Connexion des sources d’engagement client dans Copilot pour les services

Microsoft 365 Copilot for Service prend en charge les services d’engagement client non Microsoft suivants et peut générer des réponses en les utilisant en fonction de vos sources de connaissances existantes.

Salesforce

Avec Copilot pour les services, vous pouvez créer un copilote qui se connecte à une recherche dans la base de connaissances Salesforce. Copilot pour les services crée automatiquement un copilote et utilise des réponses génératives pour résumer la recherche dans la base de connaissances à l’utilisateur.

Prérequis - Salesforce

• Un compte Salesforce actif avec le composant Base de connaissances de Salesforce configuré avec une base de connaissances.
• Un compte pour Copilot pour les services.

Créer un copilote Copilot pour les services et le connecter à une recherche dans la base de connaissances Salesforce

Étape 1 : Sélectionner Salesforce comme fournisseur de base de connaissances et se connecter

1. Créez un nouveau Copilot. Pour en savoir plus, consultez Démarrage rapide : Créer et déployer un Copilot.
2. Ouvrez votre Copilot et sélectionnez l’onglet Sources de contenu pour accéder à la page Sources de contenu.
3. Sélectionnez + Ajouter un service tiers sous Services d’engagement client.
4. Sélectionnez Salesforce comme Service d’engagement client.
5. Procédez comme suit pour accéder avec votre nom d’utilisateur et votre mot de passe et vous connecter à Salesforce.

Étape 2 : Configurer les paramètres de recherche dans la base de connaissances de Salesforce

Les configurations suivantes filtrent la base de connaissances pour exposer votre sous-section prévue d’articles à l’utilisateur ou à l’agent.

1. Sélectionnez la langue des articles de la base de connaissances.

   Note

   La langue doit être prise en charge par la base de connaissances Salesforce. Pour en savoir plus, consultez Prendre en charge une base de connaissances multilingue.

2. Sélectionnez le canal approprié :

   • App : visible dans l’application Salesforce Knowledge interne
   • Pkb : visible dans la base de connaissances publique
   • Csp : visible dans le portail client
   • Prm : visible dans le portail des partenaires
   • Par défaut : Par défaut, le contexte de l’utilisateur Salesforce

3. (Facultatif) Définissez des catégories pour affiner votre filtre. Les catégories sont au format de carte JSON {"group1":"category1","group2":"category2",...} et la valeur par défaut est None.
   Le groupe de catégories doit être une paire de catégories unique ; sinon, vous voyez ARGUMENT_OBJECT_PARSE_ERROR. Il y a une limite de trois conditions de catégorie de données ; sinon, vous voyez INVALID_FILTER_VALUE.

4. (Facultatif) Sélectionnez une pageSize.
   L’attribut pageSize est le nombre maximum d’articles à renvoyés par la recherche dans la base de connaissances. la valeur par défaut est 20. Une plage valide peut être comprise entre 1 et 100.

5. (Facultatif) Définissez l’ordre de l’article.
   Vous pouvez choisir ASC ou DESC, mais la valeur par défaut est DESC. L’ordre n’est valide que lorsque le tri est valide.

6. (Facultatif) Définissez le tri. Vous pouvez trier selon l’un de ces noms de champs : LastPublishedDate, CreatedDate, Title, ViewScore. La valeur par défaut est LastPublishedDate pour la pertinence dans une recherche de requête.

Étape 3 : Choisir si vous souhaitez récupérer ou non les détails de l’article

Vous pouvez choisir d’utiliser uniquement la liste d’articles et le résumé ou vous pouvez inclure les détails de l’article.

Étape 4 : Créer votre Copilot

Sélectionnez Terminer pour créer votre Copilot.

ServiceNow

Avec Copilot pour les services, vous pouvez créer un Copilot qui se connecte à une recherche dans la gestion des connaissances ServiceNow et utiliser des réponses génératives pour résumer la recherche dans la base de connaissances à l’utilisateur.

Prérequis - ServiceNow

• Un compte ServiceNow actif avec le composant Gestion des connaissances et une base de connaissances configurée.
• Une instance pour développeur avec le composant Gestion des connaissances, qui est fourni avec des exemples de données préchargés.
• Une application ServiceNow Bot Interconnect.

  Note

  ServiceNow Vancouver ou une version ultérieure requise.

• Un compte pour Copilot pour les services.

Pour en savoir plus sur l’intégration de ServiceNow avec Bot Interconnect, consultez Utilisation de Microsoft Power Virtual Agents comme bot secondaire avec Virtual Agent Bot Interconnect.

Créer un copilote Copilot pour les services et le connecter à une recherche dans la gestion des connaissances ServiceNow

Étape 1 : Sélectionner ServiceNow dans Copilot pour les services et se connecter

1. Créez un nouveau copilote Copilot pour les services.
2. Ouvrez votre Copilot et sélectionnez l’onglet Sources de contenu pour accéder à la page Sources de contenu.
3. Sélectionnez + Ajouter un service tiers sous Services d’engagement client.
4. Sélectionnez ServiceNow comme Service d’engagement client.
5. Procédez comme suit pour accéder avec votre nom d’utilisateur et votre mot de passe et vous connecter à ServiceNow.

Étape 2 : Configurer les paramètres de recherche de la gestion des connaissances de ServiceNow

Les configurations suivantes filtrent la base de connaissances pour exposer votre sous-section prévue d’articles à l’utilisateur ou à l’agent.

1. Sélectionnez Base de connaissances activée.

2. Sélectionnez Nombre d’articles pour choisir le nombre d’articles de gestion des connaissances que vous souhaitez obtenir de ServiceNow.

3. (Facultatif) Définissez une condition de filtre d’article.

   Par exemple, pour ajouter le terme windows à chaque requête utilisateur, vous pouvez utiliser une chaîne comme short_descriptionLIKEwindows. Cette condition de filtre garantit que si une question survient, par exemple Comment configurer un VPN ?, Copilot suggère uniquement des réponses contenant le mot windows.

   Pour plus d’informations sur les opérations de recherche disponibles, consultez API REST de gestion des connaissances de ServiceNow

4. (Facultatif) Spécifiez la liste de gestion des connaissances.

   Vous voyez ici une liste séparée par des virgules des sys_id de la base de connaissances qui limitent une recherche. Utilisez cette liste pour limiter les types de contenu auxquels votre Copilot peut accéder. Pour trouver votre sys_id, visitez l’enregistrement de n’importe quelle base de connaissances de gestion des connaissances et consultez l’article Identificateur d’enregistrement unique (sys_id).

Étape 3 : Créer votre bot

Sélectionnez Terminer pour créer votre bot.

Zendesk

Avec Copilot pour les services, vous pouvez créer un bot qui se connecte à une recherche dans la base de connaissances de Zendesk et utiliser des réponses génératives pour résumer la recherche dans la base de connaissances à l’utilisateur.

Prérequis - Zendesk

• Un compte Zendesk actif avec le composant de base de connaissances et une base de connaissances configurée.
• Un compte pour Copilot pour les services.

Créer un copilote Copilot pour les services et le connecter à une recherche dans la base de connaissances Zendesk

Étape 1 : Sélectionner Zendesk dans Copilot pour les services et se connecter

1. Créez un nouveau Copilot.
2. Ouvrez votre Copilot et sélectionnez l’onglet Sources de contenu pour accéder à la page Sources de contenu.
3. Sélectionnez + Ajouter un service tiers sous Services d’engagement client.
4. Sélectionnez Zendesk comme Service d’engagement client.
5. Procédez comme suit pour accéder avec votre nom d’utilisateur et votre mot de passe et vous connecter à Zendesk.

Étape 2 : configurer Zendesk

Les options suivantes sont disponibles pour un connecteur Zendesk :

Base de connaissances activée - Décochez cette option pour supprimer temporairement le source de données de l’environnement d’exécution de votre Copilot.