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Modèles de données et mappages de rapports pour les rapports d’analyse historiques dans Customer Service

Note

Les informations sur la disponibilité des fonctionnalités sont les suivantes.

Centre de contact Dynamics 365 – embedded Centre de contact Dynamics 365 – autonome Dynamics 365 Customer Service
No Oui Oui

Note

Les infos sur incident s’applique uniquement à Customer Service.

Cet article répertorie les modèles de données prêts à l’emploi et les mappages de rapports pour les rapports historiques. Utilisez les informations pour modifier les mappages de rapport pour les divers rapports prêts à l’emploi.

Analyse du gestionnaire du service clientèle

Modifier le mappage de rapport

Utilisez le fichier Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix pour modifier les rapports suivants :

  • Synthèse
  • Agent
  • Rubriques
  • Bot

Modèle de données

Schéma du modèle de données du gestionnaire du service clientèle.

Dictionnaire de données

Entités Attributs Description
DimDate Date et heure Date et heure. Le type est date/heure.
DimDate Jour Nom du jour. Exemple : « Ven »
DimDate Year Numéro de l’année. Exemple : « 2021 ».
DimDate Semaine Numéro de la semaine. Exemple : « 1 ».
DimDate Mois Nom du mois. Exemple : « avril 2021 »
DimDate Trimestre Nom du trimestre. Exemple : « T1 ».
DimDate heure Heure. Exemple : « 01:00 », « 01:30 »
FactCase ID d’incident ID d’incident, Clé primaire. Type : Guid.
FactCase Numéro de l’incident Valeur du numéro d’incident.
FactCase ID de file d’attente ID de la file d’attente. Clé étrangère à DimQueue.
FactCase ID d’utilisateur système du propriétaire ID utilisateur du système propriétaire. Clé étrangère à DimSystemUser.
FactCase URL de l’incident URL pour l’incident.
FactCase ID de propriété de l’incident Clé étrangère à DimCaseProperty.
FactCase ID de rubrique ID Sujet. Clé étrangère à DimTopic.
FactCase Titre de l’incident Titre de l’incident.
FactCase Date de création Date de création.
FactCase Incidents entrants Nombre d’incidents entrants.
FactCase Nombre total d’incidents Nombre total d’incidents.
FactCase Incidents résolus Nombre d’incidents lorsque le statut du cas est résolu.
FactCase Incidents actifs Nombre d’incidents lorsque le statut de l’incident est actif.
FactCase Incidents annulés Nombre d’incidents lorsque le statut de l’incident est Annulé.
FactCase Incidents réaffectés Nombre d’incidents lorsque le statut de l’incident est Réaffecté.
FactCase Taux de réaffectation Taux d’incident ayant fait l’objet d’une réaffectation divisé par le nombre total d’incidents.
FactCase Volume d’incidents Nombre total d’incidents par sujet divisé par le nombre total d’incidents.
FactCase Modification du volume d’incidents Rapport relatif du lien du nombre total d’incidents pour le même filtre de plage de dates.
FactCase Délai moyen de résolution (en heures) Temps moyen de traitement des incidents.
FactCase Âge moyen de l’incident (en jours) Âge moyen des incidents
FactCase Première réponse - % SLA Nombre total d’incidents où la première réponse envoyée est fausse divisé par le nombre total d’incidents.
FactCase CSAT moyen Score CSAT moyen.
FactCase Impact sur CSAT Taux de changement pour le CSAT.
FactCase Sentiment moyen de l’enquête Sentiment moyen de l’enquête.
FactCase Impact sur le sentiment de l’enquête Taux de changement pour le sentiment.
DimQueue Queue Nom de file d’attente.
DimQueue ID de file d’attente ID de file d’attente. Clé primaire. Type : Guid.
DimSystemUser Agent Nom de l’agent.
DimSystemUser ID d’utilisateur système ID d’utilisateur système.
DimCaseProperty Statut de l’incident Valeur de statut de l’incident, par exemple : Actif, Annulé, Résolu.
DimCaseProperty Priorité de l’incident Valeur de priorité de l’incident, par exemple : Faible, Élevé, Normal.
DimCaseProperty Canal de diffusion Canal de l’incident.
DimCaseProperty Durée de l’incident Description de l’âge de l’incident, par exemple : 4-7 jours, <1 jour, 1-3 jours
DimCaseProperty ID de propriété de l’incident ID de propriété de l’incident. Clé primaire.
DimTopic Sujet Nom du sujet.
DimTopic ID de rubrique ID du sujet. Clé primaire. Type : Guid.
DimTimeZone Fuseau horaire Code de fuseau horaire. Exemple : GMT +01:00

Analyse Omnicanal

Modifier le mappage de rapport

Utilisez le fichier Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix pour modifier les rapports suivants :

  • Conversation
  • File d’attente
  • Agent
  • Rubriques
  • Bot

Modèle de données

Schéma du modèle de données Omnicanal.

Dictionnaire de données

Entités Attributs Description
DimAgentPresence ID de présence de l’agent Clé primaire.
DimAgentPresence Statut de la présence Statut de présence de l’agent. C’est-à-dire Disponible, Occupé, Occupé-NPD, Absent ou Hors ligne.
DimConversationProperty ID de propriété de la conversation Clé primaire.
DimConversationProperty Canal de diffusion Nom du canal. Le nom du canal par lequel la conversation a eu lieu.
DimConversationProperty Statut de la conversation Statut de la conversation. C’est-à-dire ouvert, actif, en attente, en conclusion et fermé.
DimDate Date et heure Date et heure. Le type est date/heure.
DimDate Jour Nom du jour. Exemple : « Ven »
DimDate heure Heure. Exemple : « 01:00 », « 01:30 »
DimDate Mois Nom du mois. Exemple : « avril 2021 ».
DimDate Trimestre Nom du trimestre. Exemple : « T1 ».
DimDate Semaine Numéro de la semaine. Exemple : « 1 ».
DimDate Year Numéro de l’année. Exemple : « 2021 ».
DimQueue ID de file d’attente ID de file d’attente. Clé primaire de type GUID.
DimQueue File d’attente Omnicanal Indique si la file d’attente est une file d’attente omnicanale. Actuellement, c’est toujours true (vrai).
DimQueue Queue Nom de file d’attente.
DimSystemUser ID d’utilisateur système ID d’utilisateur système.
DimSystemUser Agent Nom de l’agent.
DimSystemUser Bot Si l’utilisateur système est un bot. True ou false.
DimTimeZone Fuseau horaire Code de fuseau horaire pour la conversion GMT +01:00.
DimTopic ID de rubrique ID du sujet. Clé primaire de type GUID.
DimTopic Sujet Nom du sujet.
FactAgentStatusHistory ID de l’historique du statut de l’agent Identificateur d’origine de l’enregistrement de l’historique de statut de l’agent provenant de l’entité msdyn_agentstatushistory. Type : Guid.
FactAgentStatusHistory ID d’utilisateur système ID d’agent. Clé étrangère à DimSystemUser.
FactAgentStatusHistory Heure de connexion de l’agent L’heure à laquelle un agent s’est connecté à l’application Omnicanal selon son statut de présence.
FactAgentStatusHistory ID de présence de l’agent Clé étrangère à DimAgentPresence.
FactAgentStatusHistory Durée pendant laquelle l’agent est disponible (hrs) La durée pendant laquelle un agent a été dans l’état Disponible dans l’application Omnicanal.
FactAgentStatusHistory Durée pendant laquelle l’agent est absent (hrs) La durée pendant laquelle un agent a été dans l’état Absent dans l’application Omnicanal.
FactAgentStatusHistory Durée pendant laquelle l’agent est occupé (Ne pas déranger) (hrs) La durée pendant laquelle un agent a été dans l’état Ne pas déranger dans l’application Omnicanal.
FactAgentStatusHistory Durée pendant laquelle l’agent est occupé (hrs) La durée pendant laquelle un agent a été dans l’état Occupé dans l’application Omnicanal.
FactAgentStatusHistory Durée pendant laquelle l’agent est hors connexion (hrs) La durée pendant laquelle un agent a été déconnecté de l’application Omnicanal.
FactAgentStatusHistory Temps total de connexion de l’agent (heures) La durée pendant laquelle un agent se trouve dans chaque statut. La colonne est utilisée pour calculer d’autres mesures telles que la « Durée de disponibilité de l’agent (heures) », la « Durée d’absence de l’agent (heures) ».
FactConversation ID de conversation Identificateur de l’enregistrement de la conversation. Clé primaire de type GUID.
FactConversation Titre de la conversation Titre de la conversation.
FactConversation URL de la conversation URL de la conversation.
FactConversation ID de propriété de la conversation Clé étrangère à DimConversationProperty.
FactConversation ID d’utilisateur système du propriétaire ID d’utilisateur système du propriétaire. Clé étrangère à DimSystemUser.
FactConversation ID de file d’attente ID de file d’attente. Clé étrangère à DimQueue.
FactConversation ID de rubrique ID du sujet. Clé étrangère à DimTopic.
FactConversation Offert Si la conversation a été lancée par le client. Le bot réaffecte la conversation à un agent ou un agent traite directement l’appel du client.
FactConversation Date de conversation dans le passé La date de la conversation est dans le passé.
FactConversation Sortant Est une conversation sortante.
FactConversation Taux d’abandon Taux d’abandon.
FactConversation Temps moyen de blocage de la conversation (min) La durée totale pendant laquelle un agent a mis un client en attente.
FactConversation Sentiment moyen sur la conversation Sentiment moyen de la conversation.
FactConversation Temps moyen de parole de la conversation (min) Le temps total passé par le client et l’agent à parler lors de l’appel vocal. C’est la différence entre le temps de traitement et le temps de travail cumulé en attente et après appel.
FactConversation Temps moyen de la conversation (min) Temps moyen de la conversation (min).
FactConversation Temps moyen de conclusion de la conversation (min) Temps moyen de conclusion de la conversation (min).
FactConversation CSAT moyen CSAT moyen.
FactConversation Vitesse moyenne de réponse (sec) Le temps qu’il a fallu pour qu’un appel client reçoive une réponse.
FactConversation Volume de conversations Volume de conversations affecté à un sujet.
FactConversation Modification du volume de conversations Modification du volume de conversations.
FactConversation Date de création Date de création.
FactConversation Fermé le Date de clôture.
FactConversation Conversations avec interaction Conversations offertes qui sont engagées par un agent. Les communications de client à agent peuvent commencer à ce moment.
FactConversation Conversations entrantes Le nombre de conversations entrantes.
FactConversation Conversations sortantes Le nombre de conversations sortantes.
FactConversation Nombre total de conversations Le nombre total de conversations.
FactConversation Taux de transfert Le pourcentage de conversations transférées vers un autre agent ou une autre file d’attente.
FactConversation Zone de sentiment Zone de sentiment de la conversation.
FactConversation Temps moyen actif de la conversation (min) Durée moyenne pendant lequel la conversation est active.
FactConversation Temps moyen inactif de la conversation (min) Durée moyenne pendant lequel la conversation est inactive.
FactConversation Temps d’effort moyen du client (min) Temps moyen d’effort client.
FactConversation Temps moyen de gestion (min) Durée active moyenne pour la conversation fermée.
FactConversation Moyenne des messages entrants Nombre moyen de messages entrants.
FactConversation Moyenne des messages sortants Nombre moyen de messages sortants.
FactConversation Nombre de conversations Nombre de conversations.
FactConversation Temps moyen de réponse (min) Temps de réponse moyen par rapport au temps de réponse de chaque session.
FactConversation Moyenne de session par conversation Nombre moyen de sessions par conversation.
FactConversation Sentiment moyen de l’enquête Score moyen de sentiment.
FactConversation Temps moyen pour la première réponse (min) Temps de réponse moyen pour la première réponse.
FactConversation Temps moyen d’attente (sec) Temps d’attente moyen.
FactConversation Messages sortants Nombre de messages sortants.
FactConversation Messages entrants Nombre de messages entrants.
FactSession ID de session Identificateur de l’enregistrement de session.
FactSession ID de conversation Clé étrangère à FactConversation.
FactSession Titre de la conversation Titre de la conversation.
FactSession URL de la conversation URL de la conversation.
FactSession Date de création Date de création.
FactSession Fermé le Date de clôture.
FactSession ID de file d’attente ID de file d’attente. Clé étrangère à DimQueue.
FactSession ID de rubrique ID du sujet. Clé étrangère à DimTopic.
FactSession ID d’utilisateur système principal ID d’utilisateur système principal. Clé étrangère à DimSystemUser.
FactSession Session acceptée par l’agent Session acceptée par l’agent ou non.
FactSession Session de l’agent Session d’agent ou non.
FactSession Temps moyen de gestion de la conversation (min) Temps moyen de traitement de conversation (min).
FactSession Temps moyen de blocage de la conversation (min) Temps moyen d’attente de la conversation (min).
FactSession Sentiment moyen sur la conversation Score de sentiment moyen du client, basé sur le compte-rendu intégral fourni dans l’enquête Customer Voice.
FactSession Temps moyen de parole de la conversation (min) Temps moyen de parole de la conversation (min).
FactSession CSAT moyen CSAT moyen.
FactSession Moyenne des messages entrants Nombre moyen de messages entrants.
FactSession Moyenne des messages sortants Nombre moyen de messages sortants.
FactSession Temps moyen actif de la session (min) Temps moyen actif de la session (min).
FactSession Temps moyen de gestion de la session (min) Temps moyen de traitement de session (min).
FactSession Temps moyen d’attente de la session (min) Temps moyen d’attente de la session (min).
FactSession Temps moyen inactif de la session (min) Temps moyen inactif de la session (min).
FactSession Sentiment moyen sur la session Sentiment moyen de la session.
FactSession Temps moyen de parole de la session (min) Temps moyen de parole de la session (min).
FactSession Temps moyen de la session (min) Temps moyen de la session (min).
FactSession Vitesse moyenne de réponse (sec) Vitesse moyenne de réponse (sec).
FactSession Temps moyen d’attente (min) Temps d’attente moyen, en minutes, des clients avant d’être mis en relation avec un agent. Similaire à « vitesse de réponse », mais inclut le temps d’attente pour chaque session dans une conversation.
FactSession Temps moyen d’attente (sec) Temps d’attente moyen, en secondes, des clients avant d’être mis en relation avec un agent. Similaire à « vitesse de réponse », mais inclut le temps d’attente pour chaque session dans une conversation.
FactSession Conversations avec interaction Les conversations dans lesquelles l’agent était engagé. Les communications de client à agent peuvent commencer à ce moment.
FactSession Sessions avec interaction Nombre de sessions présentées à un agent et acceptées par un agent.
FactSession Conversations entrantes Conversations entrantes.
FactSession Messages entrants Messages entrants.
FactSession Sessions entrantes Sessions entrantes.
FactSession Conversations sortantes Conversations sortantes.
FactSession Messages sortants Messages sortants.
FactSession Zone de sentiment Zone de sentiment.
FactSession Taux de rejet/d’expiration de session Taux de rejet/d’expiration de session.
FactSession Sessions rejetées Sessions rejetées.
FactSession Taux de transfert Nombre de sessions transférées par un agent.
FactSession Conversations du bot Le nombre de conversations traitées par le bot.
FactSession Taux de réaffectation du bot Le pourcentage des conversations de bot qui ont fait l’objet d’une réaffectation.
FactSession Taux de résolution du bot Le pourcentage des conversations de bot qui ont été résolues.
FactSession Temps de réaffectation du bot (min) La durée moyenne de session des sessions de bot réaffectées.
FactSession Temps de résolution du bot (min) La durée moyenne de session des sessions de bot résolues.
FactSession Taux d’abandon du bot Le pourcentage des conversations de bot qui ont été abandonnées.
FactSession Taux de rejet des sessions Le pourcentage de sessions qui ont été rejetées.
FactSession Taux d’expiration des sessions Le pourcentage de sessions qui ont expiré.
FactSession Nombre de sessions expirées Nombre de sessions lorsque l’agent a expiré.
FactSession Réaffecté par le bot Nombre de conversations de bot qui ont été réaffectées.
FactSession Résolu par le bot Nombre de conversations de bot qui ont été résolues.
FactSession Nombre de transferts Nombre de sessions qui ont été transférées (motif de fermeture dans 192350006 ou 192350010).
FactSessionParticipant ID du participant à la session Identificateur de l’enregistrement du participant à la session.
FactSessionParticipant ID de session ID de session. Clé étrangère à FactSession.
FactSessionParticipant Temps moyen de consultation (min) Durée de la consultation depuis le moment où l’agent a rejoint la conversation jusqu’au moment où il a quitté le participant à la session.
FactSessionParticipant Temps moyen de surveillance (min) Durée passée en surveillance depuis le moment où l’agent a rejoint la conversation jusqu’au moment où il a quitté le participant à la session.
FactSessionParticipant Sessions de consultation Le nombre de sessions acceptées par un utilisateur en mode de consultation.
FactSessionParticipant Sessions de surveillance Le nombre de sessions acceptées par un utilisateur en mode de surveillance.

Analyse vocale Omnicanal

Modifier le mappage de rapport

Utilisez le fichier Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_voice_analytics.pbix pour modifier le rapport Voix.

Modèle de données

Schéma du modèle de données vocales Omnicanal.

Dictionnaire de données

Entités Attributs Description
DimAgentPresence ID de présence de l’agent Clé primaire.
DimAgentPresence Statut de la présence Statut de présence de l’agent qui pourrait être « Disponible », « Occupé », « Occupé - NPD », « Absent » ou « Hors connexion »
DimConversationProperty ID de propriété de la conversation Clé primaire
DimConversationProperty Nom du canal. Le nom du canal par lequel la conversation a eu lieu.
DimConversationProperty Statut de la conversation Le statut de la conversation, à savoir Ouverte, Active, En attente, Terminée et Fermée.
DimDate Date et heure Date et heure. Le type est date/heure.
DimDate Jour Nom du jour. Exemple : « Ven »
DimDate heure Heure. Exemple : « 01:00 », « 01:30 »
DimDate Mois Nom du mois. Exemple : « avril 2021 ».
DimDate Trimestre Nom du trimestre. Exemple : « T1 ».
DimDate Semaine Numéro de la semaine. Exemple : « 1 ».
DimDate Year Numéro de l’année. Exemple : « 2021 ».
DimQueue ID de file d’attente ID de la file d’attente. Clé primaire. Type : Guid.
DimQueue File d’attente Omnicanal Actuellement, c’est toujours true (vrai).
DimQueue File d’attente Nom de file d’attente.
DimSystemUser ID d’utilisateur système ID d’utilisateur système.
DimSystemUser Agent Nom de l’agent.
DimSystemUser Bot Est un bot. True ou false.
DimTimeZone Fuseau horaire Code de fuseau horaire. Exemple : GMT +01:00.
DimTopic ID de rubrique ID du sujet. Clé primaire. Type : Guid.
DimTopic Sujet Nom du sujet.
FactAgentStatusHistory ID de l’historique du statut de l’agent Identificateur de l’enregistrement d’historique de statut de l’agent. Clé primaire de type GUID.
FactAgentStatusHistory ID d’utilisateur système ID d’agent. Clé étrangère à DimSystemUser.
FactAgentStatusHistory ID de présence de l’agent Clé étrangère à DimAgentPresence.
FactAgentStatusHistory Durée pendant laquelle l’agent est disponible (hrs) La durée pendant laquelle un agent a été dans l’état Disponible dans l’application Omnicanal.
FactAgentStatusHistory Durée pendant laquelle l’agent est absent (hrs) La durée pendant laquelle un agent a été dans l’état Absent dans l’application Omnicanal.
FactAgentStatusHistory Durée pendant laquelle l’agent est occupé (Ne pas déranger) (hrs) La durée pendant laquelle un agent a été dans l’état Ne pas déranger dans l’application Omnicanal.
FactAgentStatusHistory Durée pendant laquelle l’agent est occupé (hrs) La durée pendant laquelle un agent a été dans l’état Occupé dans l’application Omnicanal.
FactAgentStatusHistory Durée pendant laquelle l’agent est hors connexion (hrs) La durée pendant laquelle un agent a été déconnecté de l’application Omnicanal.
FactAgentStatusHistory Temps total de connexion de l’agent (heures) La durée pendant laquelle un agent se trouve dans chaque statut. La colonne est utilisée pour calculer une autre mesure.
FactConversation ID de conversation Identificateur de l’enregistrement de la conversation. Clé primaire de type GUID.
FactConversation Titre de la conversation Titre de la conversation.
FactConversation URL de la conversation URL de la conversation.
FactConversation ID de propriété de la conversation Clé étrangère à DimConversationProperty.
FactConversation ID d’utilisateur système du propriétaire ID d’utilisateur système du propriétaire. Clé étrangère à DimSystemUser.
FactConversation ID de file d’attente ID de file d’attente. Clé étrangère à DimQueue.
FactConversation ID de rubrique ID du sujet. Clé étrangère à DimTopic.
FactConversation Offert Indique si la conversation a été lancée par le client. Le bot réaffecte la conversation à un agent ou un agent traite directement l’appel du client
FactConversation Date de conversation dans le passé La date de conversation est dans le passé.
FactConversation Sortant Est une conversation sortante.
FactConversation Taux d’abandon Taux d’abandon.
FactConversation Temps moyen de blocage de la conversation (min) La durée totale pendant laquelle un agent a mis un client en attente.
FactConversation Sentiment moyen sur la conversation Sentiment moyen de la conversation.
FactConversation Temps moyen de parole de la conversation (min) Le temps total passé par le client et l’agent à parler lors de l’appel vocal. C’est la différence entre le temps de traitement et le temps de travail cumulé en attente et après appel.
FactConversation Temps moyen de la conversation (min) Temps moyen de la conversation (min).
FactConversation Temps moyen de conclusion de la conversation (min) Temps moyen de conclusion de la conversation (min).
FactConversation CSAT moyen CSAT moyen.
FactConversation Vitesse moyenne de réponse (sec) Le temps qu’il a fallu pour qu’un appel client reçoive une réponse.
FactConversation Volume de conversations Volume de conversations affecté à un sujet.
FactConversation Modification du volume de conversations Modification du volume de conversations.
FactConversation Date de création Date de création.
FactConversation Fermé le Date de clôture.
FactConversation Conversations avec interaction Conversations offertes qui sont engagées par un agent. Les communications de client à agent peuvent commencer à ce moment.
FactConversation Conversations entrantes Le nombre de conversations entrantes.
FactConversation Conversations sortantes Le nombre de conversations sortantes.
FactConversation Nombre total de conversations Le nombre total de conversations.
FactConversation Taux de transfert Le pourcentage des conversations qui sont transférées à un autre agent ou file d’attente.
FactVoiceConversationInsights ID de conversation ID de la conversation. Clé étrangère à FactConversation.
FactVoiceConversationInsights ID d’utilisateur système ID d’utilisateur système. Clé étrangère à DimSystemUser.
FactVoiceConversationInsights Monologue client le plus long (sec) Le plus long monologue du client avec un agent ; indique que l’agent pose de bonnes questions et comprend les besoins des clients.
FactVoiceConversationInsights Pause avant de parler (sec) Le temps de pause en millisecondes de l’agent avant de répondre aux requêtes des clients ; indique la patience de l’agent.
FactVoiceConversationInsights Changements par conversation Le nombre moyen d’échanges entre un agent et un client lors d’une conversation ; le nombre de fois où la conversation est passée d’une personne à une autre. C’est un signe d’engagement lors des conversations.
FactVoiceConversationInsights Ratio du temps de parole/d’écoute Ratio du temps de parole/d’écoute d’un agent lors de ses conversations avec les clients.
FactVoiceConversationInsights Vitesse d’élocution (WPM) Le nombre moyen de mots utilisés par minute par l’agent.
FactSession ID de session Identificateur de l’enregistrement de session.
FactSession ID de conversation Identificateur de l’enregistrement de la conversation.
FactSession Titre de la conversation Titre de la conversation.
FactSession URL de la conversation URL de la conversation.
FactSession Date de création Date de création.
FactSession Fermé le Date de clôture.
FactSession ID de file d’attente ID de file d’attente. Clé étrangère à DimQueue.
FactSession ID de rubrique ID du sujet. Clé étrangère à DimTopic.
FactSession ID d’utilisateur système principal ID d’utilisateur système principal. Clé étrangère à DimSystemUser.
FactSession Session acceptée par l’agent Session acceptée par l’agent ou non ?
FactSession Session de l’agent Session d’agent ou non.
FactSession Temps moyen de gestion de la conversation (min) Temps moyen de gestion de la conversation (min)
FactSession Temps moyen de blocage de la conversation (min) Temps moyen de blocage de la conversation (min)
FactSession Sentiment moyen sur la conversation Score de sentiment moyen du client, basé sur le compte-rendu intégral fourni dans l’enquête Customer Voice.
FactSession Temps moyen de parole de la conversation (min) Temps moyen de parole de la conversation (min)
FactSession CSAT moyen CSAT moyen
FactSession Moyenne des messages entrants Nombre moyen de messages entrants
FactSession Moyenne des messages sortants Nombre moyen de messages sortants
FactSession Temps moyen actif de la session (min) Temps moyen actif de la session (min)
FactSession Temps moyen de gestion de la session (min) Temps moyen de traitement de session (min)
FactSession Temps moyen d’attente de la session (min) Temps moyen d’attente de la session (min)
FactSession Temps moyen inactif de la session (min) Temps moyen inactif de la session (min)
FactSession Sentiment moyen sur la session Sentiment moyen de la session
FactSession Temps moyen de parole de la session (min) Temps moyen de parole de la session (min)
FactSession Temps moyen de la session (min) Temps moyen de la session (min)
FactSession Vitesse moyenne de réponse (sec) Vitesse moyenne de réponse (sec)
FactSession Temps moyen d’attente (min) Temps d’attente moyen, en minutes, des clients avant d’être mis en relation avec un agent. Similaire à « vitesse de réponse », mais inclut le temps d’attente pour chaque session dans une conversation.
FactSession Temps moyen d’attente (sec) Temps d’attente moyen, en secondes, des clients avant d’être mis en relation avec un agent. Similaire à « vitesse de réponse », mais inclut le temps d’attente pour chaque session dans une conversation.
FactSession Conversations avec interaction Les conversations dans lesquelles l’agent était engagé. Les communications de client à agent peuvent commencer à ce moment.
FactSession Sessions avec interaction Sessions présentées à un agent et acceptées par un agent
FactSession Conversations entrantes Conversations entrantes
FactSession Messages entrants Messages entrants
FactSession Sessions entrantes Sessions entrantes
FactSession Conversations sortantes Conversations sortantes
FactSession Messages sortants Messages sortants
FactSession Zone de sentiment SentimentZone
FactSession Taux de rejet/d’expiration de session Taux de rejet/d’expiration de session
FactSession Sessions rejetées Sessions rejetées
FactSession Taux de transfert Nombre de sessions transférées par un agent
FactSessionParticipant ID du participant à la session Identificateur de l’enregistrement du participant à la session
FactSessionParticipant ID de session ID de session. Clé étrangère à FactSession.
FactSessionParticipant Temps moyen de consultation (min) Durée de la consultation depuis le moment où l’agent a rejoint la conversation jusqu’au moment où il a quitté le participant à la session.
FactSessionParticipant Temps moyen de surveillance (min) Durée passée en surveillance depuis le moment où l’agent a rejoint la conversation jusqu’au moment où il a quitté le participant à la session.
FactSessionParticipant Sessions de consultation Le nombre de sessions acceptées par un utilisateur en mode de consultation.
FactSessionParticipant Sessions de surveillance Le nombre de sessions acceptées par un utilisateur en mode de surveillance.

Analyse boîte vocale

Modifier le mappage de rapport

Utilisez le fichier Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Voice_Mail_analytics.pbix file pour modifier le rapport Boîte vocale.

Modèle de données

Schéma du modèle de données Boîte vocal

Dictionnaire de données

Entités Attributs Description
FactVoiceMail ID de boîte vocale Clé primaire.
FactVoiceMail ID d’utilisateur système du propriétaire Identifiant utilisateur. Clé étrangère à DimSystemUser.
FactVoiceMail ID de file d’attente ID de file d’attente. Clé étrangère à DimQueue.
FactVoiceMail Date de création Date et heure de création de la boîte vocale.
FactVoiceMail Messages vocaux entrants Compte des messages vocaux ouverts et fermés.
FactVoiceMail Messages vocaux fermés Compte des messages vocaux fermés.
FactVoiceMail Messages vocaux ouverts Compte des messages vocaux ouverts.

Analyse du bot Omnicanal

Modifier le mappage de rapport

Utilisez le fichier Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Bot_analytics.pbix pour modifier les rapports suivants :

  • Synthèse
  • Le bot dans Dynamic_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics sera remplacé par cette page de bot améliorée lorsque vous activez l’option Ajouter l’analyse historique pour les bots dans l’analyse historique Omnicanal.

Modèle de données

Schéma du modèle de données de bot

Dictionnaire de données

Entités Attributs Description
FactConversation Résultat de la conversation Résultat de la conversation basé sur l’implication du bot et de l’agent humain. Prend actuellement en charge « réaffecté par le bot », « dévié par le bot » et « conversations directes avec un agent ».
DimBot ID du bot ID du bot
DimBot Nom du bot Nom du bot
FactCustomerSupportJourney Valeur La source d’une étape sur le graphique du parcours du support client. Les exemples sont « interaction », « réaffecté par le bot », « connexion directe à un agent » et « affecté à un agent ».
FactCustomerSupportJourney Destination La destination d’une étape sur le graphique du parcours du support client.
FactCustomerSupportJourney Total Le nombre total d’une étape du parcours de support client, de la source à la destination.
FactCustomerSupportJourney ID de rubrique ID du sujet. Clé étrangère à DimTopic.
DimConversationProperty Résultat de la conversation Résultat de la conversation basé sur l’implication du bot et de l’agent humain. Prend actuellement en charge « réaffecté par le bot », « dévié par le bot » et « conversations directes avec un agent ».
FactBotSession Taux de sessions abandonnées Taux d’abandon
FactBotSession Temps moyen de réaffectation (min) Le temps nécessaire par le bot pour réaffectation.
FactBotSession Temps moyen de déviation (min) Le temps nécessaire par le bot pour déviation.
FactBotSession CSAT du bot Score CSAT pour le bot en moyenne.
FactBotSession ID de bot ID de bot, PK à Dimbot
FactBotSession ID de la session de bot ID de session de bot, PK
FactBotSession Rubrique du bot Sujet de cette session du bot
FactBotSession Titre de la conversation Titre de la conversation associée
FactBotSession Conversation déviée La conversation totale a été déviée.
FactBotSession Conversation réaffectée La conversation totale a été réaffectée.
FactBotSession ID de conversation Identificateur de l’enregistrement de la conversation associé.
FactBotSession URL de conversation URI de la conversation associée.
FactBotSession Taux de déviation du bot Vitesse à laquelle les conversations ont été déviées.
FactBotSession Taux de sessions engagées Taux d’interaction avec les sessions du bot.
FactBotSession Rubrique réaffectée par le bot Sujet réaffecté des conversations du bot.
FactBotSession Taux de réaffectation du bot Vitesse à laquelle les conversations ont été réaffectées par le bot.
FactBotSession Taux de sessions réaffectées Taux de réaffectation basé sur les sessions de bot.
FactBotSession Est un bot avec interaction Indiquez si le bot est engagé dans cette session.
FactBotSession ID de file d’attente de conversations ID de file d’attente. Clé étrangère à DimQueue.
FactBotSession Taux de sessions résolues Taux de résolution basé sur les sessions de bot.
FactBotSession Sessions de bot abandonnées Session de bot abandonnée.
FactBotSession Sessions de bot réaffectées Session de bot réaffectée.
FactBotSession Sessions de bot engagées Session de bot engagée.
FactBotSession Sessions de bot résolues Session de bot résolue.
FactBotSession Résultat de la session Résultat de la session de bot.
FactBotSession Moyenne de sessions par conversation Nombre moyen de sessions de bot par conversation.
FactBotSession Sessions de bot non engagées Sessions de bot non engagées.
FactBotSession Nombre total de sessions Sessions totales du bot.
FactBotSession Nombre total de conversations Nombre total de conversations associées aux bots.
FactBotSession ID session ID de session Omnicanal associé.
FactBotSession ID de rubrique ID du sujet. Clé étrangère à DimTopic.

Voir aussi

Personnaliser l’affichage visuel
Présentation de la personnalisation du modèle de données
Personnaliser les modèles de données des rapports d’analyse historiques et en temps réel
Mappage du modèle de données pour les rapports d’analyse en temps réel dans Omnicanal pour Customer Service