Concevez votre agent
Identifier la rubrique
Il est important que vous vous concentriez sur la création de rubriques pertinentes pour votre audience, au sujet desquelles elle posera probablement des questions. Par exemple, une organisation qui vend des produits peut recevoir des questions concernant les retours, les problèmes, l’expédition et la résolution des problèmes. Il peut s’avérer utile d’ajouter ces domaines en tant que rubriques. Vous devez déterminer laquelle de ces rubriques aura l’impact global le plus élevé. Si 40 % des demandes de vos clients sont liées aux retours de produits, vous pouvez envisager de créer d’abord des rubriques liées aux retours. Lorsque vous vous préparez à créer une rubrique, essayez de vous mettre à la place des clients et tenez compte de leur point de vue, par exemple :
La raison pour laquelle ils vous contactent
Les types de questions qu’ils ont
Leur état d’esprit éventuel
À quel type de résolution ils s’attendent
Une rubrique bien conçue nécessite que vous ayez une compréhension approfondie des deux côtés de la conversation.
Lorsque commencez à planifier vos rubriques, nous vous conseillons de répertorier les différentes rubriques dont vous avez besoin en fonction des scénarios que vous souhaitez prendre en charge. Par exemple, une organisation qui crée un agent destiné à aider ses clients qui achètent des produits peut souhaiter créer des rubriques en fonction des aspects au sujet desquels les clients pourraient avoir besoin d’aide.
Les clients pourraient interagir avec un agent dans les scénarios suivants :
Lors de l’achat d’un produit en ligne (pré-vente)
Au moment de passer la commande (paiement)
Une fois la commande terminée (après-vente)
Chaque scénario a probablement besoin de plusieurs rubriques pour sa prise en charge. Par exemple, si votre agent guide les clients tout au long du processus de paiement, vous devrez probablement créer des rubriques liées à l’expédition, à la tarification, aux taxes, aux paiements et aux détails de l’adresse.
L’image suivante montre à quoi pourrait ressembler le mappage pour deux scénarios : après-vente et paiement.
Assistance au paiement : les rubriques d’aide au processus de paiement peuvent inclure la navigation dans les rubriques, l’expédition, la tarification, les taxes, le paiement et la vérification de l’adresse.
Les rubriques, par exemple, la tarification, peuvent nécessiter d’effectuer des tâches, comme rechercher une promotion, pour faire économiser de l’argent au client ou pour avoir une solution pour l’alignement des prix.
Assistance après-vente : les rubriques après-vente peuvent concerner le remboursement, l’échange de retour, la livraison, l’ajustement du prix, la modification/l’annulation d’une commande, la garantie et le statut de la commande.
Les rubriques après-vente, par exemple, une rubrique qui aide un client à modifier ou à annuler sa commande, nécessitent des données telles que les détails de l’adresse, les informations d’expédition ou les informations relatives aux bons d’achat.
Après avoir créé une liste détaillée des rubriques dont vous avez besoin et des informations susceptibles d’être utilisées dans ces rubriques, vous pouvez commencer à créer dans le détail l’apparence de vos rubriques.
Répertorier tous les scénarios
Lorsque vous commencez à créer vos rubriques, vous devez tenir compte des différents scénarios liés à ce que le client souhaite accomplir. Les facteurs que vous devez prendre en compte incluent les informations que le client peut rechercher, les tâches spécifiques qu’il souhaite réaliser ou les problèmes qu’il peut souhaiter résoudre.
Les scénarios suivants peuvent s’appliquer à une rubrique de retour.
Besoins d’informations : déterminez si le client souhaite des informations spécifiques sur les retours, par exemple :
La politique de retour de votre organisation.
Quels transporteurs ils peuvent utiliser.
Achèvement de la tâche : évaluez si le client a besoin de conseils pour effectuer un retour. Prévoyez qu’ils pourraient poser les questions suivantes :
Comment puis-je initier le retour d’un produit défectueux ?
Comment imprimer une étiquette de retour ?
Résolution des problèmes : déterminez si le client a reçu un produit défectueux qu’il souhaite retourner. Avant de traiter le retour, vous pouvez effectuer les tâches suivantes :
Aider le client avec les étapes de résolution de problèmes de base basées sur les problèmes fréquemment rencontrés par les clients.
Aider au retour ou à l’échange d’un produit, si le problème n’a pas été résolu par la procédure de résolution de problèmes.
En répertoriant les scénarios susceptibles de s’appliquer à une rubrique, vous pouvez commencer à définir l’objectif de la rubrique. Par exemple, en fonction des informations que vous devez fournir et des tâches à accomplir, les objectifs d’une rubrique concernant les retours peuvent être les suivants :
Fournir au client des détails sur la politique de retour.
Déterminer l’éligibilité du client à effectuer un retour.
Assister le client dans le traitement du retour.
Vous pouvez utiliser ces objectifs comme points de référence lorsque vous commencez à créer vos rubriques.
Concevoir une arborescence de conversation générale
Après avoir déterminé les différents scénarios, vous devez commencer à mapper une arborescence de conversation générale. Une arborescence de conversation décrit le flux d’une rubrique à mesure que le client la parcourt. C’est une partie importante du processus. Votre objectif est de rendre la conversation aussi efficace que possible. Si le client doit répondre à 10 questions différentes, il est probable qu’il s’énervera et qu’il abandonnera la conversation.
Cherchez des moyens de simplifier ce processus autant que possible en tenant compte des facteurs suivants :
Le plus petit nombre de questions pouvant vous aider à comprendre suffisamment le scénario pour proposer la solution appropriée.
Intégration d’autres technologies, telles que Microsoft Power Automate, pour proposer une personnalisation et accélérer l’identification des problèmes.
Par exemple, pour déterminer si un client peut retourner un produit spécifique, vous devez d’abord savoir quel produit il a acheté et quand il l’a acheté.
Le moyen le plus simple d’obtenir ces informations consiste à les extraire de la commande du client. Une fois que le client a indiqué le numéro de sa commande, vous pouvez utiliser Power Automate pour obtenir les détails de la commande, tels que le produit acheté et la date de la commande. De plus, avec le numéro de commande, vous pouvez probablement récupérer les informations du client.
Après avoir identifié l’éligibilité du produit et la raison du retour, vous pouvez demander au client de préciser la raison pour laquelle il souhaite retourner le produit.
En fonction de sa réponse, votre agent peut l’aider à résoudre les types de problèmes concernant les produits suivants :
Produit défectueux : aider à dépanner le produit.
Produit incorrect : utiliser la procédure d’initiation du retour.
En demandant un minimum d’effort au client, vous pouvez identifier le produit qu’il souhaite retourner. De plus, vous pouvez aider à offrir au client exactement ce dont il a besoin, qu’il s’agisse d’informations, d’exécution de tâches ou d’étapes de résolution de problèmes en fonction de la raison pour laquelle il souhaite retourner le produit.