Rubriques
Lorsque vous concevez un agent, veillez à le créer pour optimiser sa convivialité. Autrement dit :
il fait ce pour quoi il a été conçu ;
il est facile d’interagir avec lui ;
le client le perçoit comme un créateur de valeur ajoutée pour lui.
Lors de la conception d’un agent visant à optimiser sa convivialité, vous devez tenir compte de différents facteurs qui peuvent affecter le succès d’un agent. Voici les facteurs clés de succès d’un agent :
Connaître votre client : vous devez comprendre ce que vos clients recherchent et observer leurs interactions avec vous. Par exemple, les organisations ayant une jeune clientèle peuvent probablement en faire plus avec une solution automatisée, car ces clients sont plus à l’aise avec les technologies.
Comprendre la demande du client et la relier à la rubrique adéquate : un agent bien conçu dispose de nombreuses rubriques différentes qu’il peut utiliser lorsqu’il interagit avec un client. Cette fonctionnalité vous permet de créer un seul agent de service client au lieu de créer plusieurs agents pour différents scénarios. Voilà pourquoi votre agent doit facilement identifier la rubrique à présenter au client en fonction de ce qu’il tape.
Disposer d’un contenu précis, récent et efficace : les produits et procédures de votre organisation évolueront avec le temps, donc votre agent devra également le faire. Si votre agent n’a pas accès aux informations les plus récentes de votre organisation, il ne répondra pas aux besoins de vos clients. Vous devez tenir à jour les connaissances de votre agent, comme vous vous assureriez que les connaissances de vos conseillers sont à jour.
Fournir une aide personnalisée et contextuelle et prendre des mesures pour le client : les clients ne souhaitent pas recevoir des réponses généralisées. Ils souhaitent des expériences personnalisées, qu’ils parlent avec un conseiller ou un agent. Un agent bien conçu peut fournir aux clients des réponses sur mesure et personnalisées en fonction de l’identité du client et de ses besoins.
Savoir quand passer le relais à un conseiller : comme un conseiller, aucun agent n’aura toutes les réponses. Dans ces cas, l’agent doit savoir quand il est temps de passer le relais à un conseiller.
Rubriques
Dans Microsoft Copilot Studio, les rubriques représentent les chemins que peut emprunter le système pour un client lorsqu’il interagit avec un agent. La rubrique utilisée et le chemin suivi dans une rubrique spécifique répondent aux données tapées par le client dans le volet de conversation. Les rubriques sont les principaux éléments qui déterminent le déroulement des conversations. Si un client pose des questions sur la météo, l’agent peut lancer une rubrique météo. Pour lui fournir les prévisions météorologiques adéquates, l’agent peut poser des questions définies dans la rubrique, par exemple sur sa ville de résidence. L’agent conserve ces informations afin de pouvoir les envoyer à un service météo pour obtenir les détails des prévisions. L’agent peut renvoyer les prévisions au client dans un message personnalisé comprenant des informations client pertinentes.
Les rubriques se composent de deux éléments principaux :
Phrases déclencheur : phrases, questions ou mots clés saisi(e)s par les utilisateurs et associé(e)s à un problème spécifique.
Nœuds de conversation : définissent comment un agent doit répondre et ce qu’il doit faire.
Lorsque le client saisit des informations, l’IA de l’agent analyse la saisie, puis identifie la phrase déclencheur ou le nœud idéal(e) à l’aide de la compréhension du langage naturel. Si un utilisateur saisit « Je dois retourner un produit défectueux » dans votre agent, Microsoft Copilot Studio peut mettre en correspondance des parties du texte telles que « retourner » ou « produit défectueux » pour renvoyer une rubrique qui inclut ces éléments sous forme de phrases déclencheur.
Une fois les phrases déclencheur ou nœuds chargé(e)s, le système contrôle et définit le chemin emprunté par le client pendant la conversation à l’aide de différents nœuds de conversation de la rubrique. Les messages présentés peuvent fournir des détails ou des instructions aux clients et l’agent peut poser des questions pour identifier le type de produit que le client souhaite retourner. En outre, l’agent permet au client de créer et recevoir une étiquette de retour personnalisée à l’aide d’actions afin de faciliter le retour.
Pour en savoir plus, consultez Créer et modifier des rubriques dans votre agent Microsoft Copilot Studio, Gérer des rubriques dans Microsoft Copilot Studio et Utiliser des rubriques système dans Microsoft Copilot Studio.
Types de rubriques de conversation
Lors de la création de rubriques, vous devez vous assurer que la rubrique a été conçue pour prendre en charge ce que le client souhaite faire. Par exemple, un client qui interagit avec une compagnie aérienne peut souhaiter réserver un vol. Pour réserver efficacement le vol pour le client, vous aurez besoin de détails tels que la destination, les dates de vol, des informations sur le client, etc.
Lors de la création d’une rubrique, vous pouvez classer approximativement la plupart d’entre elles dans l’un des trois types de rubriques suivants :
Informationnel : ces rubriques sont davantage axés sur la fourniture d’informations au client. En général, ces types de rubriques commencent par le client qui pose une question commençant par quoi/que/quel, quand ou pourquoi, par exemple : « Quelles sont les heures d’ouverture de votre magasin de Seattle ? »
Achèvement de tâche : ces rubriques aident le client à atteindre un objectif. Elles sont souvent déclenchées par des déclarations telles que « Je souhaite » ou « Comment puis-je », par exemple « Je souhaite planifier un rendez-vous de service ».
Résolution des problèmes : ces rubriques sont conçues pour aider le client à résoudre un problème. Les rubriques sont déclenchées par des déclarations telles que « Je reçois une erreur » ou « Quelque chose ne fonctionne pas correctement ». Un exemple de ce type de rubriques serait : « Ma machine à café fait un grand bruit ».
Pour créer des rubriques efficaces, procédez comme suit :
Identifiez les rubriques.
Répertoriez tous les scénarios.
Concevez une arborescence de conversation générale.
Concevez des solutions.
Validez et effectuez une itération sur la conception.
À mesure que vous avancerez dans le reste de ce module, vous examinerez chaque étape de plus près.