Configurer un bot multilingue dans le canal vocal

Vous pouvez configurer des règles d’acheminement pour acheminer les appels vocaux vers les agents appropriés en fonction de la langue sélectionnée par votre client. Un centre de contact multilingue vous aide à servir les clients internationaux qui souhaitent interagir avec votre centre de contact dans la langue de leur choix. Vous pouvez également configurer des bots comme premier contact pouvant traiter de telles demandes.

Utilisez le Bot Framework Composer dans Copilot Studio pour configurer un bot pour un centre de contact multilingue.

Le processus de configuration du bot multilingue dans Copilot Studio est comme suit :

1. Créez un bot dans Copilot Studio.

2. Créez un sujet dans Bot Framework Composer.

3. Configurez le sujet d’accueil dans Copilot Studio.

4. Configurez le nœud de transfert à un agent à l’aide du sujet d’escalade.

5. Configurez les flux de travail et les files d’attente.

6. Vérifiez le bot multilingue.

Conditions préalables

• Vous devez installer Bot Framework Composer localement sur l’ordinateur que vous utiliserez pour configurer le bot multilingue.
• Votre bot doit être enregistré sur la page d’inscription de l’application Azure. Notez l’ID de l’application. Pour plus d’informations, voir : Créer une inscription d’application

Créer un bot dans Copilot Studio

Vous allez créer un bot dans Copilot Studio en sélectionnant l’environnement dans lequel Omnicanal pour Customer Service est configuré. Pour des instructions détaillées, consultez Créer un bot.

Par exemple, vous pouvez créer un bot avec les informations suivantes :

• Nom : un nom descriptif pour le bot, tel que Bot d’accueil.
• Langue : langue principale du bot, telle que Anglais (États-Unis).
• Environnement : l’environnement dans lequel Omnicanal pour Customer Service est configuré, tel que imprimantes contoso.

Créer un sujet dans Bot Framework Composer

1. Dans Copilot Studio, pour le bot que vous avez créé, sélectionnez Sujets dans le plan du site puis, dans le volet Sujets, sélectionnez la flèche déroulante pour Nouveau sujet. Un message s’affiche indiquant que l’application essaie d’ouvrir Bot Framework Composer. Pour plus d’informations sur la façon de naviguer dans le Bot Framework Composer, voir : Tutoriel : créer un bot météo avec Composer.

2. Sélectionnez Ouvrir, et dans la boîte de dialogue Importer votre bot dans un nouveau projet qui apparaît, entrez les détails suivants :

   • Nom : nom pour le projet, tel que Bot multilingue.
   • Lieu : sélectionnez un dossier sur l’ordinateur.

3. Dans Bot Framework Composer, sélectionnez Autres commandes (...), sélectionnez Ajouter une boîte de dialogue, et entrez les détails suivants :

   • Nom : un nom tel que Dialogue d’accueil PVA.
   • Description : une brève description.

4. Dans le plan du site, sélectionnez BeginDialog, sélectionnez le nœudAjouter (+), puis sélectionnez Envoyer une réponse.

   1. Dans la section Réponses du bot, sélectionnez le nœud Ajouter (+), puis sélectionnez Message.

   2. Sélectionnez Ajouter une option, puis ajoutez le texte suivant :

      <speak version="1.0" xmlns="http://www.w3.org/2001/10/synthesis" xml:lang="en-US"><voice name="en-US-AriaNeural"><lang xml:lang="en-US">Hello ${virtualagent.msdyn_CustomerName}. Welcome to contoso customer support.</lang></voice></speak>

      Note

      La variable ${virtualagent.msdyn_CustomerName} fournit le nom du client pour les clients authentifiés uniquement via l’identification de l’enregistrement. Pour plus d’informations : Identifier automatiquement les clients

   3. Sélectionnez le nœud Ajouter (+) dans BeginDialog, pointez sur Poser une question, puis sélectionnez Choix multiple.

      

   4. Répétez les étapes a et b pour ajouter le texte suivant.

      <speak version="1.0" xmlns="http://www.w3.org/2001/10/synthesis" xml:lang="en-US"><voice name="en-US-AriaNeural"><lang xml:lang="en-US">Press or say 1 for English.</lang><break strength="medium"/><lang xml:lang="fr-FR"> Appuyez ou dites 2 pour le français.</lang><break strength="medium"/><lang xml:lang="pt-PT">Pressione 3 para português.</lang></voice></speak>

   5. Sélectionnez la case Entrée utilisateur et saisissez les informations suivantes dans le volet le plus à droite :

      • Propriété : conversation.language_choice
      • Tableau de choix : 1, 2, 3, one, two, three, un, deux, trois, um, dois, três

      Dans Éventail de choix, spécifiez un choix par expression.

   

   1. Sélectionnez le nœud Ajouter (+), sélectionnez Créer une condition, puis sélectionnez Commutateur de branche (plusieurs options). Saisissez les informations suivantes :

      • Condition : conversation.language_choice

      • Valeur : 1, 2, 3, One, Two, Three, Un, deux, trois, Um, dois, três

        Entrez un choix par valeur.

   2. Sélectionnez le nœud (+) Ajouter, puis sélectionnez Gérer les propriétés>Définir une propriété et entrez les détails suivants :

      • Condition : virtualagent.va_CustomerLocale
      • Valeur : fr-US

   Répétez les étapes pour Définir une propriété pour fr-FR, pt-PT, hi-IN.

   

   La valeur de la variable virtualagent.va_CustomerLocale sera mise à jour avec la langue sélectionnée par le client.

   Note

   Vous devez définir la variable de contexte va_CustomerLocale avec les codes régionaux des langues que vous souhaitez prendre en charge. Pour plus d’informations : Emplacements pris en charge et codes de paramètres régionaux

   1. Sélectionnez le nœud Ajouter (+), puis sélectionnez Commencer un sujet Power Virtual Agent.

   2. Dans Nom du dialogue, sélectionnez Escalader.

5. Dans le plan de site, sélectionnez Publier, puis sélectionnez Profil de publication.

   1. Sélectionnez Modifier, puis sélectionnez Connectez-vous pour continuer.

   2. Sélectionnez l’environnement et le bot, puis Enregistrer.

   3. Sélectionnez Publier, sélectionnez le bot, puis sélectionnez Publier les bots sélectionnés.

   4. Sélectionnez OK.

6. Dans Copilot Studio, actualisez les Sujets. Vous verrez le sujet répertorié.

7. Cliquez sur Publier.

Configurer le sujet d’accueil

1. Dans Copilot Studio, ouvrez le sujet Accueil dans le canevas de création et supprimez tous les messages par défaut à l’exception des phrases de déclenchement.

2. Sélectionnez Ajouter un nœud (+), puis sélectionnez Rediriger vers un autre sujet.

3. Sélectionnez le dialogue d’accueil que vous avez créé, qui est Dialogue d’accueil PVA dans notre exemple.

4. Enregistrez le sujet Accueil.

Configurer le nœud de transfert à un agent à l’aide du sujet d’escalade

1. Dans Copilot Studio, ouvrez le sujet Escalade dans le canevas de création et supprimez tous les messages par défaut à l’exception des phrases de déclenchement.

2. Sélectionnez Ajouter un nœud (+), sélectionnez Terminer la conversation, puis sélectionnez Transfert à l’agent.

3. Eventuellement, dans Message privé à l’agent, entrez ce qui suit pour récupérer la langue préférée du client.

   Customer preferred language is {x} bot.va_CustomerLocale

4. Enregistrez la rubrique.

5. Dans le plan de site, sous Gérer, sélectionnez Canaux, puis sélectionnez Microsoft Teams sur la page Canaux.

6. Publiez le bot avec le contenu le plus récent.

7. Dans le plan de site, sous Gérer, sélectionnez Transferts aux agents, puis sélectionnez Omnicanal sur la page Transferts aux agents.

8. Dans le volet Omnicanal, configurez les paramètres suivants :

   • Activer la voix : définissez cette option sur Oui.
   • Voir l’environnement auquel ce bot est connecté : sélectionnez l’environnement dans lequel le bot sera utilisé.
   • ID d’application : entrez l’ID d’application qui a été généré lorsque vous avez enregistré l’application dans Azure.

9. Sélectionnez Ajouter votre bot.

10. Une fois le bot connecté, sélectionnez Afficher les détails dans Omnicanal. La page du centre d’administration Customer Service et Centre d'administration centre de contact s’ouvre sur un nouvel onglet et affiche les détails du bot.

11. Notez les informations de l’utilisateur du bot dont vous aurez besoin pour les étapes de configuration ultérieures.

Configurer les flux de travail et les files d’attente

Utilisez les informations des articles suivants pour configurer un flux de travail vocal, une file d’attente vocale et ses règles d’acheminement.

• Configurer un flux de travail
• Configurer la classification du travail
• Configurer une file d’attente
• Configurer des méthodes d’affectation

Par exemple, vérifiez les paramètres suivants :

1. Configurez trois files d’attente vocales, une pour l’anglais, une pour le français et une pour le portugais, et ajoutez les agents requis.

2. Configurez un flux de travail vocal avec l’anglais comme langue principale, et le français et le portugais comme langues supplémentaires.

   

3. Dans l’ensemble de règles d’acheminement vers les files d’attente du flux de travail, utilisez Conversation.CustomerLanguage comme critère pour acheminer l’appel entrant vers les files d’attente de différentes langues en fonction de l’option sélectionnée par le client.

   

4. Dans la section Bot du flux de travail, modifiez pour ajouter le bot Copilot Studio que vous avez configuré.

Vérifier le bot multilingue

1. En tant que client, appelez le numéro enregistré avec le flux de travail vocal.

2. Lorsque vous êtes invité avec un message de réponse vocale interactive (RVI), sélectionnez une langue. Vérifiez que le bot achemine l’appel vers un agent qui peut parler avec vous dans la langue que vous avez sélectionnée.

Voir aussi

Configurer un centre de contact multilingue
Intégrer un bot Copilot Studio