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Surveiller, attribuer, transférer des conversations et y mettre fin de force

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Note

Les informations sur la disponibilité des fonctionnalités sont les suivantes.

Centre de contact Dynamics 365 – embedded Centre de contact Dynamics 365 – autonome Dynamics 365 Customer Service
No Oui Oui

Important

Cette fonctionnalité a pour but d’aider les responsables du service clientèle ou les superviseurs à optimiser les performances de leurs équipes et à améliorer la satisfaction des clients. Cette fonctionnalité n’a pas pour but d’être utilisée, et ne doit pas l’être, à des fins de prise de décisions qui ont un impact sur l’emploi d’un employé ou d’un groupe d’employés, notamment l’indemnisation, les primes, l’ancienneté ou tout autre droit. Les clients sont uniquement responsables de l’utilisation de Dynamics 365 Customer Service, cette fonctionnalité et toute fonctionnalité ou tout service associé par rapport à toutes les lois applicables, y compris les lois relatives à l’évaluation des analyses individuelles des employés et le suivi, l’enregistrement et le stockage des communications avec les utilisateurs finaux. Cela inclut également informer de manière adéquate les utilisateurs finaux concernant le fait que leurs communications avec les agents peuvent être surveillées, enregistrées ou stockées et, comme requis par les lois applicables, obtenir l’autorisation des utilisateurs finaux avant d’utiliser la fonctionnalité avec eux. Les clients sont également encouragés à avoir un mécanisme en place pour informer leurs agents et leurs communications avec les utilisateurs finaux peuvent être surveillées, enregistrées ou stockées.

En tant que superviseur, vous pouvez surveiller, attribuer, transférer ou mettre fin aux conversations traitées par vos agents en utilisant le tableau de bord Omnicanal Conversations en cours . Pour en savoir plus, consultez Omnicanal le tableau de bord des conversations en cours. Cependant, nous vous recommandons d’utiliser le rapport de conversation en cours dans le tableau de bord d’analyse en temps réel Omnicanal pour effectuer ces tâches, pour les canaux Messagerie numérique, de chat et vocaux uniquement.

Lorsque vous surveillez les conversations, vous pouvez comprendre comment vos agents gèrent les conversations et également vérifier si une conversation nécessite votre attention immédiate. Vous pouvez également afficher le sentiment des clients et les réponses des agents.

Pour pouvoir surveiller, attribuer, transférer ou terminer des conversations, votre administrateur doit activer les paramètres respectifs (Surveillance du superviseur, Attribution de superviseur, Transfert du superviseur ou Forcer la fermeture) dans l’application d’administration. En savoir plus sur Permettez à vos superviseurs de surveiller, d’attribuer, de transférer et de mettre fin de force aux conversations

Surveiller et rejoindre des conversations

En tant que superviseur, vous pouvez surveiller ou attribuer des conversations configurées pour tous les canaux, y compris les enregistrements. Vous pouvez suivre toutes les conversations avec le mode Active ou Conclusion. En rejoignant la conversation, vous fournissez les détails nécessaires à l’agent et au client dans le volet de communication.

Vous ne pouvez pas surveiller les conversations qui vous sont attribuées.

Attribuer des conversations

Pour attribuer manuellement une conversation, la conversation doit être dans un état ouvert et non attribuée à un agent. En tant que superviseur, vous pouvez outrepasser la présence de l’agent et la capacité qui lui est allouée lorsque vous lui attribuez des conversations. Lorsque vous remplacez la capacité de l’agent, le nombre d’unités dont leur capacité est dépassée s’affiche.

La conversation est maintenant attribuée à l’agent ou à la file d’attente que vous avez sélectionné.

Note

Si vous ne parvenez pas à attribuer des conversations, vérifiez que le rôle Accès de l’API Omnicanal ne vous est pas attribué.

Transférer les conversations

Vous pouvez transférer les conversations en cours avec le mode Active et En attente. Vous pouvez transférer toutes les conversations qui ont lieu sur des canaux de messagerie tels que Live Chat, SMS ou WhatsApp. Cependant, si et quand ces conversations passent du mode texte aux modes voix ou vidéo élevés, vous ne pouvez pas les transférer entre les agents.

Vous pouvez transférer des conversations vers et depuis des agents uniquement, pas des bots.

Lorsque vous transférez une conversation active d’un agent à un autre, le premier agent est ajouté en tant que consultant à la conversation qui est maintenant gérée par le deuxième agent. La conversation est transférée avec succès lorsque le deuxième agent accuse réception de la notification en sélectionnant Accepter ou Refuser. Actualisez le tableau de bord si vous n’obtenez pas un statut mis à jour suite aux problèmes de réseau ou aux retards dans l’accusé de réception.

Mettre fin aux conversations de force

Mettez fin aux appels vocaux et aux conversations qui ont lieu sur les canaux vocaux et de messagerie. Une fois la conversation terminée, son statut est défini sur Fermé.

Nous vous recommandons d’utiliser cette fonctionnalité judicieusement pour mettre fin aux conversations des agents.

Activer l’analyse de satisfaction
Activer les paramètres Superviseur dans Omnicanal pour Customer Service