Gérer les modifications et les activités dans Service Manager

Les services informatiques doivent gérer les modifications apportées à leur environnement informatique et le risque associé à ces changements. Les fonctionnalités de gestion des modifications dans Service Manager vous aident à gérer les modifications en fournissant des processus reproductibles, prévisibles et mesurés pour implémenter des modifications.

Les sections de cet article sont organisées en fonction des scénarios courants de gestion des changements. Même si les exemples de scénarios font référence à une organisation fictive, Woodgrove Bank, les scénarios et les étapes sont basés sur une utilisation réelle et décrivent comment utiliser les fonctionnalités de gestion des changements et des activités dans Service Manager.

Cet exemple de scénario pour System Center - Service Manager vous aide à atteindre votre objectif de gestion des modifications et des activités à l’aide de plusieurs scénarios de bout en bout. Vous pouvez considérer cet exemple de scénario comme une étude de cas aidant à mettre en contexte des scénarios et des procédures individuels.

Lancer la classification des demandes de modification

Dans le cadre du scénario de lancement et de classement d'une demande de modification, Julia, l'analyste de l'assistance de messagerie, veut proposer et suivre une modification. Pour ce faire, elle crée une demande de modification pour saisir l'information qu'elle et d'autres personnes utiliseront pour évaluer, planifier, déployer, tester et juger des modifications. Julia commence par lancer la demande de modification et identifier sa priorité et sa catégorie.

Dans un scénario de gestion des incidents, Phil a créé un incident dans lequel un utilisateur a un problème de messagerie et vient de finir l'étude initiale du problème. Dans ce scénario, Julia continue à étudier le même incident. Elle vérifie que la cause est un problème connu avec Microsoft Exchange Server et le corrige. Elle détermine également que tous les serveurs Exchange ont besoin d’une mise à jour, pas seulement d’un seul serveur. Ensuite, Julia affiche la carte de service pour l’élément de configuration du service Exchange qui nécessite la mise à jour et ouvre une demande de modification du formulaire d’élément de configuration du service. Enfin, Julia attache une capture d’écran enregistrée à la demande de modification, ce qui peut vous aider ultérieurement avec la révision de la demande de modification.

Après la création de la demande de modification, les vérificateurs de la Woodgrove Bank devront approuver la demande de modification et les responsables de l'implémentation réaliseront les actions requises pour effectuer la modification. Ces étapes de vérification et d'implémentation sont définies dans la demande de modification par un ensemble d'activités de vérification et d'activités manuelles.

Approuver les demandes de modification

Dans le cadre d'un scénario d'approbation de demande de modification, Garret veut respecter le processus de demande d'approbation de toute demande de modification de l'infrastructure informatique avant qu'elle ne soit effectuée. Il souhaite appliquer ce processus métier à l’aide de Service Manager pour associer les activités de révision pour une demande de modification. Avec cette demande d'approbation, la demande de modification ne peut être implémentée que lorsque les décideurs de la banque auront accepté cette modification. Garret peut mettre en place différentes méthodes de vérification, comme le vote à l'unanimité, le pourcentage de votes positifs ou l'approbation automatique.

Les procédures associées à ce scénario décrivent une modification de l’infrastructure informatique de Woodgrove Bank approuvée avant le déploiement.

Suspendre et reprendre les demandes de modification

Pendant cette phase d'examen de la demande de modification, Garret peut vouloir suspendre une demande puis la représenter plus tard. Prenons l'exemple où Julia a créé une demande de modification. Cette modification dépend d'une intervention d'une équipe extérieure. Garret veut suspendre cette demande de modification tant que l'équipe n'aura pas fini son intervention. Il la relancera après la fin de l'intervention. Garret peut aussi vouloir débloquer des demandes de modification qui ont échoué.

Implémenter et fermer des demandes de modification

Une fois les modifications apportées à l’infrastructure informatique de Garret testées et approuvées pour le déploiement, l’étape finale consiste à terminer les activités manuelles restantes associées à la demande de modification. Une activité manuelle ne peut être que terminée ou avoir échoué. Lorsque toutes les activités manuelles sont terminées, la demande de modification est automatiquement définie comme terminée et apparaît dans la vue Demandes de modification : Terminé . Si une activité manuelle échoue, la demande est automatiquement marquée comme ayant échoué et apparaît dans l'affichage Demandes de modification : échec . Lorsque la demande de modification apparaît sur l'un des affichages, Garret peut clôturer la demande. Une fois qu’une demande de modification a été fermée, elle ne peut pas être rouverte.

Dans le cadre du scénario d'implémentation et de fermeture de demande de modification, Aaron termine une activité manuelle de vérification de garantie. Ensuite, Garret définit les activités manuelles restantes de la demande de modification sur Terminé et ferme la demande de modification. Il ouvre alors la deuxième demande existante et marque l'activité manuelle de post-implémentation en échec, puis il ferme cette demande.

Lancer et classer une demande de modification dans Service Manager

Les procédures de cette section décrivent comment lancer et classifier une demande de modification dans Service Manager de début à fin.

Une demande de modification entraîne normalement une modification dans un élément de configuration. Par conséquent, il est important de comprendre la différence entre un élément associé et un élément lié ou affecté. Un élément connexe indique qu'il existe une association entre la demande de modification et un élément de configuration ou d'autres demandes de modification. En d'autres termes, la demande de modification peut ou non affecter l'élément connexe. Un élément affecté ou lié indique que la demande de modification lui est directement associée et que la modification agira sur l'élément lui-même.

Effectuez les étapes suivantes pour initier et classer une demande de modification.

Créer une demande de modification

Vous pouvez utiliser les procédures suivantes dans Service Manager pour créer une demande de modification pour les serveurs qui font partie d’un service, puis valider la création de la demande de modification. Tout d’abord, vous affichez les éléments de l’affichage des dépendances de service. Ensuite, vous accédez aux éléments de configuration et ouvrez un modèle de demande de modification. Enfin, vous évaluez la priorité, l’impact et le niveau de risque de la demande. Bien que vous créez la demande de modification à partir d’une vue de dépendance de service, vous pouvez également créer une nouvelle demande de modification à partir d’autres emplacements dans Service Manager.

Pour créer une demande de modification, procédez comme suit :

1. Dans la console Service Manager, sélectionnez Éléments de configuration.
2. Dans le volet Éléments de configuration, développez Business Services, puis sélectionnez Tous les services professionnels.
3. Dans le volet Tous les services professionnels, double-cliquez sur le service. Par exemple, double-cliquez sur service de messagerie informatique.
4. Dans la boîte de dialogue qui s’ouvre, sélectionnez l’onglet Dépendances du service.
5. Dans la liste Développer vers la liste, sélectionnez Niveau 1, puis affichez les éléments de la liste. Notez les noms de serveur. Par exemple, Exchange01.woodgrove.com et Exchange02.woodgrove.com apparaissent dans la liste.
6. Dans la liste Dépendants du service, sélectionnez un ordinateur, puis sélectionnez Ouvrir. Par exemple, sélectionnez et ouvrez Exchange01.woodgrove.com.
7. Dans le formulaire d’ordinateur, sélectionnez Créer une demande de modification associée sous Tâches.
8. Dans la boîte de dialogue Sélectionner un modèle, sélectionnez un modèle, puis sélectionnez OK. Par exemple, sélectionnez Modifications apportées au modèle d’infrastructure de messagerie.
9. Dans la zone Titre , entrez un nom pour la demande de modification. Par exemple, entrez Apply Exchange Server Service Pack. Notez que différentes valeurs du formulaire sont remplies avec des informations du modèle de demande de modification.
10. Dans les champs Description et Raison , entrez une description et la raison de la demande de modification. Par exemple, entrez Appliquer Exchange Server Service Pack à ces serveurs dans le champ Description , puis entrez Le Service Pack résout le problème que ces serveurs ont dans le champ Motif .
11. Dans le champ Affecté à , entrez le nom de la personne à laquelle vous souhaitez affecter la demande de modification. Par exemple, entrez Aaron Lee.
12. Spécifiez la priorité, l’impact et le risque. Par exemple, dans la liste Priorité , sélectionnez Moyen. Dans la liste Impact , sélectionnez Standard. Dans la liste Des risques , sélectionnez Moyen.
13. Dans la liste Éléments de configuration à modifier , vérifiez qu’un serveur est répertorié, puis sélectionnez Ajouter.
14. Dans la boîte de dialogue Sélectionner des objets , sélectionnez un autre élément à ajouter à la demande de modification, puis sélectionnez Ajouter. Par exemple, sélectionnez Exchange02.woodgrove.com, puis sélectionnez OK.
15. Sélectionnez OK pour fermer le formulaire de demande de modification.

Valider la création d’une demande de modification

1. Ouvrez le service qui contient les éléments pour lesquels vous avez créé la demande de modification, puis sélectionnez l’onglet Dépendances du service.
2. Dans la liste Composants de service, notez que les deux serveurs dont vous avez ouvert la demande de modification sont marqués avec OUI sous la colonne Affectée par la modification.
3. Sélectionnez Annuler pour fermer le service.

Ajouter des éléments associés à une demande de modification

Vous pouvez utiliser les procédures suivantes pour ajouter des éléments associés à une demande de modification, puis valider l’ajout des éléments. Vous pouvez ajouter des éléments connexes, tels que des éléments de configuration, des incidents, d’autres demandes de modification, des fichiers et des articles de connaissances. Lorsque vous ajoutez des fichiers, tels que des captures d’écran enregistrées, des procédures écrites enregistrées et des articles de connaissances, les réviseurs et les implémenteurs peuvent plus facilement examiner, approuver et implémenter la modification.

Pour ajouter des fichiers à n’importe quel élément de travail, y compris les demandes de modification, vous devez d’abord activer l’option appropriée. Pour plus d’informations, consultez Comment configurer les paramètres de modification générale.

Pour ajouter des éléments associés à une demande de modification, procédez comme suit :

1. Dans la console Service Manager, sélectionnez Éléments de travail.

2. Dans le volet Éléments de travail, développez Gestion des modifications, puis sélectionnez Toutes les demandes de modification.

3. Dans le volet Toutes les demandes de modification, double-cliquez sur la demande de modification à laquelle vous souhaitez ajouter un élément.

4. Sélectionnez l’onglet Éléments associés.

5. Sous l’onglet Éléments associés sous Fichiers joints, sélectionnez Ajouter pour joindre un fichier à la demande de modification.

   Remarque

   Vous devrez peut-être agrandir le formulaire pour afficher les boutons de l’onglet.

6. Sous Articles de la base de connaissances, sélectionnez Ajouter pour joindre un article de connaissances à la demande de modification.

7. Cliquez sur OK.

Vérifiez que vous avez ajouté des éléments associés à une demande de modification

• Pour vérifier que les articles de fichier et de connaissances ont été attachés à la demande de modification, rouvrez la demande de modification, puis sélectionnez l’onglet Éléments associés.

Ajouter des activités manuelles à une demande de modification

Vous pouvez utiliser les procédures suivantes pour ajouter une activité manuelle, puis l’affecter à vous-même, puis vérifier que l’activité manuelle a été ajoutée. Par exemple, lorsque vous examinez une nouvelle demande de modification, vous pouvez ajouter une activité manuelle à la demande de modification. Cette activité manuelle peut être n’importe quelle tâche qui n’est pas définie dans le modèle de demande de modification utilisé pour créer la demande de modification.

Ajouter une activité manuelle

1. Dans la console Service Manager, sélectionnez Éléments de travail.
2. Dans le volet Éléments de travail, développez Gestion des modifications, puis sélectionnez Toutes les demandes de modification.
3. Double-cliquez sur la demande de modification à laquelle vous souhaitez ajouter une activité manuelle. Par exemple, double-cliquez sur Appliquer la mise à jour Exchange Server.
4. Sélectionnez l’onglet Activités , puis sélectionnez Ajouter. Dans la boîte de dialogue Sélectionner un modèle, sélectionnez Activité manuelle par défaut, puis OK.
5. Dans la zone Titre , entrez un nom qui décrit l’activité manuelle. Par exemple, entrez la révision de la garantie.
6. Dans la zone Description , entrez une description de l’activité manuelle. Par exemple, entrez Vérifier que le serveur est toujours sous garantie avant approbation.
7. Sous Implémenteur d’activités, sélectionnez le bouton de sélection (...).
8. Dans la boîte de dialogue Sélectionner un utilisateur , sélectionnez le nom de la personne qui effectuera l’activité manuelle, puis sélectionnez OK. Par exemple, sélectionnez Aaron Lee.
9. Sélectionnez OK pour mettre à jour les modifications apportées à l’activité manuelle.
10. Sélectionnez OK pour mettre à jour la demande de modification et fermer le formulaire.

Vérifier que l’activité manuelle a été ajoutée

• Rouvrez la demande de modification, puis sélectionnez l’onglet Activités pour afficher l’activité manuelle que vous avez ajoutée.

Ajouter des activités dépendantes à une demande de modification pour les enregistrements de publication

Vous pouvez utiliser les procédures suivantes pour ajouter une activité dépendante à une demande de modification existante, qui est utilisée dans le cadre du processus de gestion des versions. Bien que vous puissiez ajouter des activités dépendantes à des éléments de travail, tels que les enregistrements de publication et les demandes de service, l’objectif principal d’une activité dépendante est d’être utilisé comme mécanisme pour associer une demande de modification à un enregistrement de mise en production. Plus précisément, une activité manuelle dans un enregistrement de mise en production est liée à l’activité dépendante dans une demande de modification. Une fois l’opération terminée, l’activité dépendante indique que le processus de gestion des mises en production est terminé pour la demande de modification.

Si vous envisagez d’utiliser la gestion des versions dans le cadre des processus standard de votre organisation, envisagez d’ajouter des activités dépendantes pour modifier les modèles de demande. Pour plus d’informations sur la création de modèles de demande de modification, consultez Comment créer des modèles de demande de modification.

Ajouter une activité dépendante à une demande de modification

1. Dans la console Service Manager, sélectionnez Éléments de travail.
2. Dans le volet Éléments de travail, développez Gestion des modifications, puis sélectionnez Toutes les demandes de modification.
3. Double-cliquez sur la demande de modification à laquelle vous souhaitez ajouter une activité dépendante. Par exemple, double-cliquez sur Appliquer la mise à jour Exchange Server.
4. Sélectionnez l’onglet Activités , puis sélectionnez Ajouter. Dans la boîte de dialogue Sélectionner un modèle, sélectionnez Activité dépendante par défaut, puis OK.
5. Dans la zone Titre , entrez un nom qui décrit l’activité dépendante. Par exemple, entrez Exchange Server Update - Deploy, Test et Verify .
6. Dans la zone Description , entrez une description de l’activité dépendante. Par exemple, entrez Vérifier que le Service Pack est déployé, testé et vérifié correctement.
7. Sous Propriétaire, sélectionnez le bouton de sélection (...).
8. Dans la boîte de dialogue Sélectionner un utilisateur , sélectionnez le nom de la personne responsable globale de l’activité dépendante, puis sélectionnez OK.
9. Sous Affecté à, sélectionnez le bouton de sélection (...).
10. Dans la boîte de dialogue Sélectionner un utilisateur , sélectionnez le nom de la personne qui effectuera l’activité dépendante, puis sélectionnez OK. Par exemple, sélectionnez Aaron Lee.
11. En guise d’option, spécifiez des informations de planification sous l’onglet Planification .
12. Sélectionnez OK pour mettre à jour les modifications apportées à l’activité dépendante.
13. Sélectionnez OK pour mettre à jour la demande de modification et fermer le formulaire.

Vérifier que l’activité dépendante a été ajoutée

• Rouvrez la demande de modification, puis sélectionnez l’onglet Activités pour afficher l’activité dépendante que vous avez ajoutée.

Approuver et modifier les demandes de modification

Les procédures de cette section décrivent comment approuver une demande de modification dans Service Manager. Pour approuver ou modifier une demande de modification, procédez comme suit.

Modifier une demande de modification

Vous pouvez utiliser les procédures suivantes pour modifier une demande de modification, puis valider la modification. Par exemple, vous pouvez modifier la priorité d’une demande de modification existante de moyenne à élevée.

Pour modifier une demande de modification, procédez comme suit :

1. Dans la console Service Manager, sélectionnez Éléments de travail.
2. Dans le volet Éléments de travail, développez Gestion des modifications, puis sélectionnez Toutes les demandes de modification.
3. Double-cliquez sur une demande de modification. Par exemple, double-cliquez sur Appliquer Exchange Server Service Pack.
4. Apportez la modification souhaitée. Par exemple, si vous souhaitez modifier la priorité en priorité élevée, sélectionnez Haute dans la liste Priorité. Ou entrez un nouveau texte dans la zone Description .
5. Sélectionnez OK pour mettre à jour la demande de modification et la fermer.

Valider une demande de modification modifiée

1. Double-cliquez sur la demande de modification que vous avez mise à jour.
2. Vérifiez que vos modifications sont affichées dans le formulaire de demande de modification.

Ajouter un réviseur de modifications

Vous pouvez utiliser les procédures suivantes pour ajouter un réviseur de modifications pour une demande de modification existante, puis vérifier que le réviseur a été ajouté. Vous pouvez sélectionner les personnes qui examinent les demandes de modification d’une manière qui prend en charge vos processus métier. Par exemple, si une modification affecte un processus pour lequel certaines personnes sont responsables, vous pouvez donner à ces personnes la possibilité d’approuver les demandes de modification qui affectent le processus.

Pour ajouter un réviseur de modifications, procédez comme suit :

1. Dans la console Service Manager, sélectionnez Éléments de travail.
2. Dans le volet Éléments de travail, développez Éléments de travail, sélectionnez Gestion des modifications, puis sélectionnez Toutes les demandes de modification.
3. Double-cliquez sur une demande de modification pour l’ouvrir. Par exemple, double-cliquez sur Appliquer Exchange Server Service Pack.
4. Sélectionnez l’onglet Activités pour afficher la liste des activités manuelles et de révision.
5. Double-cliquez sur l’activité à laquelle vous souhaitez ajouter un réviseur. L’activité doit avoir l’état En cours ou En attente et, dans la colonne ID, l’activité doit également avoir le préfixe RA ou le préfixe que vous avez défini pour les activités de révision.
6. Dans la boîte de dialogue qui s’affiche, sélectionnez Ajouter, entrez le nom d’un réviseur, sélectionnez Must Vote, puis sélectionnez OK. Par exemple, entrez Aaron Lee.
7. Sélectionnez OK pour fermer la boîte de dialogue, puis sélectionnez OK pour mettre à jour la demande de modification et fermer le formulaire.

Vérifier qu’un réviseur a été ajouté

1. Double-cliquez sur la demande de modification à laquelle vous avez ajouté un réviseur. Par exemple, double-cliquez sur Appliquer Exchange Server Service Pack.
2. Sélectionnez l’onglet Activités , puis double-cliquez sur l’activité à laquelle vous avez ajouté un réviseur.
3. Vérifiez que le réviseur a été ajouté.

Approuver une activité de révision à l’aide de la console

Vous pouvez utiliser les procédures suivantes pour approuver une activité de révision dans la console Service Manager, puis valider l’approbation. Dans de nombreux cas, plusieurs personnes ou groupes doivent voter pour approuver une seule activité d’examen avant son approbation finale.

Approuver une activité de révision pour une demande de modification

1. Dans la console Service Manager, sélectionnez Éléments de travail.
2. Dans le volet Éléments de travail, développez Éléments de travail, développez Gestion des activités, Examinez les activités, puis sélectionnez Activités en cours.
3. Sélectionnez une activité de révision. Par exemple, sélectionnez l’approbation de demande d’infrastructure de messagerie.
4. Dans le volet Tâches , sélectionnez Approuver.
5. Dans la boîte de dialogue Commentaires , entrez les commentaires que vous avez pour approbation ou rejet, puis sélectionnez OK.

Valider l’approbation de l’activité de révision

• Si tous les réviseurs ont approuvé l’activité, l’activité n’apparaît pas dans la vue Activités en cours.
• Si une activité est toujours en cours, elle nécessite l’approbation d’autres réviseurs. Sélectionnez Activités en cours, puis ouvrez l’activité pour afficher votre état de vote.

Envoyer des notifications automatisées d’activité et de demande de modification

Vous pouvez utiliser la procédure suivante pour informer les réviseurs qu’une activité est disponible pour révision. Vous pouvez utiliser la deuxième procédure pour informer les utilisateurs qu’une demande de modification a été fermée.

Informer les réviseurs qu’une activité est disponible pour révision

1. Dans la console Service Manager, sélectionnez Administration.
2. Dans le volet Administration , développez Flux de travail, puis sélectionnez Configuration.
3. Sélectionnez Configuration du flux de travail d’événement d’activité, puis configurez les règles de flux de travail dans le volet Tâches .
4. Dans la boîte de dialogue Sélectionner une classe, sélectionnez Vérifier l’activité, puis ok.
5. Dans la boîte de dialogue Configurer les flux de travail , sélectionnez Ajouter.
6. Dans l’Assistant Configurer les flux de travail pour les objets de l’activité de révision de classe, sélectionnez Suivant dans la page Avant de commencer.
7. Dans la page Informations sur le flux de travail, entrez un nom et une description pour le flux de travail. Dans la liste Rechercher les événements , vérifiez que l’élément Quand un objet est mis à jour est sélectionné, puis sélectionnez Suivant.
8. Dans la page Spécifier les critères , sélectionnez l’onglet Modifier à partir de. Sous Propriétés disponibles, sélectionnez État, puis Ajouter.
9. Sous Critères, sélectionnez En attente, puis sélectionnez l’onglet Modification vers . Sous Propriétés disponibles, sélectionnez État, puis Ajouter.
10. Sous Critères, sélectionnez En cours, puis sélectionnez Suivant.
11. Dans la page Appliquer un modèle , décochez la case Appliquer le modèle sélectionné, puis sélectionnez Suivant.
12. Dans la page Sélectionner des personnes à notifier , sélectionnez la notification Activer.
13. Sous Utilisateur, sélectionnez Affecté à l’utilisateur.
14. Sous Modèle de messagerie, si vous ne pouvez pas sélectionner un modèle, sélectionnez Créer un modèle de messagerie. Sinon, sélectionnez un modèle de notification par e-mail à appliquer.
15. Si vous créez un modèle de notification par e-mail, terminez l’Assistant Création d’un modèle de notification par e-mail.
16. Une fois que vous avez sélectionné un modèle d’e-mail, sélectionnez Ajouter, vérifiez que les réviseurs apparaissent sous la colonne Utilisateur , puis sélectionnez Suivant.
17. Dans la page Résumé , passez en revue les informations récapitulatives, puis sélectionnez Créer.
18. Dans la page Saisie semi-automatique , sélectionnez Fermer.

Avertir les utilisateurs qu’une demande de modification a été fermée

1. Dans la console Service Manager, sélectionnez Administration.
2. Dans le volet Administration , développez Flux de travail, puis sélectionnez Configuration.
3. Sélectionnez Modifier la configuration du flux de travail d’événement de demande, puis configurez les règles de flux de travail dans le volet Tâches .
4. Dans la boîte de dialogue Configurer les flux de travail , sélectionnez Ajouter.
5. Dans l’Assistant Configurer les flux de travail pour les objets de demande de modification de classe, sélectionnez Suivant dans la page Avant de commencer.
6. Dans la page Informations sur le flux de travail, entrez un nom et une description pour le flux de travail. Dans la liste Rechercher les événements , vérifiez que l’élément Quand un objet est mis à jour est sélectionné, puis sélectionnez Suivant.
7. Dans la page Spécifier les critères , sélectionnez l’onglet Modifier à partir de. Sous Propriétés disponibles, sélectionnez État, puis Ajouter.
8. Sous Critères, sélectionnez Terminé.
9. Sélectionnez l’onglet Modification à .
10. Sous Propriétés disponibles, sélectionnez État, puis Ajouter.
11. Sous Critères, sélectionnez Fermé, puis Sélectionnez Suivant.
12. Dans la page Appliquer un modèle , décochez la case Appliquer le modèle sélectionné, puis sélectionnez Suivant.
13. Dans la page Sélectionner des personnes à notifier , cochez la case Activer la notification .
14. Sous Utilisateur, sélectionnez Affecté à l’utilisateur. Sous Modèle, sélectionnez Affecté au modèle de notification utilisateur, sélectionnez Ajouter, puis Suivant.
15. Dans la page Résumé , passez en revue les informations récapitulatives, puis sélectionnez Créer.
16. Dans la page Saisie semi-automatique , sélectionnez Fermer.

Valider la réception de la notification

• Le réviseur de l’activité de révision ou de l’utilisateur auquel la demande de modification est affectée reçoit un message électronique qui indique qu’une nouvelle activité de révision nécessite une approbation ou que la demande de modification a été fermée.

Suspendre et reprendre une demande de modification Service Manager

Les procédures de cette section décrivent comment suspendre et reprendre une demande de modification dans Service Manager. Pour suspendre ou reprendre une demande de modification, procédez comme suit.

Placer une demande de modification en attente

Vous pouvez utiliser les procédures suivantes pour mettre une demande de modification en attente dans Service Manager, puis vérifier que la demande de modification est en attente. Par exemple, vous devrez peut-être mettre en attente une demande de modification si une équipe externe doit effectuer une activité manuelle.

Pour placer une demande de modification en attente, procédez comme suit :

1. Dans la console Service Manager, sélectionnez Éléments de travail.
2. Dans le volet Éléments de travail, développez Éléments de travail, développez Gestion des modifications, puis sélectionnez Demandes de modification : Activité manuelle en cours.
3. Sélectionnez une demande de modification à mettre en attente. Par exemple, sélectionnez Appliquer Exchange Server Service Pack.
4. Dans le volet Tâches , sélectionnez Mettre en attente.
5. Dans la boîte de dialogue Commentaires , entrez une note qui indique pourquoi la demande de modification a été mise en attente, puis sélectionnez OK.

Vérifiez que la demande de modification est en attente

• Sélectionnez l’affichage Demandes de modification : en attente pour vous assurer que la demande de modification a été mise en attente.

Reprendre une demande de modification

Vous pouvez utiliser les procédures suivantes pour reprendre une demande de modification mise en attente dans Service Manager, puis vérifier que la demande de modification a été reprise. Par exemple, vous devrez peut-être reprendre une demande de modification une fois qu’une équipe externe a terminé une activité manuelle.

Pour reprendre une demande de modification, procédez comme suit :

1. Dans la console Service Manager, sélectionnez Éléments de travail.
2. Dans le volet Éléments de travail, développez Éléments de travail, développez Gestion des modifications, puis sélectionnez Demandes de modification : en attente.
3. Sélectionnez une demande de modification. Par exemple, sélectionnez Appliquer les mises à jour Exchange Server.
4. Dans le volet Tâches , sélectionnez Reprendre.
5. Dans la boîte de dialogue Commentaires , entrez un commentaire, puis sélectionnez OK.

Valider la reprise de la demande de modification

• Si l’activité actuelle d’une demande de modification est une activité de révision, sélectionnez les demandes de modification : en mode Révision pour vous assurer que la demande de modification a été reprise.
• Si l’activité actuelle d’une demande de modification est une activité manuelle, sélectionnez l’affichage Demandes de modification : Activité manuelle en cours pour vous assurer que la demande de modification a été reprise.

Débloquer éventuellement une demande de modification ayant échoué

Vous pouvez utiliser les procédures suivantes pour débloquer une demande de modification ayant échoué, puis vérifier que la demande de modification est déblocée. Par exemple, vous devrez peut-être débloquer une activité d’une demande de modification indiquant qu’un conseil d’examen ou un autre organisme de révision a échoué. Le déblocage de la demande de modification réinitialise la demande de modification afin que le propriétaire du changement puisse fournir plus d’informations.

Débloquer une demande de modification ayant échoué

1. Dans la console Service Manager, sélectionnez Éléments de travail.
2. Dans le volet Éléments de travail, développez Éléments de travail, développez Gestion des modifications, puis sélectionnez Demandes de modification : Échec.
3. Sélectionnez une demande de modification. Par exemple, sélectionnez Appliquer Exchange Server Service Pack.
4. Dans le volet Tâches , sélectionnez Retour à l’activité.
5. Dans la boîte de dialogue Retour à l’activité , sélectionnez l’activité ayant échoué, entrez un commentaire dans la zone Commentaires , puis sélectionnez OK.

Vérifier que la demande de modification est déblocée

• Si l’activité ayant échoué pour une demande de modification est une activité de révision, sélectionnez les demandes de modification : en mode Révision pour vous assurer que la demande de modification est déblocée.
• Si l’activité ayant échoué pour une demande de modification est une activité manuelle, sélectionnez l’affichage Demandes de modification : Activité manuelle en cours pour vous assurer que la demande de modification est déblocée.

Implémenter et fermer une demande de modification dans Service Manager

Les procédures de cette section décrivent comment implémenter et fermer une demande de modification dans Service Manager.

Pour implémenter et fermer une demande de modification, procédez comme suit.

Terminer ou échouer une activité manuelle

Vous pouvez utiliser les procédures suivantes pour terminer ou échouer une activité manuelle dans Service Manager, puis vérifier que l’activité manuelle est terminée ou échouée.

Exécution réussie d’une activité manuelle

1. Dans la console Service Manager, sélectionnez Éléments de travail.
2. Dans le volet Éléments de travail, développez Éléments de travail, développez Gestion des activités, développez Activités manuelles, puis sélectionnez Activités en cours.
3. Sélectionnez l’activité manuelle.
4. Dans le volet Tâches , sélectionnez Marquer comme terminé.
5. Dans la zone Commentaires , entrez un commentaire, puis sélectionnez OK.

Échec d’une activité manuelle

1. Dans la console Service Manager, sélectionnez Éléments de travail.
2. Dans le volet Éléments de travail, développez Éléments de travail, développez Gestion des activités, développez Activités manuelles, puis sélectionnez Activités en cours.
3. Sélectionnez l’activité manuelle.
4. Dans le volet Tâches , sélectionnez Marquer comme ayant échoué.
5. Dans la zone Commentaires , entrez un commentaire, puis sélectionnez OK. Par exemple, entrez l’analyse post-implémentation indique que le nouveau matériel ne répond pas adéquatement à nos besoins et a échoué la révision.

Vérifier qu’une activité manuelle est terminée ou a échoué

1. Dans la console Service Manager, sélectionnez Éléments de travail.
2. Dans le volet Éléments de travail, développez Éléments de travail, développez Gestion des activités, développez Activités manuelles, puis sélectionnez Toutes les activités.
3. Vérifiez que l’activité manuelle est définie sur Terminé ou Échec.

Fermer une demande de modification

Vous pouvez utiliser les procédures suivantes pour fermer définitivement une demande de modification réussie ou une demande de modification ayant échoué, puis valider la fermeture de la demande de modification. Vous ne pouvez pas rouvrir une demande de modification fermée.

Fermer une demande de modification réussie

1. Dans la console Service Manager, sélectionnez Éléments de travail.
2. Dans le volet Éléments de travail, développez Éléments de travail, développez Gestion des modifications, puis sélectionnez Demandes de modification : Terminé.
3. Sélectionnez la demande de modification.
4. Dans le volet Tâches , sélectionnez Fermer.
5. Dans la zone Commentaire , entrez un commentaire, puis sélectionnez OK.

Fermer une demande de modification ayant échoué

1. Dans la console Service Manager, sélectionnez Éléments de travail.
2. Dans le volet Éléments de travail, sélectionnez Gestion des modifications, puis sélectionnez Demandes de modification : Échec.
3. Sélectionnez la demande de modification.
4. Dans le volet Tâches , sélectionnez Fermer.
5. Dans la zone Commentaires , entrez un commentaire, puis sélectionnez OK.

Valider la fermeture d’une demande de modification

• Sélectionnez les demandes de modification : affichage fermé pour vous assurer que la demande de modification fermée apparaît dans la liste.

Envoyer éventuellement des notifications automatisées d’activité et de demande de modification

Vous pouvez utiliser la procédure suivante pour informer les réviseurs qu’une activité est disponible pour révision. Vous pouvez utiliser la deuxième procédure pour informer les utilisateurs qu’une demande de modification a été fermée.

Informer les réviseurs qu’une activité est disponible pour révision

1. Dans la console Service Manager, sélectionnez Administration.
2. Dans le volet Administration , développez Flux de travail, puis sélectionnez Configuration.
3. Sélectionnez Configuration du flux de travail d’événement d’activité, puis configurez les règles de flux de travail dans le volet Tâches .
4. Dans la boîte de dialogue Sélectionner une classe, sélectionnez Vérifier l’activité, puis ok.
5. Dans la boîte de dialogue Configurer les flux de travail , sélectionnez Ajouter.
6. Dans l’Assistant Configurer les flux de travail pour les objets de l’activité de révision de classe, sélectionnez Suivant dans la page Avant de commencer.
7. Dans la page Informations sur le flux de travail, entrez un nom et une description pour le flux de travail. Dans la liste Rechercher les événements , vérifiez que l’élément Quand un objet est mis à jour est sélectionné, puis sélectionnez Suivant.
8. Dans la page Spécifier les critères , sélectionnez l’onglet Modifier à partir de. Sous Propriétés disponibles, sélectionnez État, puis Ajouter.
9. Sous Critères, sélectionnez En attente, puis sélectionnez l’onglet Modification vers . Sous Propriétés disponibles, sélectionnez État, puis Ajouter.
10. Sous Critères, sélectionnez En cours, puis sélectionnez Suivant.
11. Dans la page Appliquer un modèle , décochez la case Appliquer le modèle sélectionné, puis sélectionnez Suivant.
12. Dans la page Sélectionner des personnes à notifier , sélectionnez la notification Activer.
13. Sous Utilisateur, sélectionnez Affecté à l’utilisateur.
14. Sous Modèle de messagerie, si vous ne pouvez pas sélectionner un modèle, sélectionnez Créer un modèle de messagerie. Sinon, sélectionnez un modèle de notification par e-mail à appliquer.
15. Si vous créez un modèle de notification par e-mail, terminez l’Assistant Création d’un modèle de notification par e-mail.
16. Une fois que vous avez sélectionné un modèle d’e-mail, sélectionnez Ajouter, vérifiez que les réviseurs apparaissent sous la colonne Utilisateur , puis sélectionnez Suivant.
17. Dans la page Résumé , passez en revue les informations récapitulatives, puis sélectionnez Créer.
18. Dans la page Saisie semi-automatique , sélectionnez Fermer.

Avertir les utilisateurs qu’une demande de modification a été fermée

1. Dans la console Service Manager, sélectionnez Administration.
2. Dans le volet Administration , développez Flux de travail, puis sélectionnez Configuration.
3. Sélectionnez Modifier la configuration du flux de travail d’événement de demande, puis configurez les règles de flux de travail dans le volet Tâches .
4. Dans la boîte de dialogue Configurer les flux de travail , sélectionnez Ajouter.
5. Dans l’Assistant Configurer les flux de travail pour les objets de demande de modification de classe, sélectionnez Suivant dans la page Avant de commencer.
6. Dans la page Informations sur le flux de travail, entrez un nom et une description pour le flux de travail. Dans la liste Rechercher les événements , vérifiez que l’élément Quand un objet est mis à jour est sélectionné, puis sélectionnez Suivant.
7. Dans la page Spécifier les critères , sélectionnez l’onglet Modifier à partir de. Sous Propriétés disponibles, sélectionnez État, puis Ajouter.
8. Sous Critères, sélectionnez Terminé.
9. Sélectionnez l’onglet Modification à .
10. Sous Propriétés disponibles, sélectionnez État, puis Ajouter.
11. Sous Critères, sélectionnez Fermé, puis Sélectionnez Suivant.
12. Dans la page Appliquer un modèle , décochez la case Appliquer le modèle sélectionné, puis sélectionnez Suivant.
13. Dans la page Sélectionner des personnes à notifier , cochez la case Activer la notification .
14. Sous Utilisateur, sélectionnez Affecté à l’utilisateur. Sous Modèle, sélectionnez Affecté au modèle de notification utilisateur, sélectionnez Ajouter, puis Suivant.
15. Dans la page Résumé , passez en revue les informations récapitulatives, puis sélectionnez Créer.
16. Dans la page Saisie semi-automatique , sélectionnez Fermer.

Valider la réception de la notification

• Le réviseur de l’activité de révision ou de l’utilisateur auquel la demande de modification est affectée reçoit un message électronique qui indique qu’une nouvelle activité de révision nécessite une approbation ou que la demande de modification a été fermée.

Étapes suivantes

• Pour créer et offrir des services et fonctionnalités existants et pré-autorisés, consultez Gérer les demandes de service.