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Contrôle de la gestion des connaissances (Contrôle hébergé)

  • Article

 

Date de publication : novembre 2016

S’applique à : Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM 2016

Utilisez le contrôle hébergé de type Contrôle de la gestion des connaissances pour afficher des articles de la base de connaissances stockés dans Microsoft Dynamics 365 ou Parature au sein de votre application agent. Grâce au nouveau contrôle hébergé, vos agents de service pourront rechercher des articles, associer un article à un incident ou le dissocier, copier un lien à un article et l'envoyer par courrier électronique ou par chat sans avoir à changer d'application.Pour plus d'informations :Utiliser la Base de connaissances Dynamics 365 ou Parature pour un engagement client efficace et Configurer Unified Service Desk pour utiliser la base de connaissances Dynamics 365 ou Parature

Contenu de la rubrique

Créer un contrôle hébergé Contrôle de la gestion des connaissances

Actions UII prédéfinies

Événements prédéfinis

Créer un contrôle hébergé Contrôle de la gestion des connaissances

Lors de la création d'un contrôle hébergé, les champs de l'écran Nouveau contrôle hébergé varient selon le type de contrôle hébergé à créer. Cette section fournit des informations sur les champs spécifiques au type de contrôle hébergé Contrôle de la gestion des connaissances. Pour obtenir des informations détaillées sur la création d'un contrôle hébergé, voir Créer ou modifier un contrôle hébergé.

Contrôle hébergé Contrôle de la gestion des connaissances

Dans l'écran Nouveau contrôle hébergé :

  • Dans la zone Unified Service Desk, sélectionnez Contrôle de la gestion des connaissances dans la liste déroulante Type de composant USD.

  • La liste déroulante Autoriser plusieurs pages n'est pas prise en charge pour ce type de contrôle hébergé.

  • La liste déroulante Type d'hébergement indique comment vous souhaitez que ce contrôle soit hébergé. Vous pouvez choisir Processus IE (valeur par défaut) ou WPF interne. Pour plus d'informations, voir Sélectionner une méthode d'hébergement pour vos contrôles.

  • Dans la zone Propriétés courantes, activez la case à cocher Application globale pour définir le contrôle hébergé comme global. Les contrôles hébergés globaux peuvent être affichés en dehors de la session client. Des contrôles tels que le tableau de bord, le mur ou la recherche des agents sont des exemples courants de contrôles hébergés globaux. Les contrôles hébergés globaux n'ont pas de statut spécifique à une session, ainsi lorsque vous changez de session, ces mêmes contrôles hébergés globaux demeurent. Si la case à cocher est désactivée, le contrôle hébergé est basée sur la session. Les contrôles basés sur une session existent dans le contexte de la session client. Si l'utilisateur change de session, toutes les pages de session de la session précédente sont masquées.

  • Le champ Afficher le groupe présente le panneau où ce contrôle hébergé sera affiché. Dans le package de gestion des connaissances, le Contrôle de la gestion des connaissances est affiché dans RighPanel ; cependant, vous pouvez choisir de l'afficher dans LeftPanel ou MainPanel en fonction de vos besoins. Pour plus d'informations sur les différents panneaux disponibles dans Unified Service Desk, voir Panneaux, types de panneau, et structures de panneau dans Unified Service Desk.

Pour plus d'informations sur les autres champs Général, voir Créer ou modifier un contrôle hébergé.

Actions UII prédéfinies

Voici les actions prédéfinies pour ce type de contrôle hébergé.

Associer

Associe un enregistrement de base de connaissances dans Dynamics 365 ou Parature à l'entité parente dans le Contrôle de la gestion des connaissances.

Paramètre

Description

entitytypename

Nom logique de l'entité parente à associer à l'enregistrement de la base de connaissances. Par exemple : entitytypename=incident

recordid

ID de l'enregistrement d'entité parente à associer à l'enregistrement de la base de connaissances.

articleuniqueid

ID unique de l'article que vous souhaitez associer. Par exemple : articleuniqueid=7924/8112/Article/41

articletitle

Valeur de chaîne représentant le titre de l'article que vous souhaitez associer. Par exemple : articletitle=Diffused Sunlight and Weather Conditions

articleprivateurl

URL privée de l'article dans Parature que vous souhaitez associer. Par exemple : articleprivateurl=https://demo.parature.com/ics/km/kmRefEdit.asp?questionID=41

Notes

Ce paramètre n'est pas applicable si vous utilisez la base de connaissances Dynamics 365 native ; elle s'applique uniquement pour la base de connaissances de Parature.

articlepublicurl

URL publique de l'article que vous souhaitez associer. Si vous utilisez la base de connaissances Dynamics 365 native, les articles doivent avoir été déjà publiés sur un portail externe (sélectionnez Utiliser un portail externe dans la boîte de dialogue Paramètres de la Base de connaissances dans Dynamics 365 pour pouvoir utiliser l'URL de l'article dans ce paramètre.

Par exemple : articlepublicurl=https://support.microsoft.com/kb/{kbnum}

Fermer

Ferme le contrôle hébergé Contrôle de la gestion des connaissances.

Dissocier

Dissocie un enregistrement de la base de connaissances, déjà associé à l'enregistrement d'entité parente dans le Contrôle de la gestion des connaissances.

Paramètre

Description

articleuniqueid

ID unique de l'article que vous souhaitez dissocier. Par exemple : articleuniqueid=7924/8112/Article/41

relatedentityrecordid

ID de l'enregistrement d'entité parente auquel l'enregistrement de la base de connaissances est associé.

entityname

Nom logique de l'entité parente auquel l'enregistrement de la base de connaissances est associé. Par exemple : entitytypename=incident

FireEvent

Déclenche un événement défini par l'utilisateur à partir du contrôle hébergé Contrôle de la gestion des connaissances.

Paramètre

Description

name

Nom de l'événement défini par l'utilisateur.

Toutes les paires nom=valeur suivantes deviennent les paramètres de l'événement. Pour plus d'informations sur la création d'un événement défini par l'utilisateur, voir Créer un événement défini par l'utilisateur.

MoveToPanel

Déplace le contrôle hébergé vers le panneau spécifié dans Unified Service Desk au moment de l'exécution.

Paramètre

Description

app

Nom du contrôle hébergé à déplacer.

panel

Nom du panneau cible vers lequel déplacer le contrôle hébergé.

Fenêtre contextuelle

Ouvre une fenêtre contextuelle avec une URL à partir du contrôle hébergé et exécute les règles de navigation dans la fenêtre en fonction de cette URL, pour acheminer la fenêtre contextuelle à l'emplacement approprié.

Paramètre

Description

url

Achemine une fenêtre contextuelle à partir du contrôle hébergé à l'aide de cette URL, comme s'il s'agissait d'une fenêtre contextuelle demandée à partir du contrôle affiché.

frame

Cadre d'où provient la fenêtre contextuelle.

RealignWindow

Affiche le contrôle hébergé à l'emplacement spécifié sur un moniteur. Vous pouvez afficher le contrôle hébergé sur deux moniteurs au maximum. Cette action s'applique aux instances de contrôle hébergé qui sont configurées pour être placées sur un volet de type USDFloatingPanel ou USDFloatingToolPanel.

Paramètre

Description

écran

Spécifie l'écran sur lequel afficher le contrôle hébergé. Les valeurs valides sont 1 ou 2. Si vous ne spécifiez pas ce paramètre, la valeur 1 est transmise par défaut.

gauche

Spécifie la position, en pourcentage, à partir de la gauche de l'écran sur le moniteur cible où le contrôle hébergé doit être affiché. Les valeurs valides vont de 0 à 100. Si vous ne spécifiez pas ce paramètre, la valeur 0 est transmise par défaut.

haut

Spécifie la position, en pourcentage, à partir du haut de l'écran sur le moniteur cible où le contrôle hébergé doit être affiché. Les valeurs valides vont de 0 à 100. Si vous ne spécifiez pas ce paramètre, la valeur 0 est transmise par défaut.

largeur

Spécifie la largeur, en pourcentage, de la fenêtre du contrôle hébergé sur le moniteur cible. Les valeurs valides vont de 1 à 100. Si vous ne spécifiez pas ce paramètre, la valeur 100 est transmise par défaut.

hauteur

Spécifie la hauteur, en pourcentage, de la fenêtre du contrôle hébergé sur le moniteur cible. Les valeurs valides vont de 1 à 100. Si vous ne spécifiez pas ce paramètre, la valeur 100 est transmise par défaut.

Rechercher

Recherche les enregistrements dans le Contrôle de la gestion des connaissances en passant la chaîne recherchée en tant que paramètre.

Paramètre

Description

query

Valeur de chaîne à trouver dans le contrôle hébergé. Par exemple : query=contoso. Cette opération récupère tous les articles de la base de connaissances dans Dynamics 365 ou Parature qui contiennent des noms commençant par le mot « contoso ».

Résultats

Valeur entière permettant d'indiquer le nombre de résultats de recherche à afficher dans le contrôle hébergé. Par exemple, le fait de spécifier results=5 permet d'afficher 5 résultats de recherche dans le contrôle hébergé. Si aucune valeur n'est fournie ou si une valeur incorrecte est fournie pour ce paramètre de données, la valeur par défaut (10) sera utilisée. La valeur maximale autorisée pour ce paramètre de données est 20.

filter

Valeur entière permettant d'indiquer le type d'article de la base de connaissances à afficher dans le contrôle hébergé :

  • 1 : Tous les articles (par défaut)

  • 2: Tous les brouillons d'article

  • 3 : Tous les articles publiés

  • 4: Articles publiés-privés

  • 5: Articles publiés-publics

  • 6: Articles publiés arrivés à expiration

Par exemple, spécifiez filter=3 pour afficher uniquement les articles publiés de la base de connaissances.

Si aucune valeur n'est fournie ou si une valeur incorrecte est fournie, la valeur par défaut (1) sera utilisée.

blockClick

Valeur entière à indiquer pour bloquer ou non l'affichage du contenu inclus lorsqu'un résultat de recherche est sélectionné dans le contrôle hébergé. Définissez le paramètre 0 pour ouvrir le contenu inclus sélectionné. Définissez le paramètre 1 pour bloquer l'ouverture du contenu inclus. Par exemple : blocked=1

Si aucune valeur n'est fournie ou si une valeur incorrecte est fournie, la valeur par défaut (0) sera utilisée. Si vous avez défini la valeur sur 1 pour bloquer le contenu, l'événement ResultOpen sera toujours lancé.

sort

Valeur entière permettant d'indiquer les options de tri des articles de la base de connaissances dans le résultat de recherche :

  • 1: Pertinence (par défaut)

  • 2 : Évaluation

  • 3 : Nombre de vues

  • 4 : Date de la dernière modification (la plus ancienne en premier)

  • 5 : Date de la dernière modification (la plus récente en premier)

Par exemple, spécifiez sort=2 pour trier les articles selon l'évaluation.

Si aucune valeur n'est fournie ou si une valeur incorrecte est fournie, la valeur par défaut (1) sera utilisée pour ce paramètre de données.

SetArticleContext

Joint des données à l'article de base de connaissances actuel dans le Contrôle de la gestion des connaissances.

Paramètre

Description

articleapplication

Nom du contrôle hébergé où l'article de la base de connaissances s'affichera.

articledata

Valeur objet de l'enregistrement d'article passée à partir de l'événement ResultOpen.

SetSearchProps

Permet de rechercher différents types de filtres pour les articles de la base de connaissances dans Contrôle de la gestion des connaissances.

Paramètre

Description

showFilter

Indique si le filtre du type d'article doit être activé ou non pour rechercher des articles de la base de connaissances. Définissez le paramètre 0 pour masquer le filtre et 1 pour afficher le filtre. Par exemple : showFilter=1.

Si aucune valeur n'est fournie ou si une valeur incorrecte est fournie, la valeur par défaut (0) sera utilisée.

showLang

Indique si le filtre de la langue doit être activé ou non pour rechercher des articles de la base de connaissances. Définissez le paramètre 0 pour masquer le filtre et 1 pour afficher le filtre. Par exemple : showLang=1.

Si aucune valeur n'est fournie ou si une valeur incorrecte est fournie, la valeur par défaut (0) sera utilisée.

showDept

Indique si le filtre du service doit être activé ou non pour rechercher des articles de la base de connaissances. Définissez le paramètre 0 pour masquer le filtre et 1 pour afficher le filtre. Par exemple : showDept=1.

Si aucune valeur n'est fournie ou si une valeur incorrecte est fournie, la valeur par défaut (0) sera utilisée.

SetSize

Définit la hauteur et la largeur du contrôle hébergé. Ceci est particulièrement utile lorsque vous utilisez la fonction « automatique » dans vos dispositions de panneau.

Paramètre

Description

width

Largeur du contrôle hébergé.

height

Hauteur du contrôle hébergé.

SetUserCanClose

Permet à l'utilisateur de fermer le contrôle hébergé en cliquant sur l'icône X dans le coin supérieur droit de l'onglet de contrôle hébergé.

Paramètre

Description

UserCanClose

Définissez le paramètre true pour permettre à l'utilisateur de fermer le contrôle hébergé. Sinon, définissez false.

Événements prédéfinis

Les événements prédéfinis suivants sont associés à ce type de contrôle hébergé.

PopupRouted

Survient lorsqu'une fenêtre contextuelle a été acheminée par le système.

Paramètre

Description

url

URL de la fenêtre contextuelle qui a été acheminée.

ResultOpen

Se produit lorsque le résultat de la recherche est ouvert pour lire le contenu dans le Contrôle de la gestion des connaissances.

Paramètre

Description

postdata

Objet formdata contenant un ensemble de paires clé/valeur représentant les champs de formulaire et leurs valeurs pour un article de la base de connaissances.

SearchComplete

Se produit à la fin de la recherche d'articles de la base de connaissances et que les résultats de la recherche se sont chargés dans le contrôle hébergé.

SelectionChange

Se produit lorsque le résultat est sélectionné dans le Contrôle de la gestion des connaissances.

Paramètre

Description

postdata

Objet formdata contenant un ensemble de paires clé/valeur représentant les champs de formulaire et leurs valeurs pour un article de la base de connaissances.

Voir aussi

Utiliser la Base de connaissances Dynamics 365 ou Parature pour un engagement client efficace
Configurer Unified Service Desk pour utiliser la base de connaissances Dynamics 365 ou Parature
Guide pas-à-pas 8 : Utiliser la base de connaissances Parature dans votre application agent
Types de contrôle hébergé et référence d'action/événement

Unified Service Desk 2.0

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