Créer un agent conversationnel

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L’un des défis associé à tout type de système de réponse automatisée est de parvenir à une qualité des conversations qui soit proche des discussions dans la vie réelle. Les conversations automatisées sont souvent impersonnelles, trop formelles ou offrent des réponses plus longues que nécessaire. Les conversations réelles sont bidirectionnelles, le dialogue est un échange entre les deux parties et les réponses sont adaptées aux affirmations de l’interlocuteur. Lorsque vous créez des rubriques pour votre agent, vous devez vous concentrer sur la meilleure façon d’imiter les éléments d’une conversation.

Avant de découvrir comment créer un agent conversationnel efficace, voyons les qualités d’un agent bien conçu, qui sont les suivantes :

• Coopération : en l’absence de coopération entre votre agent et le client, aucune conversation n’est possible. Le flux de conversation de votre agent doit être conçu de sorte que le client n’ait pas besoin de faire d’effort ou d’avoir une connaissance ou une compréhension particulière de sa conception. Les clients doivent pouvoir interagir avec l’agent comme ils le feraient au cours d’une conversation textuelle avec un humain.

• Orientation vers les objectifs : chaque étape ou changement de direction doit être assorti d’un objectif à atteindre. Lorsque vous créez vos rubriques, demandez-vous pourquoi vous posez cette question ou montrez cette étape à l’utilisateur.

• Rapidité : les conversations fructueuses se déroulent à un rythme rapide.

• Réciprocité : il est essentiel de communiquer les bonnes informations au moment opportun, puis de vérifier qu’elles sont correctes avant de poursuivre. Une interaction médiocre oblige le participant à revenir en arrière et à apporter des corrections, ce qui ralentit et alourdit le processus.

• Précision : les humains ont des stratégies permettant de prévenir et résoudre rapidement les malentendus dans un contexte donné. De même, les agents doivent valider les informations avant d’agir en conséquence.

• Politesse : la politesse implique de respecter le temps de quelqu’un qui vous a accordé son attention. Vous pouvez atteindre le degré adéquat de politesse en rendant l’investissement en temps des clients plus productif que prévu. Par exemple, vous pouvez anticiper les besoins des autres avant qu’ils ne les expriment, et en offrant poliment plus ou moins de choix, selon le contexte.

N’oubliez pas que vos conversations avec les clients doivent imiter les discussions réelles le mieux possible. Elles doivent être personnelles, polies, amicales et utiles. De petits changements stylistiques dans l’écriture peuvent conférer chaleur et familiarité à la voix de votre marque. Vous pouvez, par exemple, éviter d’utiliser trop de points d’exclamation pour communiquer le dynamisme. De nombreuses personnes les utilisent à cette fin, mais si vous en faites un usage abusif à mauvais escient, cela est souvent perçu comme peu sincère et robotique.

Voici d’autres techniques pour rendre votre agent plus conversationnel :

• Utilisez des phrases courtes : elles sont plus faciles à comprendre. De plus, des phrases plus courtes reproduisent plus fidèlement le déroulement d’une conversation en direct, par exemple : « Parfait. Je m’en charge pour vous. »

• Soyez positif : maintenez un ton positif tout au long de la conversation. Utilisez des affirmations respectueuses et positives, comme « Allons-y », « J’ai quelques questions à vous poser » ou « Cela ne devrait prendre qu’une minute ».

• Utilisez la forme active : votre agent doit être axé sur les objectifs, et les phrases actives sont courtes et directes. Les phrases actives indiquent à l’utilisateur ce que vous êtes en train de faire, par exemple, « Pas de problème. Je peux résoudre ce problème pour vous. »

• Utilisez des contractions : les contractions ont deux objectifs : réduire la taille d’un message et projeter la personnalité. Elles correspondent davantage à la façon dont les humains parlent. Par exemple, « j’ai pas besoin de ceci » est plus court et naturel que « je n’ai pas besoin de ceci ».

• Soyez cohérent avec les pronoms : identifiez le pronom que vous souhaitez utiliser avec votre agent en fonction de la manière dont vous souhaitez vous présenter aux clients. Vous pouvez, par exemple, parler à la première personne du singulier (je) ou du pluriel (nous) :

  • Je : l’agent parle en tant qu’individu qui représente votre organisation.

  • Nous : l’agent parle comme si c’était votre organisation qui s’adressait au client.

    Les deux options fonctionnent bien dans un agent. Une fois que vous avez décidé de la personne à utiliser, tenez-vous à ce choix et ne basculez pas entre les deux options. Sinon, votre agent peut perdre sa personnalité et sembler décousu.

De même, vous devez être cohérent dans le ton et le style de la conversation. Votre agent doit donner l’impression qu’il s’agit du même agent et de la même marque tout au long de la conversation. Cette approche est utile car elle réduit la probabilité que l’utilisateur interprète mal ce que vous dites. Par exemple, l’image suivante montre deux exemples de conversations instantanées où l’agent se présente, puis commence le processus d’engagement avec le client :

Dans la conversation de gauche, l’agent maintient un ton cohérent et positif tout au long de la discussion. Il indique directement à l’utilisateur ce qu’il peut faire pour lui, mais il respecte également le temps de celui-ci en lui demandant un complément d’informations. Dans la conversation de droite, le ton change tout au long de l’échange. Il commence de manière informelle, mais lorsqu’il indique à l’utilisateur comment parler avec un conseiller, il passe à un ton plus formel. Au moment d’obtenir le numéro de téléphone du client, il adopte un ton plus exigeant, il ne demande pas poliment au client son numéro, mais plutôt lui enjoint de le lui communiquer.

Utiliser la documentation dans les conversations

De nombreuses organisations aider les utilisateurs à résoudre des problèmes à l’aide du contenu de leur référentiel de connaissances existant dans les conversations d’agent. Cette méthode permet de gagner du temps lorsque vous créez du contenu, et de proposer davantage de rubriques permettant à votre agent d’aider les clients.

Lorsque vous répondez à une question à l’aide de la documentation du site web, veillez à décomposer les sections en graphiques courts et faciles à consulter. En conséquence, il est plus facile pour l’utilisateur de suivre et cela permet de conserver le ton de la conversation.

L’image suivante présente deux exemples utilisant un article de site web Comment réinitialiser votre mot de passe. Le premier exemple divise les informations en sections faciles à consulter, tandis que le deuxième place le contenu dans un bloc difficile à lire.

Imposer le rythme de la conversation

Le rythme avec lequel votre agent interagit avec les utilisateurs est important. Il doit être rapide afin que les conversations progressent. Vous devez toutefois également éviter d’imposer un rythme trop rapide à la conversation ou de communiquer trop d’informations trop rapidement à l’utilisateur.

Tenez compte des éléments suivants lorsque vous déterminez le rythme :

• Utilisez de petits blocs lisibles : lorsque vous avez des informations substantielles à communiquer, décomposez les informations en plusieurs blocs lisibles. Cette méthode permet de rendre le rythme de la conversation plus naturel et facile à suivre pour les utilisateurs.

• Ne bousculez pas le client : lorsque votre agent répond trop rapidement, il arrive que le client éprouve des difficultés à suivre. Par conséquent, il peut se sentir bousculé et avoir l’impression que ses besoins ne sont pas remplis. L’ajout d’un délai minimum à des moments donnés peut donner au client le temps supplémentaire dont il a besoin pour assimiler certaines informations.

• Faites le point périodiquement : puisque vous ne possédez pas le don de lire dans les pensées d’autrui, il est toujours judicieux de vérifier auprès de l’utilisateur qu’il suit la conversation après que vous lui avez fourni des explications ou que vous avez répondu à une question. Cette technique est particulièrement bénéfique lorsque vous apportez des réponses complexes.

Ton de conversation et considérations

Il est impératif de conserver le même ton tout au long de la conversation. De plus, le ton général de la conversation doit être amical, en particulier lorsque vous aidez les utilisateurs à accomplir des tâches. Ceci ne signifie pas que vous ne pouvez pas changer de ton en fonction de ce que vous faites. Au contraire, il est toujours judicieux d’adapter le ton correspondant aux réponses de l’agent dans le contexte de la conversation. Par exemple, si la conversation porte sur un sujet sérieux tel que la facturation ou la cybersécurité, soyez empathique mais bref et direct. Votre agent sera toujours perçu comme amical, car sensible à la situation du client. Si vous discutez d’un sujet plus banal, comme la création d’un compte, le ton peut être plus détendu.

De nombreuses personnes font une utilisation excessive des points d’exclamation. Certains utilisateurs peuvent mal les interpréter. Les points d’exclamation n’expriment pas le dynamisme ou l’enthousiasme, à la différence d’un style affirmé, plus particulièrement de verbes forts. Dans votre désir d’aider, évitez de paraître condescendant ou peu enthousiaste en limitant le plus possible le recours aux points d’exclamation ou en vous en dispensant.

Autres considérations concernant le ton de la conversation :

• Maintenez l’attention de l’utilisateur : il est probable que pendant que l’utilisateur interagit avec votre agent, il effectue également d’autres tâches. Invitez régulièrement l’utilisateur dans la conversation en posant des questions ou en faisant des suggestions. Cette technique lui permet de rester impliqué dans la conversation.

• Répondez au client dans les meilleurs délais : certaines données peuvent prendre plus de temps à extraire que d’autres, surtout si votre agent doit récupérer des données dans d’autres systèmes. Si le traitement de la demande du client peut prendre un certain temps, indiquez-le lui, afin qu’il sache à quoi s’attendre.

• Gardez vos conversations instantanées conviviales : les clients abandonnent une conversation instantanée lorsque les invites sont longues ou complexes. Faites en sorte qu’elles soient brèves, simples et directes. Utilisez des outils tels que le test de lisibilité de Flesch-Kincaid dans Microsoft Word ou une application comme Hemingwayapp.com pour déterminer le niveau de complexité de vos scripts. Une règle d’or : plus le niveau de complexité est faible, mieux c’est.

Conseils pour trouver le style de votre conversation

Lorsque vous créez votre agent, l’objectif est de faire en sorte que la conversation imite autant que possible les discussions du monde réel que les humains peuvent avoir avec les clients. L’objectif est que les clients participent activement à la conversation et que les interactions soient courtes et utiles. Lorsque vous créez des agents conversationnels, gardez à l’esprit les cinq conseils suivants pour élaborer vos rubriques :

• Écrivez comme vous parlez : lisez votre texte à voix haute. Déterminez s’il ressemble à ce qu’une personne pourrait véritablement dire. Soyez amical et adoptez le ton d’une conversation. N’utilisez pas de « mots de robots ».

Exemple	Révisé
ID non valide	Vous avez besoin d’un ID semblable à celui-ci : someone@example.com.

• Moins de mots, plus d’idées : le minimalisme est le moteur du design moderne. Plus c’est court, mieux c’est.

Exemple	Révisé
Si vous êtes prêt à acheter Office 365 pour votre organisation, contactez votre représentant de compte Microsoft.	Prêt à acheter ? Contactez-nous.

• Soyez bref : communiquez aux utilisateurs suffisamment d’informations pour qu’ils puissent prendre des décisions en toute confiance. Éliminez les mots superflus.

Exemple	Révisé
La commande Graphiques suggérés dans l’onglet Insertion recommande des graphiques susceptibles de bien représenter vos données. Utilisez cette commande lorsque vous souhaitez présenter visuellement des données et que vous ne savez pas comment procéder.	Créez le bon graphique pour vos données grâce à la commande Graphiques suggérés dans l’onglet Insertion.

• Allez droit au but : dirigez la conversation vers l’essentiel. Présentez d’abord les mots clés afin que le client en prenne connaissance rapidement. Présentez clairement les choix des clients et les étapes suivantes.

Exemple	Révisé
Les modèles constituent un point de départ pour la création de documents. Un modèle peut contenir des styles, des formats et des mises en page que vous utilisez fréquemment. Envisagez de créer un modèle si vous utilisez souvent la même mise en page et le même style pour les documents.	Gagnez du temps en créant un modèle de document qui comprend les styles, les formats et les mises en page que vous utilisez le plus souvent. Vous utiliserez par la suite le modèle chaque fois que vous créerez un document.

• Convivialité du projet : utilisez des contractions, par exemple j’ai pas, c’est.

Exemple	Révisé
Pour vous aider à éviter le trafic, à ne pas oublier les anniversaires et, en général, à en faire plus, Cortana a besoin de savoir ce qui vous intéresse, ce qui est prévu dans votre calendrier et avec qui vous faites des choses.	Pour vous aider à éviter le trafic, à ne pas oublier les anniversaires et, en général, à en faire plus, Cortana a besoin de savoir ce qui vous intéresse, ce qui est prévu dans votre calendrier et avec qui vous faites des choses.