Nouveautés et prévisions pour Dynamics 365 Customer Service
Cette rubrique répertorie les fonctionnalités dont la sortie est prévue entre octobre 2024 et mars 2025. Toutes les fonctionnalités répertoriées dans cette rubrique ne sont pas forcément lancées, il est donc possible que les délais de livraison changent et qu’une fonctionnalité prévue ne soit pas disponible. Pour plus d’informations, consultez la Stratégie de Microsoft.
Pour obtenir la liste des plans de lancement de la vague précédente, consultez le plan de la 1re vague de lancement 2024.
La colonne Disponibilité générale indique le mois au cours duquel la fonctionnalité sera disponible. La date effective peut être n’importe quel jour de ce mois. Pour les fonctionnalités publiées, la date complète, notamment la date de publication, est indiquée.
Cette coche (
) indique quelles fonctionnalités ont été publiées pour la version préliminaire publique ou l’accès anticipé et pour la disponibilité générale.
Expériences de l’agent
Possibilité pour les agents de gérer plusieurs interactions simultanément, de passer d’une session à l’autre sans perdre de contexte et d’utiliser des outils de productivité pour améliorer les flux de travail.
| Fonctionnalité | Activée pour | Version préliminaire publique | Accès anticipé* | Disponibilité générale |
|---|---|---|---|---|
| Configurer les limites de session pour les applications multisession | Utilisateurs par administrateurs, créateurs ou analystes | févr. 2025 | - | juin 2025 |
| Afficher le temps de traitement d’un incident | Utilisateurs par administrateurs, créateurs ou analystes | 31 juil. 2024 |
- | déc. 2024 |
| Gérer efficacement des incidents avec des contrôles d’incident améliorés | Utilisateurs, automatiquement | - | 12 août 2024 |
1er oct. 2024 |
| Améliorer la création avec un éditeur de texte enrichi moderne | Utilisateurs, automatiquement | - | - | 31 oct. 2024 |
| Afficher les enregistrements récents et épinglés dans Customer Service workspace | Utilisateurs par administrateurs, créateurs ou analystes | 1er août 2024 |
- | 1er oct. 2024 |
| Restaurer automatiquement les sessions après une actualisation du navigateur | Utilisateurs par administrateurs, créateurs ou analystes | 1er oct. 2024 |
- | avril 2025 |
| Hiérarchiser les incidents avec des grilles d’incidents améliorées | Utilisateurs, automatiquement | - | 12 août 2024 |
1er oct. 2024 |
| Rédiger des courriers électroniques grâce à une expérience améliorée des pièces jointes | Utilisateurs, automatiquement | - | - | 1er oct. 2024 |
| Améliorer les réponses Copilot avec des connaissances provenant de sources supplémentaires | Utilisateurs par administrateurs, créateurs ou analystes | déc. 2024 | - | - |
| Obtenir des aperçus d’articles de base de connaissances à partir de la recherche globale | Utilisateurs par administrateurs, créateurs ou analystes | - | - | 1er oct. 2024 |
Copilot et innovation IA
Copilot dans Customer Service se compose de diverses fonctionnalités d’IA générative qui peuvent accélérer la résolution des problèmes et améliorer la satisfaction des clients.
| Fonctionnalité | Activée pour | Version préliminaire publique | Accès anticipé* | Disponibilité générale |
|---|---|---|---|---|
| Mettre à jour la base de connaissances à l’aide de l’Assistant de gestion des connaissances du client | Utilisateurs par administrateurs, créateurs ou analystes | janv. 2025 | - | avril 2025 |
| Utiliser des assistants Copilot Studio pour les enquêtes auprès des clients | Utilisateurs par administrateurs, créateurs ou analystes | 18 nov. 2024 |
- | avril 2025 |
| Utiliser des invites et des informations proactives générées par Copilot | Utilisateurs, automatiquement | - | - | 15 nov. 2024 |
| Création de résumés personnalisés pour tout type d’enregistrement | Utilisateurs par administrateurs, créateurs ou analystes | - | - | 14 nov. 2024 |
| Activer l’authentification de l’agent pour les plug-ins | Utilisateurs par administrateurs, créateurs ou analystes | 30 oct. 2024 |
- | - |
| Automatiser les tâches de gestion du cycle de vie des incidents avec l’Assistant de gestion des incidents | Utilisateurs par administrateurs, créateurs ou analystes | févr. 2025 | - | mai 2025 |
Expériences des superviseurs
Possibilité pour les superviseurs de surveiller et d’améliorer les opérations du centre de contact.
| Fonctionnalité | Activée pour | Version préliminaire publique | Accès anticipé* | Disponibilité générale |
|---|---|---|---|---|
| Filtrer les données de conversation par file d’attente dans le tableau de bord d’analyse en temps réel | Administrateurs, créateurs, responsables marketing ou analystes, automatiquement | - | - | déc. 2024 |
| Tableaux de bord et informations d’analyse dans le Cloud de la communauté du secteur public | Utilisateurs par administrateurs, créateurs ou analystes | - | - | 15 nov. 2024 |
| Améliorer la précision des mesures liées au temps de conversation | Utilisateurs, automatiquement | - | - | févr. 2025 |
| Activer les actions dans le rapport des conversations en cours pour des rapports personnalisés | Utilisateurs par administrateurs, créateurs ou analystes | - | - | 31 oct. 2024 |
| Afficher les conversations persistantes dans le tableau de bord des conversations du backlog | Administrateurs, créateurs, responsables marketing ou analystes, automatiquement | - | - | déc. 2024 |
| Améliorer les analyses en intégrant les taux de rejet de conseil et d’expiration | Administrateurs, créateurs, responsables marketing ou analystes, automatiquement | - | - | 31 oct. 2024 |
Routage unifié
La classification intelligente des éléments de travail et les fonctionnalités de routage omnicanal offrent la flexibilité et l’automatisation des flux de travail assistés par l’IA.
| Fonctionnalité | Activée pour | Version préliminaire publique | Accès anticipé* | Disponibilité générale |
|---|---|---|---|---|
| Mettre à jour les appartenances aux files d’attente pour les agents en temps réel | Administrateurs, créateurs, responsables marketing ou analystes, automatiquement | - | - | 30 oct. 2024 |
Il est possible de choisir certaines fonctionnalités dans le cadre de l’accès anticipé le 12 août 2024, y compris toutes les modifications obligatoires qui affectent les utilisateurs. Pour en savoir plus, accédez à la FAQ sur l’accès anticipé.
Description des valeurs de la colonne Activé pour :
Utilisateurs, automatiquement : ces fonctionnalités comprennent les modifications apportées à l’expérience utilisateur et sont activées automatiquement.
Administrateurs, décideurs, responsables marketing ou analystes, automatiquement : ces fonctionnalités sont conçues pour être utilisées par les administrateurs, les créateurs, les responsables marketing ou les analystes commerciaux et sont activées automatiquement.
Utilisateurs par administrateurs, créateurs ou analystes : ces fonctionnalités doivent être activées ou configurées par les administrateurs, les créateurs ou les analystes commerciaux pour être disponibles pour leurs utilisateurs.
Pour obtenir la liste des pays ou des régions où les applications de gestion Dynamics 365 sont disponibles, consultez le guide de disponibilité internationale. Pour plus d’informations sur les zones géographiques et les centres de données (régions), accédez à la page de disponibilité Dynamics 365 et Microsoft Power Platform.