous ne pouvez pas définir la valeur du champ Statut de l’incident sur Résolu. Plus d’informations : Résoudre un incident.

Pourquoi des erreurs s’affichent-elles lorsque j’essaie de résoudre un incident ?

La résolution d’un incident n’est pas prise en charge si le champ Concernant est configuré dans la boîte de dialogue Résolution d’incident, et les agents voient des erreurs s’ils essaient de résoudre l’incident.

Expérience d’incident améliorée

J’ai utilisé le sélecteur de formulaire sur le formulaire d’incident complet amélioré pour accéder à un autre formulaire. Pourquoi ne puis-je pas revenir au formulaire amélioré ?

Depuis le 1er février 2024, le Formulaire de dossier amélioré est disponible par défaut dans le sélecteur de formulaire en tant que fonctionnalité d’accès anticipé.

Si vous n’avez pas activé la fonctionnalité d’accès anticipé, vous ne pourrez pas accéder au formulaire de dossier amélioré à l’aide du sélecteur de formulaire, car l’option ShowInFormSelector dans le formulaire d’incident complet amélioré est défini sur Faux. Définissez ShowInFormSelector sur Vrai via FormXML, pour voir l’option Formulaire d’incident complet amélioré dans le sélecteur de formulaire et revenez-y.

Lorsque je navigue du formulaire d’incident amélioré vers un autre formulaire et que je modifie les informations sur le client, pourquoi le volet des détails du client n’est-il pas actualisé automatiquement ?

Le volet des détails du client est disponible uniquement pour le formulaire d’incident amélioré. Lorsque vous passez à un autre formulaire à partir du formulaire d’incident amélioré, le volet n’est pas automatiquement actualisé ni fermé. Vous devez le fermer manuellement.

Pourquoi les agents voient-ils le formulaire d’incident amélioré lorsqu’ils créent un incident même si je n’ai pas activé l’expérience d’incident améliorée ?

Si le formulaire d’incident complet amélioré a un ordre de formulaire supérieur à celui du formulaire d’incident par défaut, les agents peuvent voir le formulaire d’incident complet amélioré même si vous n’avez pas activé l’expérience d’incident améliorée. Si vous souhaitez que les agents voient l’expérience d’incident par défaut, définissez l’ordre des formulaires du formulaire amélioré inférieur à celui du formulaire par défaut. Pour plus d’informations : Contrôler l’accès aux formulaires de l’application pilotée par modèle.

Pourquoi mes requêtes existantes s’ouvrent-elles dans le formulaire de requête par défaut alors que j’ai activé l’expérience de requête améliorée ?

Vous devez définir le Formulaire d’incident complet amélioré comme formulaire par défaut pour que vos agents voient le formulaire d’incident complet amélioré lorsqu’ils ouvrent un incident existant. Pour plus d’informations : Contrôler l’accès aux formulaires de l’application pilotée par modèle.

Résoudre les problèmes de formulaire

Comment résoudre les écarts entre le nombre de boutons affichés dans la barre de commandes et les problèmes de ruban dans mon formulaire d’incident ?

Si les agents voient des boutons masqués ou des boutons supplémentaires affichés sur le formulaire, vous pouvez utiliser l’outil Vérificateur de commandes pour résoudre le problème et également voir quelle commande s’exécute lorsqu’un bouton est cliqué.

Vous pouvez suivre les étapes de Dépannage des problèmes de ruban dans Power Apps pour résoudre les problèmes de ruban.

Comment puis-je identifier et résoudre efficacement les problèmes de formulaire ?

Les problèmes de formulaire se produisent en raison de règles métier, de JavaScript, d’événements de formulaire ou d’API client. Monitor est un outil qui vous permet de déboguer et de faire un diagnostic des problèmes ; il peut également aider à identifier si le problème rencontré est conçu par défaut ou est dû à une personnalisation. En savoir plus : Utiliser Monitor pour dépanner le comportement des formulaires d’application pilotée par modèle.

Pourquoi le champ ID du contact responsable affiche-t-il null/vide lorsque j’actualise le navigateur ou que j’ouvre l’enregistrement dans un nouvel onglet ?

L’identifiant du contact responsable est un champ obsolète. Avec les récentes améliorations de la plateforme, les attributs obsolètes ne sont pas renseignés lorsqu’un formulaire se charge dans un nouvel onglet. Plus d’informations : L’attribut de recherche ResponsibleContactId est obsolète