Informations de support du Microsoft Engage Center (Services Hub)
La page Informations de support contient des rapports et des analyses pilotés par les données qui vous montrent l’intégrité et les performances de vos produits et services Microsoft. Les insights vous aident à identifier les opportunités, les risques et les tendances du support réactif fourni par Microsoft.
Avec les Informations de support, vous pouvez :
- Visualiser vos données de support via des statistiques et des graphiques détaillés.
- Afficher vos cas de support Microsoft intercloud.
- Afficher six mois de données pour les métriques et les tendances.
Accéder aux Informations de support
Pour accéder à la page « Informations de support », vous devez être ajouté à un groupe Microsoft Entra disposant de l’autorisation « Afficher les Informations de support ». Vérifiez les rôles qui ont l’autorisation « Afficher les Informations de support » ici.
Que contient la page Informations de support ?
La page Informations de support vous permet de visualiser vos données de support via des statistiques détaillées, des informations de support avec des graphiques et d’afficher tous vos cas de support intercloud. Vous pouvez afficher six mois de données pour toutes les métriques et tendances.
Graphiques résumés de cas de support
Nous fournissons actuellement plusieurs graphiques interactifs prédéfinis basés sur les principales demandes client (pour plus d’informations, consultez la table Données de demande de support).
Les graphiques à barres et les graphiques en anneau sont interactifs. Vous pouvez pointer sur différentes parties de la barre ou sur les étiquettes en bas du graphique et afficher des détails supplémentaires qui s’affichent là où votre souris est centrée. Vous pouvez sélectionner les étiquettes en bas du graphique pour filtrer les graphiques.
Les graphiques en courbes sont également interactifs. Vous pouvez pointer sur différentes parties de la ligne et afficher des détails supplémentaires où votre souris est centrée.
Grille d’informations sur les demandes de support
Dans l’affichage grille interactive, vous pouvez voir la liste de toutes les demandes de support produit qui ont été ouvertes dans le cadre de votre contrat de support, y compris les demandes de support créées pour les produits cloud Microsoft et les produits locaux Microsoft.
Pour les clients disposant de plusieurs espaces de travail du Microsoft Engage Center, la liste des demandes de support est limitée en fonction des utilisateurs affectés à un espace de travail choisi. Les utilisateurs des rapports peuvent trier et filtrer par tous les champs disponibles que nous présentons (pour plus d’informations, consultez la table Données de demande de support).
Cet affichage Grille comprend les fonctionnalités suivantes :
En-têtes de colonne triables. Sélectionnez un en-tête de colonne et la grille trie selon le type de données (nombre ou texte).
Filtres pour chaque champ de données. Sélectionnez un filtre, appliquez-le et la grille s’affiche en fonction de vos choix de filtre. Vous pouvez effectuer plusieurs sélections de filtres pour obtenir différentes perspectives sur les informations. Chaque filtre appliqué indique s’il est défini ou non défini, afin que vous puissiez voir si les filtres sont appliqués à votre affichage actuel.
Export. Sélectionnez l’icône Exporter en haut de l’affichage Grille. Conformément aux engagements de gestion de la confidentialité et des données de Microsoft, cette fonctionnalité est disponible pour les clients, mais pas pour les utilisateurs de Microsoft.
Données des demandes de support
Pour en savoir plus sur la signification de chaque graphique d’insight de support et de statistique, reportez-vous au tableau suivant.
| Données/KPI | Description | Style de widget |
|---|---|---|
| Nombre total d’incidents | Nombre total de demandes de support pour l’espace de travail sélectionné. | Carte statique (non interactive) |
| Nombre d’incidents ouverts | Demandes de support actives pour l’espace de travail sélectionné. | Carte statique (non interactive) |
| Âge moyen (jours) | Âge moyen des demandes de support ouvertes pour l’espace de travail sélectionné. | Carte statique (non interactive) |
| RI atteinte | Réponse initiale atteinte : pourcentage de temps pendant lequel le SLA de réponse initiale pour le nouveau ticket de support est atteint pour l’espace de travail sélectionné. | Carte statique (non interactive) |
| CritSits total | Nombre de demandes de support réactif avec une gravité maximale de « Gravité A », quelle que soit la gravité actuelle. | Carte statique (non interactive) |
| Minutes crit écoulées | Nombre de minutes de demandes de support réactif passées dans l’état « Gravité A » tout en étant en état « Ouvert ». | Carte statique (non interactive) |
| Ouvrir les cas par gravité | Nombre total de demandes de support actuellement dans un état ouvert. Classé par gravité au cours des six derniers mois. | Graphique interactif |
| CPT moy (heures) | Tendance du temps moyen de résolution des problèmes clients (CPT) au cours des six derniers mois. Le CPT est calculé selon la durée (en heures) entre l’ouverture d’une demande de support et l’offre d’une solution. | Graphique interactif |
| Réponse initiale (IR) atteinte | Le temps de réponse initial est la période entre l’envoi de votre demande de support et le moment où un ingénieur du support technique Microsoft vous contacte et commence à traiter votre demande de support. Le temps de réponse initial varie à la fois avec le plan de support et l’impact métier de la demande (également appelé Gravité). Le graphique de tendances IR Met représente la tendance des heures d’intégration remplies (True ou False). | Graphique interactif |
| Nombre de cas par produit Azure | Nombre total de demandes de support où le « Produit » est Azure. | Graphique interactif |
| Tendance du volume de cas | Tendance du volume de cas de support par mois. - Ouvert : nombre de demandes de support qui étaient dans un état « Ouvert » pendant le mois affiché. - Entrant : nombre de demandes de support créées pendant le mois affiché. - Résolu : nombre de demandes de support qui ont été résolues pendant le mois affiché. |
Graphique interactif |
| Ouvrir les cas par état | Toutes les demandes de support ouvertes qui sont dans un état ouvert avec l’état actuel. | Graphique interactif |
| Distribution globale des cas | Distribution des demandes de support classées par technique ou facturation. | Graphique interactif |
| Numéro de l’incident | Chaîne numérique à 16 chiffres identifiant de manière unique la demande de support. | Grille interactive |
| Titre de l’incident | Titre de la demande de support. Les informations d’identification personnelle (PII) sont écrites. | Grille interactive |
| Niveau de gravité | Gravité actuelle de la demande de support. | Grille interactive |
| Gravité initiale | La gravité initiale de la demande de support a été répertoriée comme lors de l’ouverture. | Grille interactive |
| Gravité maximale | Gravité maximale de la demande de support. | Grille interactive |
| État | État de la demande de support (ouvert, clôturé). | Grille interactive |
| État | État actuel de la demande de support. Cela inclut les états des demandes de support dans un état ouvert ou clôturé. Les différents états s’affichent pour les demandes de support en fonction de leur état actuel. | Grille interactive |
| ID d’abonnement | ID d’abonnement Azure associé à la demande de support. S’applique uniquement aux produits Azure. | Grille interactive |
| Tenant ID | ID de locataire associé à la demande de support. S’applique uniquement aux produits cloud. Les demandes de support pour les produits locaux n’ont pas d’ID de locataire. | Grille interactive |
| Date de création | Date et heure d’ouverture de la demande de support. | Grille interactive |
| Plan de support | Type de plan de support associé au ticket de support. Cette vue n’inclut pas les demandes de support pour les produits non couverts par le contrat de support d’un client. | Grille interactive |
| Famille de produits | Première couche de notre chemin de produit, identifiant la famille du produit concerné. | Grille interactive |
| Produit | Deuxième couche de notre chemin de produit, identifiant le composant ou la fonctionnalité concerné. | Grille interactive |
| Rubrique de support | Troisième couche de notre chemin de produit, décrivant où dans le produit le problème est supposé être. | Grille interactive |
| Nombre de jours ouvert | Nombre de jours pendant lesquels la demande de support a été ouverte. | Grille interactive |
| IRMet | Le temps de réponse initial est la période entre l’envoi de votre demande de support et le moment où un ingénieur du support technique Microsoft vous contacte et commence à traiter votre demande de support. Le temps de réponse initial varie à la fois avec le plan de support et l’impact métier de la demande (également appelé Gravité). IRMet a la valeur True ou False sur les demandes de support individuelles selon qu’elle a été remplie ou non. | Grille interactive |
| Cloud | Indique quel service cloud est affecté (Azure, Microsoft 365 ou Dynamics 365) si la demande de support est une demande de support cloud. | Grille interactive |
Informations supplémentaires
- Microsoft Unified Support
- Se connecter au Microsoft Engage Center
- Support du Microsoft Engage Center
- Accessibilité Microsoft :
- Nos produits et services sont conçus en tenant compte des normes internationales d’accessibilité telles que la norme européenne ETSI EN 301 549 et des directives sur l’accessibilité du contenu web (WCAG). Nos rapports de conformité d’accessibilité décrivent le niveau de conformité de nos produits et services à ces normes.
- Contactez l’Answer Desk Accessibilité Entreprise (eDAD) pour obtenir de l’aide.
- Confidentialité et sécurité Microsoft :
- Le Microsoft Engage Center est soumis à la Déclaration de confidentialité de Microsoft.
- Pour en savoir plus sur la façon dont Microsoft respecte la réglementation du secteur, met en œuvre et veille au respect de la sécurité, de la confidentialité, de la conformité et de la transparence, accédez au Centre de gestion de la confidentialité.