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Créer et gérer des incidents parents et enfants

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Vous pouvez gérer plusieurs incidents de façon plus efficace si vous formez des relations d’incidents parents et enfants dans le Centre de service clientèle. Lorsque vous souhaitez suivre des incidents sur lesquels d’autres services travailleront également, ou que vous devez suivre le même problème pour plusieurs clients, créez un incident principal nommé incident parent, puis créez des incidents secondaires appelés incidents enfants. Par exemple, si vous recevez une demande de service pour installer de nouvelles connexions électriques et de gaz, le travail doit être fait séparément par le département du gaz et celui de l’électricité. Dans ce cas, vous pouvez ouvrir deux incidents enfants, un pour le département du gaz et l’autre pour celui de l’électricité. L’incident initial peut être marqué comme l’incident parent. Une fois les incidents enfants résolus, vous pouvez clôturer l’incident parent.

Note

  • Par défaut, les dossiers enfants n’apparaissent pas dans l’option de recherche En ce qui concerne d’une activité. Si vous souhaitez que les incidents enfants soient affichés dans la recherche, vous pouvez personnaliser les conditions de filtrage de la Vue Recherche d’incidents dans le paramètre de personnalisation du Centre de service clientèle.
  • Un incident enfant ne peut pas avoir d’incident enfant et un incident parent ne peut pas être un enfant d’un autre incident.

Créer un incident enfant

Vous pouvez créer un incident enfant à partir du formulaire d’incident.

Important

Pour plus d’informations sur la définition des paramètres pour les incidents parent-enfant, voir Définir des paramètres pour les incidents parents et enfants.

  1. Accédez à Service>Incidents.

  2. Lorsque le formulaire d’incident est ouvert, effectuez l’une des opérations suivantes :

    • Sur la barre de commandes, sélectionnez Créer un incident enfant.
    • Sur l’onglet Relations d’incidents, puis dans la section Incident enfant, sélectionnez Ajouter un nouvel incident.

  3. Si vous souhaitez ajouter un incident existant en tant qu’incident enfant, procédez comme suit :

    1. Sur l’onglet Relations d’incidents, dans l’onglet Incident enfant, sélectionnez l’icône Autres commandes (Autres commandes.), puis sélectionnez Ajouter un incident existant. Le menu volant Dossiers de recherche apparaît à droite de la fenêtre.
    2. Recherchez un incident et sélectionnez Ajouter.

  4. Complétez les informations nécessaires de l’incident pour l’incident enfant, puis sélectionnez Enregistrer.

Associer les incidents comme parent et enfant

Vous pouvez définir des relations enfant et parent entre les incidents où vous pouvez définir un incident comme parent et définir d’autres incidents en tant que ses incidents enfants.

  1. Accédez à Service>Incidents.

  2. Dans la liste des incidents actifs, sélectionnez deux ou plusieurs incidents que vous souhaitez associer en tant qu’incident parent et enfant.

  3. Dans la barre de commandes, sélectionnez Associer les incidents enfants. La boîte de dialogue Définir la relation parent-enfant apparaît.

  4. Dans la liste, sélectionnez l’incident que vous souhaitez définir comme parent, puis sélectionnez Définir.

Voir aussi

Principes de base du Centre de service clientèle
Utiliser le formulaire principal et ses composants