Collaboration avec le support technique pour résoudre les problèmes liés au calendrier Outlook dans un environnement Exchange

Présentation

Pour une résolution efficace des problèmes de calendrier ne pouvant pas être facilement reproduits, vous devez rassembler de nombreuses données et les fournir à l’ingénieur du support technique de Microsoft. Cela est essentiellement dû à la complexité de la fonctionnalité Calendrier définie dans Office Outlook et Exchange Server, ainsi qu’à la variété des scénarios et des produits relatifs aux données d’un calendrier. Les éléments concernés sont, entre autres, les suivants :

• délégation/gestion des scénarios ;

• mode Exchange mis en cache ou mode Exchange en ligne ;

• interaction avec une technologie tierce (par exemple, BlackBerry, iPhone ou GoodLink) ;

• interaction avec Outlook Web Access (OWA) ;

• interaction avec Entourage.

Avant d’examiner les différents outils et les différentes données nécessaires à la résolution des problèmes de calendrier dans Outlook, il est important d’identifier et d’assimiler certains points clés relatifs à ces problèmes.

• Une réunion manquante ou endommagée ne peut souvent pas être récupérée. Vous pouvez essayer de supprimer et de recréer la réunion.

• Sans toutes les données demandées, l’ingénieur du support technique ne peut pas déterminer de façon définitive la cause du problème affectant l’élément de réunion.

• Les meilleures informations que vous pouvez fournir aux ingénieurs du support technique de Microsoft sont les étapes reproductibles et spécifiques qui aboutissent à un problème. Par exemple :

  1. L’utilisateur 1 envoie une demande de réunion à l’utilisateur 2.

  2. L’utilisateur 2 accepte la demande.

  3. L’utilisateur 1 synchronise son calendrier avec un appareil de poche.

  4. L’utilisateur 1 met à jour la réunion et envoie la mise à jour à l’utilisateur 2.

  5. L’utilisateur 2 obtient un message d’erreur lorsqu’il accepte la mise à jour de la réunion.

  Ce type d’informations permet de passer outre de nombreux outils et étapes répertoriés dans cet article pour diagnostiquer le problème. Toutefois, même en s’appuyant sur des étapes reproductibles de façon cohérente, l’ingénieur du support technique a besoin d’une quantité de données significative (telles que les fichiers journaux, les paramètres de configurations et les informations sur les logiciels tiers) pour analyser le problème.

• En outre, il est nécessaire de connaître des données sur vos serveurs (Exchange, BlackBerry ou GoodLink) et clients. Si votre organisation est segmentée en groupes de clients et serveurs, l’approche la plus efficace consiste à faire collaborer un représentant de chaque groupe à votre dossier de support technique. Parmi les informations nécessaires relatives à vos serveurs et clients peuvent figurer les journaux, les paramètres de configurations et l’historique des installations de correctifs.

• Les utilisateurs les plus affectés sont les utilisateurs au profil élevé qui participent à de nombreuses réunions. Dans ces cas, certaines des données ne peuvent être obtenues qu’à partir de la station de travail de l’utilisateur affecté. Une fois que vous avez ouvert le dossier de support technique, veillez à obtenir ces informations requises dès que possible.

• Lorsque vous ouvrez un dossier de support technique, vous obtenez la liste des outils à exécuter et des données à collecter. Vous devez fournir une date à laquelle vous disposerez de tous les éléments requis préliminaires nécessaires à la résolution du problème.

• Une fois que vous avez fourni toutes les données préliminaires, vous-même et l’ingénieur du support technique convenez de la date à laquelle le dossier sera provisoirement fermé si le problème ne se reproduit pas. Si le dossier est provisoirement fermé et que le problème se reproduit, l’ingénieur du support technique demande tous les éléments requis pour rouvrir le dossier. En outre, vous pouvez être amené à rassembler de nouvelles informations et données de journalisation si les éléments que vous fournissez sont obsolètes ou s’ils ne sont plus pertinents.

Données préliminaires à rassembler et données de journalisation à activer

Après avoir ouvert un dossier de support technique Microsoft, vous devez effectuer la liste d’actions suivante avant que ne se reproduise le problème affectant le calendrier.

1. Sélectionnez comme référence du dossier l’un des utilisateurs les plus souvent affectés par le problème de calendrier.

2. Dans les scénarios où l’utilisateur affecté dispose d’un appareil BlackBerry, iPhone ou GoodLink :

   a. Il est recommandé d’ouvrir un dossier de support technique auprès de Research in Motion (RIM), d’Apple ou de Motorola Good Technology, respectivement. L’expérience montre que ces problèmes de calendrier sont résolus plus rapidement lorsque les fournisseurs tiers sont impliqués rapidement sur le cas.

   b. Lorsque vous ouvrez un dossier, demandez à l’ingénieur du support technique RIM, Apple ou Motorola de :

   • vérifier que le serveur ou l’appareil bénéficie du niveau de Service Pack ou de correctif le plus récent ;

   • vérifier si vous rencontrez un problème connu ;

   • vérifier que le serveur (BlackBerry ou GoodLink uniquement) dispose de la version de Cdo.dll prise en charge la plus récente.

   Activez la journalisation afin que l’ingénieur du support technique puisse examiner ces journaux après l’occurrence du problème.

   c. Rassemblez toutes les informations relatives au dispositif BlackBerry, iPhone, GoodLink, à la synchronisation de l’appareil de poche et au fichier Cdo.dll, puis fournissez-les à l’ingénieur du support technique.

   • version BES/iPhone/GoodLink ;

   • niveau de Service Pack ;

   • version Cdo.dll sur les serveurs BES ou GoodLink ;

   • nom et version du logiciel de synchronisation client (le cas échéant).

3. Si vous utilisez un appareil ou logiciel tiers différent pour gérer les données de calendrier Outlook et Exchange, vous devez fournir à l’ingénieur du support technique les détails du produit. Il est également recommandé d’ouvrir un dossier de support technique auprès du fournisseur tiers pour activer toute journalisation disponible dans le produit.

4. Collectez un vidage Process Explorer à partir de l’ordinateur de l’utilisateur et de tous les ordinateurs délégués. Process Explorer génère la liste de toutes les DLL en cours d’exécution sous le processus Outlook.exe. Si des DLL tierces sont en cours d’exécution sous le processus Outlook.exe et que les journaux indiquent qu’elles peuvent être à l’origine du problème, vous pouvez être amené à désactiver une partie ou la totalité d’entre elles. Pour des informations détaillées sur Process Explorer, voir Processus et threads : Process Explorer (https://go.microsoft.com/fwlink/?linkid=125853\&clcid=0x40C). Pour des informations détaillées sur l’utilisation de Process Explorer, voir l’article de la Base de connaissances Microsoft 970920 : Utilisation de Process Explorer pour répertorier les dll en cours d’exécution sous le processus Outlook.exe (en anglais) (https://go.microsoft.com/fwlink/?linkid=153876\&clcid=0x40C) (en anglais).

5. Fournissez la liste des compléments installés, en indiquant les informations relatives aux ruches de Registre suivantes :

   HKEY_CURRENT_USER\Software\Microsoft\Office\Outlook\addins ;

   HKEY_LOCAL_MACHINE\Software\Microsoft\Exchange\client\extensions ;

   HKEY_LOCAL_MACHINE\Software\Microsoft\Office\Outlook\addins.

6. Fournissez au moins deux captures d’écran des paramètres de délégués pour cet utilisateur. Incluez une capture d’écran de chacun des éléments suivants :

   a. Onglet Délégués dans Outlook recensant tous les délégués pour l’utilisateur.

   b. Boîte de dialogue Autorisations, située sous l’onglet Délégués, pour chaque délégué.

   Étant donné qu’il existe plusieurs configurations possibles pour un délégué Outlook, il est important de comprendre la façon dont le délégué est configuré pour recevoir et traiter les réunions pour le responsable. Lors de l’analyse des données de journalisation, la configuration du délégué est requise pour l’insertion des données dans le contexte approprié.

7. Si le responsable ou le délégué utilise Office Outlook 2007, essayez de vous assurer que tous deux recourent à Office Outlook 2007 avec Service Pack 2 ou version ultérieure. Pour plus d’informations sur cette recommandation, voir l’article 924470 de la Base de connaissances Microsoft, Lorsque vous utilisez des délégués dans Outlook 2007, il est recommandé que le gestionnaire et tous les délégués utilisent Outlook 2007 Service Pack 2 (https://go.microsoft.com/fwlink/?linkid=167917\&clcid=0x40C).

8. Pour Office Outlook 2003 ou Office Outlook 2007, activez la journalisation d’Outlook sur l’ordinateur du propriétaire du calendrier et sur tous les ordinateurs des délégués, puis redémarrez Outlook. Les données de journalisation de calendrier côté client peuvent indiquer si les modifications de réunion sont faites par un délégué ou par un logiciel tiers. En outre, cela facilite l’insertion des autres données de journalisation dans le contexte approprié. Pour plus d’informations sur l’activation de la journalisation du calendrier, voir l’article de la Base de connaissances Microsoft, 841615 : Description de la fonctionnalité de journalisation de calendrier dans Outlook (https://go.microsoft.com/fwlink/?linkid=125854\&clcid=0x40C).

   Si vous utilisez Outlook 2000 ou Outlook 2002, il est recommandé de mettre à niveau l’ordinateur de l’utilisateur affecté vers au moins Outlook 2003 afin d’activer la journalisation côté client pour Outlook.

9. Pour les scénarios impliquant Entourage, rassemblez les informations suivantes :

   a. Version et numéro de version d’Entourage (dans le menu Entourage, cliquez sur À propos de Microsoft Entourage).

   b. Capture d’écran des cinq onglets en utilisant Outils – Comptes – Courrier – Paramètres de compte Exchange dans Entourage.

   Ces informations nous permettront de déterminer si vous êtes connecté à un serveur frontal ou principal Exchange et s’il est possible d’effectuer un suivi côté client (au besoin) pour faciliter la résolution du problème.

10. Indiquez à l’utilisateur affecté et aux délégués de ne pas supprimer de réunions, d’invitations ou d’éléments relatifs au calendrier dans les dossiers Boîte de réception, Éléments supprimés, Éléments envoyés, Calendrier, Problèmes de synchronisation et Conflits.

    En règle générale, l’analyse des données de journalisation du calendrier indique qui a agi sur un élément et à quel moment. Par conséquent, il est important de corroborer les informations de journalisation avec les éléments réels relatifs à la réunion.

11. Activez la valeur de Registre DumpsterAlwaysOn pour Outlook version 2003 ou antérieure. Lorsque la valeur de Registre DumpsterAlwaysOn est définie sur 1, Outlook conserve les éléments définitivement supprimés dans chaque dossier tout au long de la période de rétention spécifiée pour l’ordinateur Exchange Server. Pour plus d’informations sur l’activation de cette valeur de Registre, voir l’article de la Base de connaissances Microsoft, 246153 : Comment faire pour récupérer des éléments qui ont été supprimés définitivement dans Outlook (https://go.microsoft.com/fwlink/?linkid=125856\&clcid=0x40C).

12. Vérifiez que vous avez défini le paramètre Rétention des éléments supprimés pour l’ordinateur Exchange Server sur une durée appropriée en vue de la récupération des éléments supprimés.

13. Activez le suivi de la banque d’informations pour la boîte aux lettres de l’utilisateur sur la banque d’informations Exchange. Le suivi de la banque d’informations Exchange est l’un des éléments les plus importants à activer, collecter et analyser avec les problèmes de calendrier. Toutefois, comme dans le cas des autres données de journalisation, les résultats dans le journal de la banque d’informations Exchange doivent être corroborés avec les autres données collectées.

    Les étapes de journalisation varient selon la version d’Exchange Server utilisée. Pour Exchange Server 2007, voir l’article de la Base de connaissances Microsoft 971878 : Étapes pour activer le suivi de la banque d’informations Exchange 2007 pour les problèmes de calendrier (en anglais) (https://go.microsoft.com/fwlink/?linkid=153878\&clcid=0x40C) (en anglais). Pour Exchange Server 2000 ou Exchange Server 2003, voir l’article de la Base de connaissances Microsoft 971435 : Étapes pour activer le suivi de la banque d’informations du calendrier Exchange 2000 et Exchange 2003 (en anglais) (https://go.microsoft.com/fwlink/?linkid=153879\&clcid=0x40C) (en anglais). Le technicien du service d’assistance peut vous aider à effectuer ce processus.

14. Vérifiez que la journalisation de la banque d’informations fonctionne. Activez la journalisation de la banque d’informations, puis vérifiez que le journal se remplit de données.

Données à fournir pour analyse à la suite d’une nouvelle occurrence du problème

Lorsque l’utilisateur désigné signale une autre occurrence du problème de calendrier, rassemblez tous les éléments ou détails suivants et contactez le propriétaire du dossier de support technique Microsoft.

1. Détails sur la réunion affectée par le problème :

   Nom de l’organisateur

   Objet

   Heures de début et de fin

   Informations sur la périodicité : dans le cas d’une réunion périodique, le problème concerne-t-il la série complète ou uniquement une occurrence dans la série ?

   S’agissait-il d’une mise à jour de réunion ou d’une nouvelle réunion ?

   Quand l’utilisateur a-t-il noté pour la dernière fois que l’élément s’affichait correctement dans le calendrier ?

   Quand a-t-il noté que le problème se produisait ?

2. Nom et alias de l’utilisateur affecté et de ses délégués.

3. Toute action effectuée par une personne impliquée (telle qu’une mise à jour, une acceptation ou un accès BlackBerry, iPhone ou GoodLink).

4. Dans le cas des problèmes de réunions manquantes :

   a. Vérifiez si l’élément apparaît lorsque vous modifiez l’affichage sur le dossier Calendrier de l’utilisateur en une vue tabulaire.

   Par exemple, dans Office Outlook 2007 vous pouvez basculer vers une vue tabulaire en utilisant Affichage – Affichage actuel – Par catégorie.

   b. Vérifiez si le dossier Éléments supprimés de tous les utilisateurs appropriés contient un élément connexe.

   Si un élément connexe est présent :

   i. Copiez l’élément dans un nouveau fichier .pst.

   ii. Laissez l’élément dans le dossier Éléments supprimés.

   c. Sélectionnez, le cas échéant, le dossier Calendrier, puis choisissez l’option Récupérer les éléments supprimés dans le menu Outils pour vérifier si la réunion se trouve dans le conteneur de dépôt.

   Si elle s’y trouve :

   i. Récupérez l’élément.

   ii. Copiez l’élément dans un nouveau fichier .pst.

   iii. Laissez l’élément récupéré dans le dossier Calendrier.

5. Messages de résolution de conflit de la part du client (le cas échéant), ainsi que des ordinateurs du propriétaire et des délégués.

   a. Basculez vers le module Liste des dossiers dans le volet de navigation.

   b. Sélectionnez le dossier Problèmes de synchronisation.

   c. Vérifiez si des messages comportent un objet de type résolution des modifications en guise d’objet.

   d. Copiez tous ces messages éventuels dans un fichier .pst.

6. Messages de conflit à partir du client, entre des ordinateurs du propriétaire et des délégués (le cas échéant).

   a. Basculez vers le module Liste des dossiers dans le volet de navigation.

   b. Sélectionnez le dossier Conflits.

   c. Copiez tous les éléments relatifs aux réunions contenus dans le dossier Conflits dans un fichier .pst.

7. Fichiers journaux clients du propriétaire et des ordinateurs délégués.

   Les fichiers journaux du calendrier Outlook 2003 et Outlook 2007 avec SP1 sont nommés Logcalb# (où # représente un numéro d’index commençant par 2) et se trouvent dans le dossier %temp% sur l’ordinateur de l’utilisateur.

   Il existe de nombreux fichiers Logcalb (car un nouveau fichier est généré chaque fois que vous démarrez Outlook) ; par conséquent, seuls sont nécessaires ceux générés à peu près au moment où le problème s’est produit. Par exemple, si le problème se produit le mercredi, rassemblez tous les fichiers Logcalb correspondant au mardi et au mercredi. Si vous utilisez Outlook 2007 SP2 (ou version ultérieure), Outlook génère également un fichier journal de calendrier amélioré dans le dossier %temp%\OLKCalLogs. Les nouveaux fichiers sont nommés OLKCalLog_<date_heure>.etl où <date_heure> est un horodatage indiquant à quel moment le fichier a été enregistré pour la dernière fois. Par conséquent, si vous utilisez Outlook 2007 SP2 (ou version ultérieure), collectez les fichiers suivants :

   • %Temp%\Logcalb#

   • %Temp%\OlkCalLogs\OLKCalLog_<date_heure>.etl

8. Journal de la banque d’informations Exchange Server.

   Pour Exchange Server 2000 ou Exchange Server 2003, arrêtez la journalisation sur l’ordinateur Exchange Server en définissant le paramètre Activer le suivi sur la valeur 0. Ensuite, récupérez le fichier Store.log du dossier \Exchsrvr\Bin.

   Pour Microsoft Exchange Server 2007, le nom et l’emplacement du fichier de suivi sont configurés lorsque vous exécutez EXTRA.exe. Par défaut, il s’agit de Documents and Settings\administrator\ExchangeDebugTraces.etl.

9. Données supplémentaires.

   L’ingénieur en charge du dossier de support technique vous aidera à rassembler les données supplémentaires (telles que la sortie des propriétés d’éléments à l’aide de l’Éditeur MAPI) et à collecter tous les fichiers journaux et toutes les captures d’écran recensés dans la section précédente de cet article.