Utiliser les métriques dans l’Espace partenaires pour augmenter l’adoption et la satisfaction

Rôles appropriés : Administrateur de gestion des utilisateurs | Agent d’administration | Agent commercial

Nos partenaires utilisent de nombreuses métriques pour déterminer si leur activité augmente et où concentrer l’investissement. L’Espace partenaires peut vous aider en fournissant des données sur la façon dont vos clients utilisent les licences qu’ils ont achetées. Ces informations sont disponibles pour les produits Office (y compris les OneDrive Entreprise, qui sont comptés avec SharePoint).

Vous pouvez voir les données de tous vos clients via le programme fournisseur de solutions Cloud. Certains clients peuvent acheter des licences auprès d’autres partenaires ou directement auprès de Microsoft. Pour ces situations, vous pouvez voir le nombre total de licences entre tous les partenaires. Pour voir uniquement vos propres licences, accédez aux abonnements du client à la place.

Rechercher des données de licence et d’utilisateur

Vous pouvez trouver des données de licence et d’utilisateur pour un seul client ou pour l’ensemble de votre portefeuille.

Rechercher des données de licence et d’utilisateur pour un seul client

Suivez les étapes suivantes pour obtenir des données de licence et d’utilisateur.

1. Connectez-vous au tableau de bord de l’Espace partenaires et sélectionnez Clients.

2. Sélectionnez un client spécifique.

3. Sélectionnez Insights client.

Rechercher des données de licence et d’utilisateur dans votre portefeuille

Vous pouvez également obtenir des insights sur vos données de licence et d’utilisateur.

1. Connectez-vous à l’Espace partenaires et sélectionnez Insights.

2. Sélectionnez l’une des options d’analytique.

3. Pour télécharger les données de déploiement et d’utilisation dans l’ensemble de votre groupe client, sélectionnez l’option d’exportation (flèche vers le bas).

Terminologie

• Droit = une licence que l’utilisateur a le droit d’utiliser (il n’est pas suspendu pour fraude ou non paiement, il n’a pas été mis à niveau vers une autre licence, il n’a pas été annulé par l’utilisateur ou un autre problème).

• Actif = si l’utilisateur abonné a utilisé le droit d’une tâche au cours des 28 derniers jours.

• % de déploiement = licences attribuées/licences vendues

• Pourcentage d’utilisation = utilisateurs actifs/utilisateurs totaux

  Parfois, le % d’utilisation est gonflé ou supérieur à 100 %. Ce problème peut se produire pour plusieurs raisons :

  • Si le client avait un chiffre d’affaires d’employé et que la licence a été transférée à un nouvel utilisateur.

  • Si le client dispose de deux abonnements pour une référence SKU, mais qu’il en est dans la période de grâce, désactivé ou déprovisionné, les droits dans les deux abonnements peuvent inscrire l’utilisation active pendant la période de 28 jours, mais un seul est comptabilisé dans le total.

  • Si le client dispose d’un abonnement d’essai, l’activité est comptée, mais l’abonnement n’est pas comptabilisé pour les droits totaux.

  • Si certains clients utilisent Yammer plus qu’ils n’ont droit à leur licence, ils peuvent considérablement fausser les données.

Offre une formation

Si vous répondez à de nombreuses questions d’aide et de procédures, les numéros d’adoption sur votre compte sont faibles ou vous recherchez des opportunités de vente incitative, vous pouvez envisager d’offrir des cours de formation. En apprenant à vos clients comment mieux utiliser les logiciels de solution cloud qu’ils ont achetés, vous êtes plus susceptible de constater une augmentation de la productivité et de la satisfaction, ainsi qu’une diminution des besoins de support.

Amélioration de l’adoption et de l’utilisation des clients

• Problème : le taux d’adoption par les utilisateurs est faible et de nombreuses licences ne sont pas utilisées.

• Éléments à prendre en compte : les clients ne comprennent peut-être pas la valeur ajoutée que le logiciel peut leur apporter. Ils ont besoin d’aide pour envisager les façons dont ils pourraient l’incorporer dans leur journée pour simplifier les tâches qu’ils effectuent déjà, ou pour atteindre de nouveaux niveaux de productivité.

• Marche à suivre : études de cas, témoignage des utilisateurs concernant des scénarios spécifiques, blogs de tutoriels ou vidéos.

• Problème : Il existe un grand nombre d’appels de support pour obtenir de l’aide et des questions pratiques.

• Éléments à prendre en compte : les clients peuvent être nouveaux dans le logiciel, dans la version du produit ou dans leur tâche.

• Marche à suivre : vous pouvez adopter une stratégie double avec une formation (en présentiel ou en ligne) pour améliorer l’expérience globale du client, et la promotion de certaines options de libre-service aux clients.

Vous pouvez mettre à jour votre site de support pour inclure les options en libre-service décrites dans le support client en plus de vos informations de contact de support.