Fusionner les incidents

Lorsqu’un client ouvre plusieurs incidents à propos du même problème (via différents canaux de support), ou lorsque plusieurs clients du même compte appellent à propos du même problème, vous pouvez fusionner ces incidents en un seul incident afin d’éliminer les redondances.

Lorsqu’un incident est fusionné, le statut de l’incident devient Annulé, et le statut devient Fusionné. Ceci est dû à la fusion avec un autre incident, et toutes les activités de l’incident, les messages électroniques, et les pièces jointes sont désormais associées à l’incident avec lequel il a été fusionnés. Par défaut, vous pouvez fusionner jusqu’à 10 incidents à la fois.

Vous devez vous souvenir de certains éléments lorsque vous fusionnez des incidents avec des relations parents et enfants :

• Lorsque vous fusionnez un incident qui contient des incidents enfants, ces derniers deviennent les incidents enfant de l’incident parent avec lequel ils ont été fusionnés.

• Vous ne pouvez fusionner un incident enfant dans un autre incident enfant que si les deux ont le même incident parent.

Dans le Centre de services clientèle, vous pouvez fusionner les incidents des flux du tableau de bord ou de la liste des enregistrements d’incidents.

Fusionner les incidents des flux du tableau de bord

1. Dans service clientèle Hub, sélectionnez Tableaux de bord dans le plan du site.

2. Ouvrez le tableau de bord que vous souhaitez consulter.

3. Sélectionnez au moins deux enregistrements d’incidents actifs à fusionner avec le bouton Sélection en bloc .

4. Sélectionnez le bouton Autres actions , puis sélectionnez Fusionner les incidents.

5. Dans la boîte de dialogue Fusionner les incidents, dans la liste des incidents, sélectionnez l’incident dans lequel les autres incidents seront fusionnés, puis sélectionnez Fusionner.

6. Pour afficher l’incident fusionné, ouvrez celui avec lequel l’incident a été fusionné. Vous trouverez l’incident fusionné répertorié dans la section Incidents fusionnés sous l’onglet Relations d’incidents.

Fusionner les incidents d’une liste d’enregistrements d’incidents

1. Dans le Centre de service clientèle, sélectionnez Incidents dans le plan du site. Dans le Customer Service workspace, sélectionnez la vueMes incidents actifs sur le Tableau de bord de l’agent Customer Service.

2. Sélectionnez au moins deux enregistrements d’incidents actifs que vous souhaitez fusionner, puis sélectionnez le bouton Fusionner les incidents dans la barre de commandes.

3. Dans la boîte de dialogue Fusionner les incidents, dans la liste des incidents, sélectionnez l’incident dans lequel les autres incidents seront fusionnés, puis sélectionnez Fusionner.

4. Pour afficher l’incident fusionné, ouvrez celui avec lequel l’incident a été fusionné. Vous trouverez l’incident fusionné répertorié dans la section Incidents fusionnés sous l’onglet Relations d’incidents.

Voir aussi

Principes de base du Centre de service clientèle
Utiliser le formulaire principal et ses composants