Recommandations pour identifier et noter les flux

S’applique à cette recommandation de liste de contrôle de fiabilité bien conçue : Power Platform

Ce guide décrit les recommandations pour identifier et hiérarchiser les flux de charge de travail. L’identification et la priorisation des flux de charge de travail impliquent de cartographier les flux utilisateur et les flux système afin de déterminer leur criticité pour l’organisation. Cette pratique garantit que vous identifiez et hiérarchisez les fonctionnalités de charge de travail les plus critiques afin de réduire le risque de pannes dommageables. Le fait de ne pas identifier et hiérarchiser les flux de charge de travail peut entraîner des pannes du système et compromettre la fiabilité de la charge de travail.

Définitions

Stratégies de conception clés

Lorsque vous concevez votre charge de travail, il est essentiel de définir les flux utilisateur et les flux système.

• Les flux d’utilisateurs tracent le mouvement d’un utilisateur dans votre application. Ils se concentrent sur l’interface utilisateur, les interactions, les décisions et les étapes nécessaires pour accomplir une tâche. Les flux d’utilisateurs offrent une perspective centrée sur l’utilisateur sur l’expérience utilisateur et la conception de l’interface.

• Les flux système tracent le fonctionnement interne de votre charge de travail. Ils se concentrent sur le mouvement des données, le traitement des entrées, le traitement des sorties et les interactions entre les composants de charge de travail, les services back-end et les API externes. Les flux système indiquent les détails complexes du fonctionnement interne de la charge de travail.

Vous devez identifier et définir les flux dès le début de la phase de conception de votre charge de travail. Cela vous permet de mieux comprendre ce qui affecte la fiabilité de votre charge de travail. Il aligne étroitement vos décisions architecturales sur les objectifs de fiabilité de votre charge de travail.

Identifier tous les flux utilisateur et système

Le résultat de l’identification de tous les flux utilisateur et système est un catalogue de tous les flux de votre charge de travail. Ce processus d’identification vous oblige à cartographier chaque interaction et processus utilisateur au sein d’un système du début à la fin. Cette cartographie est un préalable à l’identification des flux critiques. Voici des recommandations pour identifier tous les flux utilisateur et système dans une charge de travail :

• Identifier les contributeurs clés. Réfléchissez à tous ceux qui contribuent à le processus. Cela inclut les personnes de votre département et d’autres départements qui travaillent à le problème. Comprenez ce qu’ils font dans le contexte du problème métier à résoudre.

• Interviewer les parties prenantes. Les parties prenantes peuvent fournir des informations précieuses pour identifier les flux, et elles peuvent même vous aider à cartographier et hiérarchiser les flux. Vous pouvez également interroger des utilisateurs, des analystes commerciaux et des équipes techniques pour recueillir des informations sur les interactions des utilisateurs et les dépendances au sein de la charge de travail.

• Découvrez les processus pour améliorer l’utilisation de exploration des processus. Si votre tâche est entièrement effectuée sur le bureau, vous pouvez utiliser exploration des processus découvrir toutes les étapes que différentes personnes de votre organisation effectuent pour terminer la tâche. Exploration des processus visualise votre processus dans une carte de processus et révèle les goulots d’étranglement et les mesures de votre processus grâce à un rapport analytique.

• Consulter la documentation. Lors de la phase de conception, vous n’aurez peut-être pas de documentation à consulter. Cependant, si de la documentation existe, vous devez l’utiliser. Demandez des diagrammes d’architecture système, des manuels d’utilisation et des descriptions de processus. Ces documents peuvent vous aider à comprendre la fonctionnalité prévue de la charge de travail et ses flux individuels.

• Observez les activités qui sont en cours d’exécution. Si la tâche est exécutée aujourd’hui d’une manière différente, surveillez la tâche en cours d’exécution. Notez les activités que l’utilisateur effectue pour réaliser les tâches de cette étape du processus d’entreprise. Entrez dans le détail des activités. Lorsque vous décidez des activités, vous devez tenir compte de la cause et de l’effet de chacune, de la façon dont elles sont liées les unes aux autres et de la façon dont elles vous rapprochent de votre objectif. Identifiez le point de départ du processus et effectuez les activités qui mènent à l’objectif. Les activités peuvent être séquentielles, ce qui signifie qu’une activité ne peut pas se produire tant que la Précédent n’est pas terminée, ou parallèle, deux activités ou plus peuvent se produire en même temps.

• Identifiez les données nécessaires et d’où elles viennent. Faites une liste de toutes les sources de données et observez d’où proviennent les données. Est-ce que cela vient d’un système interne ou d’un source de données externe ? Comment les utilisateurs s’authentifient-ils pour obtenir les données ? Existe-t-il différents niveaux d’autorisation ? Les données changent-elles en fonction de qui utilise le système ?

• Identifier les données créées ou modifiées. Un formulaire papier ou électronique actuellement utilisé pour capturer ces données ? Un tel formulaire peut être un point de départ pour réfléchir à la mise en page des écrans et à la façon dont les données capturées. Quelles sont les données qui sont capturées ? Comment s’appellent-elles ? Est-ce le vrai nom issu de la source de données ou un nom commun utilisé dans cette partie de l’entreprise ? Vous devrez peut-être mapper le nom dans la source de données sur le nom « convivial » que vos utilisateurs connaissent.

• Déterminer les décisions prises dans le cadre du flux utilisateur ou système. À la fin de cette activité dans le processus, une décision est-elle prise ? Existe-t-il un moyen pour la solution prenne la décision automatiquement en fonction des données ? Existe-t-il une hiérarchie pour les données ? Par exemple, chaque rapport de dépenses peut comporter plusieurs dépenses et certains types de dépenses nécessitent des informations supplémentaires. Cette décision est-elle communiquée à quelqu’un ? Comment est-elle communiquée ? Des approbations sont-elles nécessaires avant le début de l’étape suivante du processus ? Comment ces approbations sont-elles capturées ? Existe-t-il un utilisateur ou un rôle spécifique qui peut approuver l’étape suivante du processus ?

• Lister les flux identifiés. Les entretiens, la documentation et l’observation doivent vous permettre d’identifier tous les flux de la charge de travail. Compilez une liste de tous les flux que vous identifiez et catégorisez-les en flux d’utilisateurs (en se concentrant sur les interactions des utilisateurs) et en flux de système (en se concentrant sur les processus back-end et le mouvement des données).

• Définir les points de début et de fin du flux. Pour chaque flux identifié, définissez clairement où commence et où il se termine. Pour les flux d’utilisateurs, documentez chaque interaction utilisateur et son résultat attendu. Concentrez-vous sur l’expérience utilisateur et la conception de l’interface. Pour les flux système, vous devez identifier les déclencheurs sous-jacents et les résultats attendus.

• Décomposez chaque flux. Décomposez chaque flux en étapes individuelles, décrivant les actions, décisions ou processus qui se produisent à chaque point. Notez comment chaque étape interagit avec d’autres parties du système, y compris les dépendances sur d’autres flux ou systèmes externes. Vous devez être en mesure d’identifier comment les flux s’intègrent et affectent la charge de travail et l’expérience utilisateur. Cette double approche offre une vue globale de l’ensemble de votre charge de travail.

• Documenter des sorties uniques. Identifiez les chemins alternatifs ou les exceptions au sein de chaque flux, tels que la gestion des erreurs ou le branchement conditionnel. Si un flux a plusieurs résultats possibles, vous devez les ajouter au catalogue en tant qu’entrées distinctes. Pour les flux d’utilisateurs, vous devez identifier le comportement prévu de l’interaction. Pour les flux Système, vous devez identifier le comportement prévu du processus.

• Visualiser avec des diagrammes. Créez des organigrammes ou des diagrammes pour représenter visuellement le flux et ses étapes. Vous pouvez utiliser des outils tels que Microsoft Visio, des diagrammes de séquence UML (Unified Modeling Language), des diagrammes de cas d’utilisation, des outils de dessin simples ou une liste descriptive au format texte (voir Exemple de catalogue de flux).

• Mettre à jour le flux mappage de manière itérative. Le mappage flux sont un processus itératif. Les flux peuvent changer, se diviser ou se combiner, notamment lors de la phase de conception. À mesure que les flux de charge de travail sont définis plus clairement, vous devez mettre à jour le catalogue de flux en conséquence. Validez et affinez vos diagrammes de flux avec les commentaires des parties prenantes pour garantir leur exactitude et leur exhaustivité.

Identifier les processus métiers pour chaque flux

Les processus métier sont une série de tâches permettant d’obtenir un résultat, tel que la déclaration des dépenses, la gestion des congés annuels, l’exécution des commandes ou le contrôle des stocks. L’identification des processus métier pour chaque flux implique de mapper les flux à un ou plusieurs processus métier. Cette cartographie vous aide à comprendre l’importance de chaque flux pour l’entreprise.

Vous disposez peut-être d’une documentation ou de plans d’affaires existants qui fournissent une cartographie des flux vers les processus métier. Parfois, les manuels d’utilisation, les supports de formation ou les spécifications du système peuvent fournir des informations sur l’utilisation prévue et le but de la charge de travail et de ses flux. Dans le cas contraire, vous devez mapper les flux aux processus métier qu’ils prennent en charge. Voici des recommandations pour identifier les processus métiers pour chaque flux :

• Utiliser les sorties de charge de travail. Vous pouvez utiliser les sorties de charge de travail et la répartition des flux pour corréler les flux avec les processus métier qu’ils prennent en charge. Tout d’abord, examinez les résultats générés par la charge de travail. Le résultat peut être des rapports de ventes, des fichiers de données ou des tâches terminées.

• Mener des entretiens. Parlez avec les membres de l’équipe et les parties prenantes qui interagissent avec la charge de travail. Vous devez poser des questions spécifiques sur leurs tâches quotidiennes, la manière dont ils utilisent la charge de travail et les objectifs qu’ils atteignent grâce à celle-ci. Les équipes techniques ont souvent une compréhension plus approfondie de la structure de la charge de travail et peuvent fournir des informations sur les processus métier qu’elle prend en charge.

• Surveiller l’utilisation de la charge de travail. Pour les charges de travail existantes, surveillez la charge de travail et recherchez les modèles d’utilisation qui indiquent des processus métier sous-jacents, tels que la saisie de données, le traitement des commandes ou l’interaction avec les clients.

• Connecter la sortie vers un processus métier. Reliez les points des sorties de flux au processus métier global qu’ils prennent en charge. Par exemple, si une étape de flux implique le traitement des commandes des clients, elle prend directement en charge le processus métier d’exécution des commandes. L’exécution des commandes contribue aux objectifs commerciaux consistant à maintenir la satisfaction des clients et à générer des revenus. Enfin, utilisez la répartition des flux pour déterminer quel flux a créé le rapport de ventes.

Identifier les propriétaires de processus et les parties prenantes pour chaque flux

Le propriétaire du processus d’un flux est la personne responsable de la bonne exécution d’un processus donné. Ils sont responsables de ce processus et des flux qui le soutiennent. Vous devez identifier le propriétaire du processus pour chaque flux de charge de travail. Vous devez aussi identifier les partie prenante pour chaque flux. Les parties prenantes peuvent être impliquées dans la charge de travail, avoir des dépendances sur un flux ou gérer une dépendance du flux.

Vous pouvez disposer d’une matrice d’attribution des responsabilités (RAM) ou d’une matrice Responsable, Responsable, Consulté et Informé (RACI) qui identifie déjà les propriétaires de processus et les parties prenantes. En règle générale, les propriétaires de processus sont responsables d’un processus, et vous consultez ou informez les parties prenantes.

Identifier les chemins d’escalade pour chaque flux

L’identification des chemins d’escalade consiste à déterminer les canaux permettant de faire remonter les problèmes liés à un flux. Les problèmes nécessitant une escalade peuvent être des mises à jour urgentes, des problèmes de sécurité, des dégradations ou des incidents techniques. L’objectif de l’identification d’une voie de recours hiérarchique est de garantir une résolution rapide et efficace des problèmes.

Le chemin d’escalade que vous tracez doit commencer par la personne ou le groupe le plus susceptible de résoudre un problème particulier. Si cette personne ou ce groupe ne parvient pas à résoudre le problème, le chemin d’escalade doit identifier le point de contact suivant. Le point de contact suivant a des responsabilités plus larges et peut coordonner les stratégies d’atténuation avec davantage de parties de l’organisation. Le nombre de personnes sur une voie d’escalade varie selon le flux et l’organisation. Un trop grand nombre de personnes engagées dans une procédure d’escalade peut ralentir les efforts de résolution.

Identifier l’impact business de chaque flux

L’identification de l’impact commercial de chaque flux est essentielle pour comprendre comment chaque flux contribue aux objectifs commerciaux clés. L’impact commercial peut inclure l’amélioration des performances, des économies de coûts directes ou indirectes, l’atténuation des risques ou la transformation de l’entreprise. En comprenant à la fois l’impact positif et négatif de chaque flux, vous pouvez prioriser les efforts pour garantir la fiabilité des flux les plus importants pour votre entreprise. Il est important de considérer l’impact direct d’une défaillance de flux et son effet indirect sur d’autres processus interconnectés. Voici des étapes pour identifier l'impact métiers pour chaque flux :

• Identifier l’impact positif. Déterminez les avantages attendus lorsqu’un flux s’exécute comme prévu. Les avantages attendus pourraient inclure une amélioration de l’efficience et de l’efficacité opérationnelles, une satisfaction accrue des clients ou des employés, une sécurité améliorée des données, la garantie du respect des exigences réglementaires ou tout autre effet positif sur l’entreprise.

• Identifier l’impact négatif. Évaluez les impacts négatifs potentiels si un processus échoue ou ne fonctionne pas comme prévu. Pensez à quantifier les pertes spécifiques, telles que les baisses de revenus. Incluez les effets subjectifs tels que l’atteinte à la réputation, l’érosion de la confiance des clients ou les effets négatifs sur d’autres processus commerciaux connexes.

• Définir les hypothèses de capacité et de disponibilité. Établir des hypothèses sur la capacité et la disponibilité attendues de chaque processus. Tenez compte de facteurs tels que les heures d’ouverture prévues et le pourcentage de disponibilité cible. S’il existe des attentes concernant l’objectif de temps de récupération (RTO) ou l’objectif de point de récupération (RPO), vous devez inclure ces attentes. Ces hypothèses aident à comprendre les exigences de fiabilité de chaque flux.

En évaluant systématiquement ces aspects, vous pouvez obtenir une vue complète de l’impact de chaque flux sur l’entreprise et prendre des décisions stratégiques concernant l’optimisation de la fiabilité.

Attribuer une note de criticité à chaque flux

Une évaluation détaillée de l’importance des flux par rapport aux impacts métier globaux vous permet d’attribuer une note de criticité à chaque flux. Le but est de trier les flux par priorité et d’attribuer un label qui permet d’identifier les flux critiques. Ce processus est une suite logique de l’identification, de la cartographie et de l’alignement sur les processus métier et leur impact. Utilisez les descriptions de criticité suivantes pour attribuer vos notes critiques :

• Critique (criticité élevée) : les flux critiques font partie intégrante des fonctions principales de l’entreprise. Ils affectent directement des aspects critiques d’une entreprise tels que l’expérience client, les transactions financières, les protocoles de sécurité, la santé humaine et la sécurité. L’échec ou la perturbation de ces flux pourrait entraîner des effets négatifs importants, immédiats ou à long terme. Parmi les exemples d’effets négatifs figurent la perte de revenus, l’abus de confiance et les problèmes juridiques. La priorisation de ces flux garantit que les aspects les plus cruciaux de la charge de travail sont robustes et résilients.

• Important (criticité moyenne) : les flux importants remplissent une partie d’une fonction métier, mais n’interagissent pas directement avec les opérations métier critiques ni n’affectent ces dernières. Par exemple, si un problème perturbe un flux de traitement de données interne, vous pouvez réessayer le traitement des données sans effets externes immédiats. Ces flux sont essentiels au bon fonctionnement des opérations, mais offrent un tampon en termes d’effet client ou financier immédiat, permettant des réponses gérées aux problèmes.

• Productivité (faible criticité) : Les flux de productivité n’ont pas d’effet direct ou significatif sur les fonctions principales de l’entreprise ou sur l’expérience client. Les exemples incluent des processus auxiliaires et des cas d’utilisation en petites équipes, comme le transfert régulier de fichiers pour sauvegarder le stockage ou le traitement d’enquêtes de rétroaction. Même si ces flux contribuent au système global, il est peu probable que leur interruption entraîne des problèmes commerciaux ou opérationnels immédiats importants, et il existe souvent une solution de contournement manuelle.

En suivant cette approche structurée d’attribution de criticité, vous pouvez hiérarchiser efficacement les ressources et vous concentrer sur le maintien et l’amélioration de la fiabilité et de l’efficacité de vos flux les plus critiques.

Compromis : des attentes plus élevées en matière de fiabilité coïncident parfois avec des coûts opérationnels et une charge de gestion plus élevés pour les opérateurs. Assurez-vous que les parties prenantes comprennent les augmentations de coûts potentielles liées à l’amélioration de la fiabilité des flux critiques.

Exemples de catalogue de flux

L’exemple suivant fournit un scénario complet et illustre les points importants pour vous aider à identifier, cartographier et hiérarchiser vos flux. L’exemple de charge de travail est une application métier pour la déclaration des dépenses, qui permet aux employés de remplir des formulaires de dépenses, aux responsables d’examiner et d’approuver les dépenses et aux auditeurs d’examiner les rapports hebdomadaires.

Flux utilisateur 1 : Remplir la note de frais

Description du flux : Les employés utilisent l’application pour remplir le formulaire de dépenses.

• Processus métier : ce flux prend en charge le remplissage et la soumission du formulaire de dépenses, mais il est asynchrone, ce qui le rend moins critique.

• Propriétaire du processus : Administrateur d’entreprise

• Parties prenantes : employés, responsable hiérarchique, administration de l’entreprise

• Chemins d’escalade : équipe d’application, équipe de plateforme

• Impact sur l’entreprise : ce flux est important pour que les employés puissent déclarer leurs dépenses, mais il n’influence pas directement le flux de revenus principal de l’entreprise et n’a pas d’impact direct sur le client. Lorsque les employés ne sont pas en mesure de créer des notes de frais en raison de l’indisponibilité de ce flux, cela n’a pas d’impact négatif sur les revenus ou la réputation de l’entreprise. Les employés peuvent déclarer leurs dépenses plus tard. Un temps d’arrêt prolongé peut entraîner des frais supplémentaires sur les cartes de crédit si le paiement des dépenses n’est pas effectué. Cependant, la haute disponibilité n’est pas essentielle pour ce processus. Les administrateurs métier ont spécifié une exigence de disponibilité de 90 % pour ce processus et acceptent des temps d’arrêt en dehors des heures de bureau à des fins de maintenance.

• Indice de criticité : Productivité (faible)

Flux utilisateur 2 : examiner et approuver les dépenses

Description du flux : Les responsables hiérarchiques de l’employé examinent et approuvent la demande de dépenses.

• Processus d’entreprise : ce flux prend en charge la révision et l’approbation des demandes de dépenses, mais il s’agit d’un processus asynchrone.

• Propriétaire du processus : Administrateur d’entreprise

• Parties prenantes : employés, responsable hiérarchique, administration de l’entreprise

• Chemin d’escalade : équipe d’application, équipe de plateforme

• Impact sur l’entreprise : ce flux permet aux responsables hiérarchiques d’examiner et d’approuver les demandes de dépenses et de demander plus de détails. La haute disponibilité de ce flux n’est pas critique, puisque les supérieurs hiérarchiques disposent de sept jours pour approuver les notes de frais. Lorsque les employés ne sont pas en mesure de créer des notes de frais en raison de l’indisponibilité de ce flux, cela n’a pas d’impact négatif sur les revenus ou la réputation de l’entreprise. Les employés peuvent déclarer leurs dépenses plus tard. Un temps d’arrêt prolongé peut entraîner des frais supplémentaires sur les cartes de crédit si le paiement des dépenses n’est pas effectué. Cependant, la haute disponibilité n’est pas essentielle pour ce processus. Les administrateurs métier ont spécifié une exigence de disponibilité de 90 % pour ce processus et acceptent des temps d’arrêt en dehors des heures de bureau à des fins de maintenance.

• Indice de criticité : Productivité (faible)

Flux utilisateur 3 : saisir et valider des transactions

Description du flux : Les administrateurs d’entreprise doivent examiner les dépenses et publier les transactions pour que le crédit Cartes soit payé.

• Processus métier : Ce flux prend en charge le paiement des frais de crédit carte.

• Propriétaire du processus : Administrateur d’entreprise

• Parties prenantes : Administrateur d’entreprise, équipe de la plateforme, équipe de données

• Chemin d’escalade : équipe de la plateforme, équipe de données, ingénieur d’astreinte de l’équipe de la plateforme

• Impact sur l’entreprise : ce flux est essentiel au paiement des dépenses, et les paiements manquants peuvent entraîner des frais de crédit carte. Cependant, il y a généralement suffisamment de temps entre le dépôt des dépenses et l’échéance du paiement. Les administrateurs métier ont spécifié une exigence de disponibilité de 90 % pour ce processus et acceptent des temps d’arrêt en dehors des heures de bureau à des fins de maintenance.

• Indice de criticité : Moyen

Flux système 4 : Créer un rapport de dépenses hebdomadaire

Description du flux : Un rapport hebdomadaire des dépenses est créé pour que le directeur financier puisse l’examiner. Le rapport est généré et publié à Power BI, et une notification est envoyée au directeur financier.

• Processus d’entreprise : Ce flux prend en charge la révision des dépenses.

• Propriétaire du processus : directeur financier

• Parties prenantes : Administration d’entreprise, toutes les équipes techniques

• Chemin d’escalade : ingénieur d’astreinte de l’équipe d’application, ingénieur d’astreinte de l’équipe de plateforme, ingénieur d’astreinte de l’équipe de données

• Impact sur l’entreprise : L’indisponibilité de ce flux n’affecte pas le chiffre d’affaires ou la réputation de l’entreprise. Les administrateurs métier ont spécifié une exigence de disponibilité de 90 % pour ce processus et acceptent des temps d’arrêt en dehors des heures de bureau à des fins de maintenance.

• Indice de criticité : Moyen

Flux d’utilisateurs 5 : Dépenses d’audit

Description du flux : Les auditeurs externes effectuent des audits juste à temps des dépenses pour vérifier si les rapports répondent aux exigences de conformité.

• Processus métier : ce flux prend directement en charge les processus de conformité et d’audit. Sans cette fonctionnalité, l’entreprise pourrait se voir infliger des amendes de la part des auditeurs externes.

• Propriétaire du processus : équipe de la plateforme

• Parties prenantes : équipe de la plateforme, équipe des opérations, administrateurs d’entreprise

• Chemin d’escalade : Ingénieur d’astreinte de l’équipe de la plateforme

• Impact sur l’entreprise : ce flux nécessite une haute disponibilité, car les auditeurs externes peuvent demander des rapports sur les dépenses sans avertissement ni notification. Si ce flux n’est pas disponible, cela peut entraîner des amendes. Il s’agit d’un processus clé pour lequel l’entreprise s’attend à une disponibilité de 99,9 %, y compris pendant les heures de bureau prolongées.

• Indice de criticité : Élevé

Facilitation de Power Platform

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