Introduction

• 7 minutes

Teams Phone vous permet de remplacer votre système PBX (Private Branch Exchange). Cela inclut les fonctionnalités PBX courantes, telles que la possibilité de présenter un appelant avec un menu d’options et la possibilité de gérer une file d’attente d’appelants.

Supposons que vous êtes administrateur Microsoft Teams pour une grande organisation qui vend des caméras numériques. Avec le déploiement réussi de Teams au sein de votre organisation, vous avez fourni des canaux Teams, des conversations et une collaboration améliorée. Les clients appellent votre entreprise pour obtenir un support technique sur leur équipement. Vous souhaitez les envoyer au groupe approprié pour résoudre leurs problèmes avec un menu et des appels de file d’attente pendant les heures de pointe.

Dans ce module, vous allez découvrir comment les appelants peuvent interagir avec les standards automatiques et les files d’attente d’appels dans Microsoft Teams et vous assurer qu’ils sont connectés à l’un de vos agents aussi rapidement que possible. Vous allez également apprendre à configurer des standards automatiques et des files d’attente d’appels.

Objectifs d’apprentissage

À la fin de ce module, vous pourrez faire ce qui suit :

• Décrire les différences entre les standards automatiques et les files d'attente d'appels.

• Concevoir un standard automatique pour recueillir les informations des appelants.

• Expliquez comment configurer les standards automatiques pour implémenter votre plan.

• Démontrer comment planifier des files d'attente d'appels pour gérer de nombreux appelants.

• Décrire comment configurer les files d'attente d'appels pour alerter les agents et acheminer les appels.

• Expliquez comment planifier la gestion des licences pour les standards automatiques et les files d'attente d'appels.

Conditions préalables

• Familiarité avec l’administration de Microsoft Teams

• Sensibilisation à Teams Phone

Choisissez les standards automatiques et les filtres standards d’appels

Microsoft Teams Phone fournit des standards automatiques et des files d’attente d’appels, qui peuvent être utilisés pour permettre aux appelants externes et internes de passer par un système de menus pour localiser et appeler les utilisateurs ou les services de votre organisation. Ces outils vous aideront à concevoir et à créer un système téléphonique adapté à vos besoins exacts.

Supposons que vous commencerez à planifier la manière dont les appels de support seront gérés par votre système téléphonique lors de leur transition vers Microsoft Teams pour votre entreprise d’appareil photo numérique. Vous voulez savoir si Teams peut présenter le menu d'options que vous avez prévu et s'il peut gérer le volume important d'appels que vous vous attendez à recevoir aux heures de pointe.

Vous découvrirez ici comment Microsoft Teams peut implémenter les standards et les files d’attente requis pour votre entreprise.

Qu’est-ce que les standards automatiques Teams Phone ?

Teams Phone fournit des standards automatiques peuvent être utilisés pour permettre aux appelants externes et internes de se déplacer dans un système de menus pour localiser et placer ou transférer des appels aux utilisateurs ou services de votre organisation.

Un standard automatique est l’élément d’un système téléphonique qui donne à un appelant une série d’invites audio qu’il entend au lieu d’un opérateur humain. Lorsque des personnes appellent un numéro associé à un standard automatique, leurs choix peuvent diriger l’appel vers un utilisateur ou localiser une personne dans votre organisation, puis se connecter à cet utilisateur. Les appelants peuvent choisir leur menu à l’aide d’un pavé numérique ou d’une reconnaissance vocale. Les choix qu’ils effectuent peuvent également diriger l’appel vers un autre standard automatique ou une file d’attente d’appels.

Les standards automatiques peuvent :

• Transmettre des salutations d'entreprise ou d'information.

• Fournir des menus d'entreprise personnalisés, que vous pouvez personnaliser.

• Rechercher un nom dans un répertoire.

• Permettre aux appelants de joindre ou de laisser un message à une personne de votre organisation.

• Prendre en charge plusieurs langues pour les invites, la synthèse vocale et la reconnaissance vocale.

• Prendre en charge la spécification des jours fériés et des heures d'ouverture.

• Transférer des appels vers un opérateur, d'autres utilisateurs, des files d'attente d'appels et des standards automatiques.

• Prendre en charge la messagerie vocale partagée pour permettre aux appelants de laisser un message pour une organisation.

Qu’est-ce que les files d’attente d’appels ?

Les files d'attente d'appels organisent les appels en files d'attente tout en alertant un groupe d'utilisateurs avec un choix de différentes méthodes d'alerte. Les files d'attente d’appels cloud peuvent fournir :

• Message d’accueil

• Musique pendant que les gens attendent

• Redirection des appels aux agents dans les listes de distribution à extension messagerie et les groupes de sécurité

• Paramètres de configuration tels que la taille maximale de la file d’attente, le délai d’expiration et les options de gestion des appels

• Messagerie vocale partagée pour permettre aux appelants de laisser un message à une organisation

L'image suivante montre ce qu'un standardiste peut voir lorsqu'un appelant se trouve dans une file d'attente :

Configuration requise

Pour configurer les standards automatiques et les files d’attente d’appels, vous avez besoin des ressources suivantes :

• Un compte de ressource pour chaque standard automatique et chaque file d’attente d’appels

• Une licence de compte de ressource téléphonique Teams gratuite pour chaque compte de ressource

• Au moins un numéro de service de plan d’appels Microsoft, un numéro de routage direct ou un numéro de téléphone de connexion d’opérateur pour chaque compte de ressource que vous souhaitez composer directement

• Le numéro de téléphone peut être un numéro payant ou gratuit

Les agents qui reçoivent des appels à partir des files d’attente d’appels doivent disposer d’une licence Téléphone Teams et être activés. En outre, si les files d’attente d’appels utilisent des numéros de routage direct, les agents qui doivent effectuer des conférences ou transférer des appels nécessitent également :

• Si une file d’attente d’appels utilise le mode de transfert, une stratégie de routage vocal en ligne doit être affectée.

• Si le mode de conférence est activé, une stratégie de routage vocal ou une licence d’audioconférence doit être appliquée.

Si vos agents utilisent l’application Microsoft Teams pour les appels de file d’attente d’appels, ils doivent être en mode TeamsOnly.

Lors du transfert d’appels vers un numéro de téléphone externe, le compte de ressource qui effectue le transfert (c’est-à-dire celui associé au standard automatique ou à la file d’attente d’appels) doit disposer d’une licence de compte de ressource téléphonique Teams et de l’une des autorisations suivantes :

• Une licence forfait d’appels et un numéro de téléphone attribué

• Une stratégie de routage vocal en ligne (l’attribution de numéro de téléphone est facultative lors de l’utilisation du routage direct)