Configurer les conditions de pause pour les entités activées pour les contrats SLA
Vous pouvez configurer des conditions de pause au niveau global pour les entités compatibles SLA. Vous pouvez également suspendre et reprendre les SLA aux niveaux des KPI et des éléments SLA. Les conditions de pause peuvent vous aider à suivre les éléments SLA pour différentes heures de travail, en fonction de la priorité et des critères.
Définir les conditions de pause pour les entités activées pour les contrats SLA
Si le SLA est activé pour l’entité, vous pouvez définir des conditions de pause pour toutes les entités prêtes à l’emploi et personnalisées.
- À partir du plan du site du centre d’administration Customer Service, accédez à Conditions de service>Autres paramètres SLA>Gérer.
- Sur la page Paramètres de configuration du service, dans la section Sélectionner le statut de pause du SLA, sélectionnez le statut de pause pour l’entité sélectionnée.
Le statut Pause est désormais applicable à tous les SLA de l’entité sélectionnée.
Définir des conditions de pause pour les instances KPI de contrat SLA
Vous pouvez définir des conditions de pause SLA pour les instances KPI de contrat SLA, qui remplacent les conditions de pause SLA définies au niveau de l’entité.
- À partir du plan du site du centre d’administration Customer Service, accédez à Conditions de service>KPI SLA>Gérer. La vue KPI de SLA actifs s’affiche. Sélectionnez le KPI SLA pour lequel vous souhaitez configurer les conditions de pause.
- Dans la section Conditions de pause, définissez le bouton Remplacer les critères sur Oui pour suspendre l’instance de KPI SLA. Ce paramètre remplace les paramètres de pause définis au niveau de l’entité.
- Sélectionnez le menu déroulant Ajouter pour définir les conditions de suspension de l’instance de KPI SLA en ajoutant un champ, un groupe ou une entité associée.
Note
Vous pouvez remplacer les configurations de pause uniquement si l’option Autoriser la suspension et la reprise est activée dans l’onglet Général.
Pour les autres KPI, les paramètres de pause au niveau de l’entité continueront de fonctionner si aucune condition de pause n’est définie au niveau du KPI du contrat SLA.
Définir des conditions de pause pour les éléments de contrat SLA
Si des conditions de pause sont définies pour l’élément de contrat SLA, les conditions de pause au niveau de l’élément de contrat SLA remplacent les conditions de pause définies au niveau des KPI de contrat SLA et de l’entité. Sélectionnez le statut pour lequel les instances de KPI de contrat SLA doivent être suspendues.
- Depuis le plan de site du Centre d’administration Customer Service, accédez à Conditions de service>Contrats de niveau de service (SLA)>Gérer. La vue Tous les contrats de niveau de service de Unified Interface est affichée. Sélectionnez le contrat SLA, puis sélectionnez l’élément de contrat SLA pour lequel vous souhaitez définir les conditions de pause.
- Dans la section Configurations de pause, définissez le bouton Remplacer les critères sur Oui pour suspendre l’élément de contrat SLA. Ce paramètre remplace les paramètres de pause définis au niveau de l’instance KPI du contrat SLA et au niveau de l’entité.
Note
- Les durées d’avertissement et d’échec d’un contrat SLA sont calculées en fonction de la valeur fournie dans le champ Applicable quand de l’instance de KPI du contrat SLA.
- Lorsque vous reprenez un contrat SLA suspendu, l’instance de KPI de contrat SLA actuelle est annulée et une instance de KPI de contrat SLA est créée.