Créer un contrôle CTI

Pour gérer les états d’agent et d’appel, les scénarios CTI requièrent les contrôles d’interface utilisateur suivants :

• Contrôle de gestion de l’état de l’agent : affiche l’état actuel de l’agent dans un bureau User Interface Integration (UII) (tel que le Unified Service Desk). Il n’est pas nécessaire de lier ce contrôle au système CTI, mais il vous permet de mapper les états d’agent CTI avec l’état d’agent actuel, qui est l’état visuel du bureau de l’agent.

• Contrôle d’appel : fournit des boutons que l’agent peut utiliser pour effectuer un appel, répondre à un appel, mettre un appel en attente, transférer un appel à un autre agent ou raccrocher.

  Ces deux contrôles sont des contrôles hébergés UII normaux qui héritent de la classe HostedControl ou HostedWpfControl. Vous pouvez également choisir de fusionner les deux contrôles en un seul contrôle hébergé UII. Pour plus d’informations : Utiliser les contrôles hébergés avec Unified Service Desk

Interfaces d’implémentation d’un contrôle CTI

Utilisez les interfaces suivantes pour implémenter l’interface utilisateur d’un contrôle CTI.

ICtiAgentStateControl

L’interface ICtiAgentStateControl est une interface spécialisée pour décrire un contrôle hébergé utilisé pour traiter et/ou afficher les informations d’état de l’agent. Cette interface contient la méthode Boolean) qui est utilisée pour définir l’état d’un agent.

IDesktopUserActionsConsumer

L’interface IDesktopUserActionsConsumer n’est pas spécifique à CTI, mais elle est généralement utilisée par les contrôles CTI pour fournir un accès aux opérations de bureau. Elle contient deux membres :

• DesktopLoadingComplete : déclenché lorsque le bureau a terminé le chargement. Il est déclenché dans un thread distinct du thread d’interface utilisateur de bureau principal.

• IDesktopUserActions : utilisé par le chargeur de bureau pour définir un pointeur vers lui-même dans le contrôle hébergé qui a implémenté l’interface ICtiEnabledControlConsumer. Il s’agit du pointeur vers l’interface de bureau (shell).

  En implémentant cette interface, vous obtenez un accès à toutes les actions de l’utilisateur, comme illustré dans l’exemple suivant.

bool AppExistsInUI(string applicationName);  
bool CloseDynamicApplication(string applicationName);  
bool CloseSession();  
bool CloseSession(Session sessionToClose);  
bool CreateDynamicApplication(string applicationName);  
WorkflowData GetCurrentWorkflowState();  
bool SetFocusOnApplication(string applicationName);  
string UserDefinedCommand(string command, string request);  

ICtiEnabledControlConsumer

L’interface ICtiEnabledControlConsumer décrit un contrôle hébergé qui acceptera les pointeurs vers CtiCallStateManager et CtiAgentStateManager.

Cette interface contient des définitions de méthode pour exécuter les fonctions suivantes :

• Object) : appelée par UII lorsqu’un contrôle qui implémente cette interface est initialisé.

• SessionControllerEventArgs) : appelée par UII lorsqu’une session se ferme.

  L’interface ICtiEnabledControlConsumer utilise la propriété IsManagersSet pour définir ou déterminer si la méthode Object) a été appelée avec succès.

Configurer le contrôle hébergé Contrôle CTI dans Unified Service Desk

1. Connectez-vous à l’administrateur de Unified Service Desk.

2. Sélectionnez Contrôles hébergés sous Paramètres de base.

3. Sélectionnez + Nouveau.

4. Dans la page Nouveau contrôle hébergé, spécifiez les valeurs suivantes :

   Champ	Valeur
   Nom	Spécifiez un nom.
   Type de composant Unified Service Desk	Application hébergée CCA
   Type d’application hébergée	Contrôle hébergé
   Application globale	Activée
   Afficher le groupe	CtiPanel
   Adaptateur	N’utiliser aucun adaptateur

5. Sélectionnez l’onglet Hébergement et spécifiez les valeurs suivantes :

   Champ	valeur
   URI d’assembly	Nom du fichier de l’assembly (.dll) que vous avez créé dans l’étape précédente.
   Type d’assembly	Nom de votre assembly suivi d’un point, puis du nom de classe de votre contrôle CTI. Par exemple, si le nom de votre assembly (dll) est MyCtiControl, et le nom de la classe de votre projet CTI est CtiControl, tapez la valeur suivante dans ce champ : MyCtiControl.CtiControl.

6. Sélectionnez Enregistrer pour créer le contrôle hébergé.

Voir aussi

Éléments à prendre en compte pour créer un adaptateur CTI pour Unified Service Desk
Créer un connecteur CTI
Créer un CTI Desktop Manager
Infrastructure de couplage de la téléphonie et de l’informatique (CTI) UII