Entités Incident (incident)
Date de publication : janvier 2017
S’applique à : Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online
Dans Microsoft Dynamics 365 (Online et local), la gestion des incidents est le principal aspect du composant de service clientèle du SDK de Microsoft Dynamics 365. D’autres fonctionnalités, comme la base de connaissances, sont utilisées pour gérer les incidents. Dans Microsoft Dynamics 365, un « case » est un incident.
Un conseiller du service clientèle crée un incident pour suivre une demande, une question ou un problème du client. Toutes les actions et communications peuvent être suivies dans l’entité incident. Vous pouvez appliquer manuellement un contrat de niveau de service (SLA) à un incident en associant l'enregistrement d'incident, et en indiquant un enregistrement de contrat SLA dans l'attribut SLAId de l'enregistrement d'incident. Un incident peut avoir un des trois états suivants : Actif, Résolu ou Annulé.
En utilisant les API de gestion des incidents, vous pouvez créer des rapports pour réaliser des statistiques, telles que des statistiques de conseillers du service clientèle (durée des appels, résolutions, etc.) et la durée moyenne pendant laquelle les incidents restent actifs.
Microsoft Dynamics 365 prend en charge la possibilité de suivre un grand nombre d’incidents et d’activités. Beaucoup de ces tâches recoupent les activités d’automatisation de la force de vente. Le routage et la mise en file d’attente est le processus de déplacement des activités et des incidents du client au conseiller du service clientèle approprié pour l’exécution des requêtes de service.
Dans cette section
Messages et méthodes de l'entité incident
Messages et méthodes d’entité IncidentResolution (résolution d’incident)
Sections connexes
Entités de gestion des connaissances
Microsoft Dynamics 365
© 2017 Microsoft. Tous droits réservés. Copyright