Entités Entitlement

Date de publication : novembre 2016

S’applique à : Dynamics CRM 2015

Avec les droits, vous spécifiez les conditions de support, selon un nombre d’heures ou d’incidents. Le niveau de support client peut varier selon le produit ou le service que le client a acheté. Les clients qui ont acheté différents produits peuvent avoir droit à différents niveaux de support. Ces informations aident les agents du service clientèle à vérifier à quoi les utilisateurs ont droit, et créent des incidents pour ceux-ci en conséquence.

Les enregistrements de canal d’octroi du droit contiennent le total des unités et les unités restantes pour chaque canal dans un droit. Les canaux par défaut incluent téléphone, messagerie, Web, Facebook et Twitter. Vous pouvez ajouter des canaux personnalisés en modifiant le groupe d’options général Origine de l’incident (incident_caseorigincode).

Utilisez les modèles de droit et les canaux de modèle de droit pour créer des droits préremplis avec les informations de base comme la date de début et la date de fin, le contrat de niveau de service, le type d’allocation et le total des unités. Vous pouvez également associer les canaux d’octroi du droit et les produits aux modèles de droit. Par exemple, créez un modèle pour un droit standard, puis appliquez ce modèle pour chaque client standard dans votre organisation.

Si vous utilisez Microsoft Dynamics CRM Online et que vous avez effectué une mise à jour vers Mise à jour 1 de Microsoft Dynamics CRM Online 2015, vous pouvez aussi :

• Définir un droit par défaut pour un client : quand vous créez ou mettez à jour un incident du client, son droit par défaut soit automatiquement appliqué à l'incident. Pour les mises à jour d'incident, le droit par défaut est automatiquement appliqué si vous actualisez les informations relatives au client, au contact ou aux produits pour un enregistrement d'incident. Cela est particulièrement utile si vous avez un droit simple par client au sein de votre organisation, et que vous souhaitez que ce droit par défaut soit automatiquement appliqué aux incidents créés ou mis à jour pour chaque client au lieu que les conseillers du service clientèle sélectionnent manuellement le droit et l'appliquent à l'incident.

  Utilisez l'attribut Entitlement.IsDefault pour spécifier le droit par défaut pour un client. Un seul droit actif pour un client peut être défini comme droit par défaut. Si un droit est déjà défini par défaut pour un client, le fait de définir un autre droit par défaut pour le client remplacera l'existant, et définira le nouveau droit comme celui par défaut. Pour que le droit par défaut d'un client soit automatiquement appliqué à tous les nouveaux incidents ou les incidents modifiés du client, les attributs Organization.AutoApplyDefaultonCaseCreate et Organization.AutoApplyDefaultonCaseUpdate doivent être définis sur 1 (true).

• Control entitlement terms for incidents (contrôler les termes du droit des incidents) : Lorsqu'un incident est créé et qu'un droit lui est appliqué, les termes du droit associé sont réduits. Toutefois, il peut arriver que vous ne souhaitiez pas que les termes du droit soient réduits pour un incident (par exemple, une pièce défaillante qui est installée.) Pour empêcher la réduction des termes du droit pour un incident, définissez l'attribut Incident.DecrementEntitlementTerm sur 0 (false).

  Si vous avez empêché par erreur la réduction des termes du droit pour un incident, vous pouvez les rétablir comme suit :

  • Si le droit associé est configuré pour réduire son terme restant lors de la création de l'incident, la définition de l'attribut Incident.DecrementEntitlementTerm sur 1 (true) ne permettra pas de réduire le terme du droit automatiquement. Vous devrez explicitement réduire les termes restants du droit associé à l'aide d'un workflow ou par programme.

  • Si le droit associé est configuré pour réduire son terme restant lors de la résolution de l'incident, définissez Incident.DecrementEntitlementTerm sur 1 (true). Cela garantira que les termes du droit seront réduits une fois l'incident résolu.

  Pour définir l'attribut Incident.DecrementEntitlementTerm pour un enregistrement d'incident, vous devez disposer des privilèges sur l'enregistrement d'incident, et possédez le nouveau privilège prvControlDecrementTerm. Par défaut, le privilège prvControlDecrementTerm est uniquement disponible pour les rôles de sécurité Administrateur système et Directeur du service clientèle.

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