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Migrer les flux de travail pour prendre en charge les copilotes activés par la voix

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Les copilotes à commande vocale offrent des capacités améliorées de réponse vocale interactive (IVR), telles que l’entrée vocale et multifréquence à double tonalité (DTMF), les variables contextuelles, le transfert d’appel, la parole et les personnalisations DTMF. Pour utiliser ces fonctionnalités dans le canal vocal, vous devez créer un bot dans Copilot Studio et l’ajouter à un flux de travail avec lequel Copilot est compatible.

Si vous disposez d’un déploiement de canal vocal existant, assurez-vous de migrer vos flux de travail existants pour que les copilotes à commande vocale fonctionnent. Tous les flux de travail que vous créez sont automatiquement compatibles avec les copilotes.

Note

  • Pour les nouvelles configurations vocales, l’expérience vocale améliorée est disponible immédiatement.
  • La prévention contre la perte de données n’est pas prise en charge dans l’expérience vocale améliorée.

Conditions préalables

  • Vous devez disposer d’une ressource Azure Communication Services connectée à votre instance Dynamics 365 Customer Service.
  • Votre abonnement Azure actif se trouve dans le même locataire que votre compte Dynamics 365.
  • Disposez au moins des autorisations de niveau Contributeur pour l’abonnement Azure. Pour vérifier votre rôle, ouvrez votre abonnement et consultez la colonne Mon rôle de votre abonnement sur le portail Azure. Vous devez disposer d’autorisations de niveau contributeur pour déployer votre ressource Azure Communication Services.

Comment migrer vos flux de travail vocaux

  1. Créez et configurez un abonnement à l’événement grille pour les appels entrants. Pour plus d’informations, reportez-vous à Activer les appels entrants, l’enregistrement des appels et les services SMS.
  2. Mettez à jour l’abonnement aux événements dans Azure pour l’enregistrement du webhook. Copiez la valeur dans le champ Point de terminaison du webhook d’enregistrement du centre d’administration Customer Service>Numéros de téléphone>Avancé>Gérer Azure Communication Services (version préliminaire) et collez-la dans le champ Point de terminaison.
  3. Créez un bot Copilot. Lorsque vous migrez vers l’expérience vocale améliorée, vos numéros de téléphone sont mis à jour. Les bots vocaux classiques existants ne sont pas pris en charge pour les flux de travail mis à jour. Nous vous recommandons de mettre à jour et de renommer vos nouveaux bots Copilot de la même manière que vos précédents bots. Par exemple, si votre bot classique est nommé « Bot de retour », renommez votre Copilot à commande vocale par « Nouveau bot de retour ».
  4. Exécutez la mise à jour de la commande vocale.
  5. Testez la mise à jour de la commande vocale.

Exécuter la mise à jour de la commande vocale

Pour mettre à jour vers la nouvelle expérience vocale, effectuez les étapes suivantes :

  1. Accédez au centre d’administration Customer Service et sélectionnez Canaux dans Support client.
  2. Sélectionnez Gérer pour Mise à jour de la commande vocale. Sur la page Mise à jour de la commande vocale tous les flux de travail avec les numéros de téléphone associés, les profils entrants et sortants, ainsi que la mise à jour de migration et l’état du test correspondants sont affichés.
  3. Sélectionnez le flux de travail requis, puis sélectionnez Exécuter la mise à jour. Vous pouvez sélectionner et approuver plusieurs flux de travail à mettre à jour à la fois. L’application affiche la page Remplacer ou supprimer des bots avec les bots classiques connectés aux canaux soit en tant que bot d’enquête post-appel, au flux de travail en tant que bot de déviation ou aux files d’attente en tant qu’agent de bot.

    Note

    • Nous vous recommandons de migrer tous les flux de travail partageant une file d’attente commune et contenant un bot classique configuré.
    • Sur la page Remplacer ou supprimer des bots, seuls les bots classiques attachés aux flux de travail dans lesquels les règles de routage vers les files d’attente sont configurées sont affichés.
  4. Sélectionnez Copilot à commande vocale que vous avez créé pour remplacer le bot classique dans le menu déroulant Remplacement. L’application n’affiche pas vos bots classiques existants dans cette liste.
  5. Sélectionnez Exécuter la mise à jour. L’application prend au moins 15 minutes pour synchroniser les modifications. L’application actualise également les numéros de téléphone associés aux flux de travail en arrière-plan pour être compatible avec la nouvelle expérience vocale. L’application affiche le statut de la mise à jour sur la page Résultats.

Note

Les numéros d’offre directe Azure se synchronisent plus rapidement que les numéros de routage direct, les appels étant censés fonctionner dans les 15 minutes pour les premiers, tandis que les appels vers les seconds peuvent prendre jusqu’à 30 minutes pour commencer à fonctionner après la mise à jour.

Tester et annuler la mise à jour vocale

Le champ de statut du test peut être utilisé pour suivre les tests. Si un appel vers un numéro de téléphone associé à un profil ou à un flux de travail échoue après 30 minutes, l’application définit le Statut de test sur Échoué. Vous pouvez réessayer la mise à jour ou sélectionner l’option Rétablir pour revenir à l’état d’origine. Prévoyez au moins 15 à 30 minutes d’indisponibilité pour que les modifications soient synchronisées après la restauration. Si la restauration échoue, sélectionnez Réessayer de rétablir pour ce faire. Si la restauration échoue, l’application affiche un message critique pour contacter le support Microsoft.

Apporter votre propre opérateur
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