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Appliquer des contrats de niveau de service (SLA) aux entités

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Date de publication : janvier 2017

S’applique à : Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online

Les contrats de niveau de service (SLA) dans l'aide Microsoft Dynamics 365 vous aident à définir le niveau de service ou de support que votre organisation accepte d'offrir à un client en incluant notamment des articles pour définir les mesures ou indicateurs de performance clé pour atteindre le niveau de service. Vous pouvez appliquer les contrats SLA aux entités personnalisées et aux entités système suivantes :

  • Toutes les entités d'activité (par exemple Email, Task et Appointment) excepté les rendez-vous récurrents (RecurringAppointmentMaster)

  • Account

  • Contact

  • Invoice

  • Incident (Case)

  • Opportunity

  • Quote

  • Lead

  • SalesOrder (Order)

Notes

Le support de contrat SLA pour les entités, outre l'entité Incident, a été introduit dans Mise à jour 1 de CRM Online 2016 et le Dynamics 365 Service Pack 1 (local).

Contenu de la rubrique

Activer les entités pour l'application des SLA

Créer des KPI SLA

Appliquer les contrats SLA aux enregistrements d'entité

Limitations liées à l'application des SLA dans Dynamics 365 (en ligne)

Activer les entités pour l'application des SLA

Pour appliquer des SLA à une entité, vous devez définir l'attribut IsSLAEnabled sur true pour l'entité. Vous ne pouvez pas modifier ce paramètre une fois qu'il est activé. Par défaut, l'entité Incident est activée pour les contrats SLA.

Vous pouvez également utiliser l'outil de personnalisation pour activer les entités pour les SLA.Pour plus d'informations :Aide et formation : Activez les entités pour les contrats de niveau de service

Après avoir activé une entité pour les contrats SLA, les nouveaux attributs relatifs aux contrats SLA, tels que SLAId et SLAInvokedId, seront automatiquement ajoutés à l'entité.

Créer des KPI SLA

Pour créer par programme des KPI SLA pour une entité, créez un attribut de recherche dans une entité SLA, puis définissez une relation pour cet attribut dans l'entité SLAKPIInstance.

Appliquer les contrats SLA aux enregistrements d'entité

À l'aide du client Web Dynamics 365, vous pouvez créer un contrat SLA pour une entité SLA, puis définir un contrat SLA par défaut pour l'entité afin qu'elle soit appliquée automatiquement à n'importe quel enregistrement d'entité.

Toutefois, si vous souhaitez appliquer manuellement des contrats SLA à des enregistrements d'entité selon tout besoin d'entreprise personnalisé, vous pouvez mettre à jour par programme des enregistrements d'entités pour définir la valeur d'attribut SLAId sur l'enregistrement SLA actif souhaité.

Limitations liées à l'application des SLA dans Dynamics 365 (en ligne)

Dans Dynamics 365 (en ligne), les restrictions suivantes s'appliquent aux contrats SLA par instance Dynamics 365 (organisation) :

  • Vous pouvez créer jusqu'à 7 entités pouvant avoir des SLA actifs. Vous rencontrerez une erreur à l'activation d'un contrat SLA si cette limite est dépassée.

  • Vous pouvez créer jusqu'à 5 KPI KPI par entité pour des SLA actifs. Vous rencontrerez une erreur à l'activation d'un contrat SLA si cette limite est dépassée. Cette limite ne s'applique pas à l'entité Incident.

Ces limites ne s'appliquent pas aux Dynamics 365 locaux.

Voir aussi

Entités de service (contrat, incident, article de Base de connaissances, file d'attente, calendrier, droit, slakpiinstance)
Aide et formation : définir des accords de niveau de service (SLA)

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