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Appliquer des contrats de niveau de service (SLA) aux entités

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Les contrats de niveau de service (SLA) dans l’aide de Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) vous aident à définir le niveau de service ou de support que votre organisation accepte d’offrir à un client en incluant notamment des éléments pour définir les mesures ou indicateurs de performance clé pour atteindre le niveau de service. Vous pouvez appliquer les contrats SLA aux entités personnalisées et aux entités système suivantes :

  • Toutes les entités d’activité (par exemple Courrier, Tâche, et Rendez-vous) exceptées les rendez-vous récurrents (RecurringAppointmentMaster)

  • Compte

  • Contact

  • Facture

  • Incident (incident)

  • Opportunité

  • Devis

  • Prospect

  • SalesOrder (commande)

Note

Le support de contrat SLA pour les entités, outre l’entité Incident, a été introduit dans CRM Online 2016 Mise à jour 1 et Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) Service Pack 1.

Activer les entités pour l’application des SLA

Pour appliquer des SLA à une entité, vous devez définir l’attribut IsSLAEnabled sur true pour l’entité. Vous ne pouvez pas modifier ce paramètre une fois qu’il est activé. Par défaut, l’entité Incident est activée pour les contrats SLA.

Vous pouvez également utiliser l’outil de personnalisation pour activer les entités pour les SLA. Pour plus d’informations : Activer les entités pour les contrats de niveau de service

Après avoir activé une entité pour les contrats SLA, les nouveaux attributs relatifs aux contrats SLA, tels que SLAId et SLAInvokedId, seront automatiquement ajoutés à l’entité.

Créer des KPI SLA

Pour créer par programme des KPI SLA pour une entité, créez un attribut de recherche dans une entité SLA, puis définissez une relation pour cet attribut dans l’entité SLAKPIInstance.

Appliquer les contrats SLA aux enregistrements d’entité

À l’aide de Customer Engagement (on-premises), vous pouvez créer un contrat SLA pour une entité SLA, puis définir un contrat SLA par défaut pour l’entité afin qu’elle soit appliquée automatiquement à n’importe quel enregistrement d’entité.

Toutefois, si vous souhaitez appliquer manuellement des contrats SLA à des enregistrements d’entité selon tout besoin d’entreprise personnalisé, vous pouvez mettre à jour par programme des enregistrements d’entités pour définir la valeur d’attribut SLAId sur l’enregistrement SLA actif souhaité.

 

Voir aussi

Entités de service dans Customer Engagement (on-premises)
Contrats de niveau de service améliorés (SLA)