Aperçu du type d’incident ordre de travail

Les types d’incidents agissent comme des modèles de service permettant aux utilisateurs de créer rapidement des ordres de travail pour les types de tâches les plus courants que votre organisation effectue. Les types d’incident sont également utilisés pour définir les problèmes spécifiques d’ordre de travail et les solutions recommandées. Ils peuvent fournir d’autres détails tels que la durée, les tâches de service, les produits, etc.

Alors que les types d’ordres de travail définissent la catégorie générale d’un ordre de travail (comme l’inspection, la réparation ou la maintenance), les types d’incidents définissent la demande spécifique d’un ordre de travail et ajoutent plus de détails au type d’ordre de travail.

Par exemple, un type d’incident peut être :

• Un code d’erreur spécifique sur un ordinateur (« code d’erreur 0048 »).
• Une plainte ou demande courante du client (« la température du bâtiment est trop élevée »).
• Une procédure spécifique (« Lancer le test de contrainte »).

Les organisations bénéficient de l’utilisation des types d’incident parce qu’ils codifient des problèmes, des procédures, et des résolution, et permettent de normaliser les processus dans toutes les régions et les branches d’activités. Les types d’incidents garantissent que tous les techniciens de terrain effectuent les mêmes actions pour exécuter des ordres de travail. Si vous découvrez de meilleures procédures, mettez à jour le type d’incident pour qu’il soit immédiatement disponible dans toute l’organisation.

Les types d’incidents représentent un regroupement de tâches de service, de produits et de services. Les tâches de service, produits et services peuvent être associés à plusieurs types d’incidents.

Par exemple, « Porter un équipement de sécurité » est une tâche de service qui doit être effectuée fréquemment. Créez cette tâche de service une fois et associez-la aux types d’incidents pertinents. Ensuite, vous pouvez utiliser une seule liste de tâches de service uniques qui sont ajoutées aux types d’incidents, ce qui crée des enregistrements Tâche de service du type d’incident. Il en va de même pour les produits, les services, et les compétences.

Les types d’incidents facilitent la création de rapports. Ils vous permettent de découvrir des tendances pour des problèmes spécifiques. Au lieu de créer des rapports sur les types d’ordres de travail pour comprendre le nombre d’ordres de travail de réparation, un type d’incident permet de générer un rapport sur le nombre de pannes d’alimentation pour une catégorie d’actifs spécifique.

Avec les types d’incidents, vous pouvez :

• Définir plusieurs problèmes à résoudre ou plusieurs procédures à exécuter en ajoutant plusieurs types d’incidents par ordre de travail.

• Créer un historique des interventions en associant les types d’incidents à un actif client.

• Spécifier les exigences pour un ordre de travail et le planifier pour des ressources multiples en associant des types d’incidents à des modèles de groupe d’exigences.

Plusieurs entités

Plusieurs entités impliquées utilisent des types d’incidents. Consultez cette section avant d’écrire des flux de travail ou des plug-ins.

Scénario de l’ordre de travail

>Type d’incident > Produit d’incident > Incident d’ordre de travail > Produit d’incident d’ordre de travail

Premièrement un Type d’incident est créé et un produit est ajouté à l’incident ce qui crée un Produit d’incident. Lorsque le type d’incident est ajouté à un ordre de travail, un Incident d’ordre de travail est créé avec un Produit d’incident d’ordre de travail.

Scénario de contrat

> Type d’incident > Produit d’incident > Incident de contrat > Produit du contrat > Incident d’ordre de travail

Lorsque vous utilisez des incidents avec des Contrats, les incidents et les éléments associés sont d’abord ajoutés aux contrats, puis transmis aux ordres de travail à mesure qu’ils sont générés par le contrat.

Types d’incidents multiples

Un seul incident d’ordre de travail peut être l’incident principal. Il s’agit soit du premier incident ajouté, soit de celui saisi dans le champ Type d’incident principal. Il existe une valeur booléenne sur le type d’incident d’ordre de travail appelée Est principal qui peut être utilisée pour la logique métier.

Étapes suivantes

• Créer des modèles d’ordre de travail avec des types d’incident