Concevoir des flux d’appels pour les standards automatiques et les files d’attente d’appels
Standardistes automatiques
Les organisations souhaitent souvent automatiser la direction des appels entrants vers la file d’attente d’appels ou d’équipe appropriée. Ils peuvent également souhaiter effectuer une interaction en collectant des informations à partir du clavier d’un appelant. Vous pouvez utiliser des standards automatiques pour ces tâches.
Supposons que vous ayez décidé, dans votre entreprise d'appareils photo numériques, de recueillir des informations sur les problèmes techniques des appelants en leur demandant de sélectionner des menus à l'aide de leur clavier. Vous utiliserez ces informations pour acheminer l’appel à l’équipe de support technique appropriée, qui est spécialisée dans une série de caméras différente. Vous avez planifié un ensemble de menus et vous souhaitez savoir si vous pouvez les implémenter dans Microsoft Teams.
Ici, vous allez planifier, concevoir et créer des standards automatiques adaptés à des besoins de l'entreprise spécifiques.
Évaluer les besoins de l'entreprise
La première étape de la planification du standard automatique consiste à évaluer les besoins de l'entreprise. Prenez un moment pour répondre à ces questions sur votre situation :
Pourquoi les clients appellent-ils ?
Qui sont les membres de l'entreprise ?
Quelles sont les considérations particulières de chaque fonction du bureau ?
Pour chacune des fonctions de travail dans le bureau, quels problèmes gèrent-ils pour les clients ?
Quelles sont les exigences linguistiques des clients ?
Quelles sont les heures d'ouverture, les heures non ouvrables et les jours fériés ?
Pourquoi les clients appellent-ils ?
Les besoins les plus fréquents des clients doivent être traités en premier. Imaginez que Julie joue le rôle d'opératrice pour le service d'assistance jusqu'à ce que le système de standard automatique soit implémenté. Elle doit être la mieux à même de vous indiquer les besoins du client pour générer des appels entrants. Demandez-lui de conserver un enregistrement des appels que l’entreprise reçoit et des utilisateurs auxquels elle transfère les appels en réponse aux demandes des clients. Cet enregistrement peut ressembler à ceci :
Problème de l’appelant
Nombre d’appels
Action
Planification/replanification/annulation de rendez-vous
45
Pas de transfert, la réceptionniste gère l’appel
Question sur la facturation
22
Transfert à Jakob ou Laura dans la facturation
Demande d’informations sur les heures et l’emplacement de l’entreprise
20
Pas de transfert, la réceptionniste gère l’appel
Vous voulez parler au responsable de bureau
12
Transférer vers le responsable office
Qui sont les membres de l'entreprise ?
Créez une liste des utilisateurs au sein de l'entreprise et identifiez leurs rôles.
Quelles sont les considérations particulières de chaque fonction du bureau ?
Discutez avec des personnes de chacune des fonctions de travail dans le bureau de ce dont elles ont besoin à partir du Standard automatique.
Pour chacune des fonctions de travail dans le bureau, quels problèmes gèrent-ils pour les clients ?
Vous pouvez être surpris par les problèmes que les différents employés de bureau ont l'habitude de traiter. Par exemple, il est possible que Julie, la réceptionniste, puisse répondre à de nombreuses questions qui, selon vous, nécessitent l'intervention du service de facturation.
Quelles sont les exigences linguistiques des clients ?
Les pays/régions où vous exercez vos activités sont susceptibles d'influencer les langues parlées par vos clients.
Supposons que nous découvrions qu'il n'y a eu que deux appelants dans toute la semaine qui parlaient ce qui semblait être l'anglais comme seconde langue. Ils parlaient suffisamment bien en anglais pour faire leurs demandes et ils ne semblent pas parler la même langue native. Si vous confirmez cela avec les partenaires commerciaux, vous pouvez décider que les menus peuvent être implémentés en anglais uniquement, mais gardez à l’esprit que les clients qui ne comprennent pas bien l’anglais risquent d’être perdus.
Quelles sont les heures d'ouverture, les heures non ouvrables et les jours fériés ?
Vous pouvez souhaiter des messages d’accueil initiaux distincts pour les heures d’ouverture, les heures creuses, les week-ends et les jours fériés.
Conception et maquette
Pour terminer la conception initiale, vous avez besoin d’un moyen flexible et facile de travailler sur les hiérarchies et les structures des utilisateurs et des standards automatiques. Vous pouvez le faire sur n’importe quel mur ou tableau blanc vierge, en utilisant plusieurs couleurs de stylet et des pense-bêtes ou des cartes d’index. Voici quelques étapes à prendre en compte lors de la conception :
Écrivez sur une note ou une carte le nom et le numéro de téléphone de chaque personne disposant d’un compte de messagerie vocale dans l’entreprise. Vous aurez peut-être besoin de plusieurs notes pour l’opérateur. Cela peut aider à distinguer les utilisateurs et les standards automatiques avec des notes de couleur différentes.
Marquez une note comme le standard automatique principal, qui inclut un message d'accueil initial pour les heures de bureau, un message d'accueil après les heures de bureau et un menu principal. Vous pouvez également souhaiter qu’un standard automatique représente l’enregistrement des heures et de l’emplacement, ainsi que des standards automatiques supplémentaires pour répondre aux besoins de vos appelants. Si possible, utilisez une couleur de note différente pour représenter les standards automatiques.
Placez la note principale du standard automatique sur l’espace de votre tableau. Si l’une des principales options est directement accessible à un seul employé, placez sa note à droite de la note représentant le standard.
Il est peu probable que toutes les options s’intègrent dans le menu principal du standard automatique. Pensez donc aux standards supplémentaires qui peuvent être nécessaires et à la façon dont ils peuvent s’imbriquer sous le standard principal.
Si vous avez une option qui mène à une file d'attente d'appels, créez une note à l'aide d'une troisième couleur et placez-la sous et à droite du standard qui se connecte à la file d'attente d'appels.
Files d'attente des appels
Une file d’attente d’appels peut organiser de nombreux appels entrants et s’assurer qu’ils reçoivent une réponse à leur tour. Les appelants n’aiment pas passer beaucoup de temps à attendre dans une file d’attente. Par conséquent, planifiez soigneusement vos files d’attente pour réduire les longues attentes.
Vous souhaitez planifier l'utilisation de files d'attente d'appels chez votre fabricant d'appareils photo numériques. Vous allez utiliser des files d’attente pour vous assurer que les appels ne sont pas supprimés, même pendant les heures de pointe, mais vous souhaitez éviter que les appelants ne s’ennuient de longues attentes et ne suppriment leur appel. Vous apprendrez ici quelles sont les questions auxquelles il faut répondre lorsque vous planifiez des files d'attente d'appels.
Évaluer les besoins de l'entreprise
La première étape de la planification d'une file d'attente d'appels consiste à comprendre les besoins de l'entreprise. Vous pouvez le faire en suivant les étapes suivantes.
| Besoin métier | Considérations |
|---|---|
| Combien de téléconseillers allez-vous affecter à la file d'attente ? | Imaginez que votre entreprise dispose de 25 téléconseillers dans son centre d'appels existant. Il y a généralement 12 à 20 agents actifs en même temps. Souvent, les organisations ont un pourcentage de 50 % d'agents disponibles par rapport au nombre total d'agents, mais cela peut changer radicalement selon l'organisation. Il n’y a pas de nombre défini d’agents à mettre à disposition, ce qui peut être pris en charge par le biais de files d’attente d’appels et de durées de conservation. |
| Comment le système existant est-il configuré, et quels changements souhaitez-vous apporter ? | Supposons qu'il y ait un système de réception automatique pour le bureau de l'entreprise et qu'une option de ce système permette d'acheminer les appels vers la vente au détail, mais qu'elle ne permette qu'un ou deux appels par jour. Vous avez un numéro 1-800 pour passer des commandes de livraison et vous en faites une publicité importante. Le service de file d'attente d'appels traditionnel fournit un seul nœud de standardiste automatique devant la file d'attente d'appels pour offrir une expérience différente aux appelants pendant et en dehors des heures de bureau. Vous devez décider de mettre en œuvre cet arrangement dans Teams ou de le remplacer par une configuration plus efficace. |
| Le standard automatique/file d’attente d’appels sera-t-il actif 24 heures sur 24 ou uniquement pendant les heures d’ouverture ? | Par exemple, la file d'attente pourrait devoir être utilisée de 11h à 23h30, sept jours sur sept. |
| Souhaitez-vous des messages d'accueil initiaux distincts pour les heures de bureau, en dehors des heures de bureau, les week-ends ou les jours fériés ? | Par exemple, si le taux d’appels en dehors de leurs heures d’ouverture est faible, vous pouvez envisager d’utiliser des salutations spéciales. |
| Comment les agents sont-ils rémunérés ? | Supposons que les agents qui reçoivent les appels soient payés sur une base horaire, plus une prime de performance, et que leur performance soit suivie dans le système de commande. On avait l'impression qu'un agent était favorisé par la répartition des appels dans la file d'attente. Assurez-vous que vos agents savent que les appels sont répartis équitablement. |
| Quelle est la taille habituelle de la file d'attente des appels dans le centre d'appels existant ? | Supposons que, selon l'heure, la file d'attente des appels peut varier de 5 à 30 appelants. Les temps d'attente sont connus pour être de 3 minutes la plupart du temps, et de 5 minutes aux heures de pointe. Considérez attentivement si les appelants sont susceptibles de supporter ces horaires. |
| Voulez-vous jouer une musique d'attente ? | La musique d'attente peut contribuer à rassurer les appelants qui font la queue, mais elle doit être choisie avec soin pour éviter toute irritation et s'adapter à votre marque. |
Conception et maquette
Une file d’attente d’appels a un nombre limité d’options. Les principales décisions à prendre pour la file d'attente sont les suivantes :
L’organisation doit décider d’attribuer un numéro directement à la file d’attente ou que les appelants se connectent d’abord à un standard automatique.
L’organisation doit décider d’avoir un message d'accueil initial doit faire partie de la file d'attente des appels. Un standard automatique peut également fournir un message d'accueil.
L’organisation doit décider de la musique d’attente à utiliser.
L’organisation doit décider comment distribuer les appels entre les agents disponibles.
Le schéma suivant montre un exemple de conception de file d'attente d'appels sans préposé :
Le schéma suivant montre un exemple de conception de file d'attente d'appels avec un préposé.
Écrire les scripts
En ce qui concerne les agents automatiques, assurez-vous que vos scripts sont soigneusement planifiés et envisagez de les faire enregistrer par des professionnels. L'objectif est de mettre l'appelant en contact avec une personne en direct aussi efficacement que possible.
Messages d’accueil
Meilleures pratiques
Commencez par apprécier leur appel et leur activité
Les salutations doivent être courtes afin que les appelants ne soient pas retardés chaque fois qu’ils appellent.
Vérifiez qu’un slogan, un slogan d’entreprise, un site web ou tous sont utilisés s’ils sont disponibles.
Éléments à éviter
Utilisation de plus de deux ou trois phrases pour accueillir les appelants.
Si votre site web ne promeut rien de valeur pour les clients, ne le mentionnez pas.
Si vous n’avez pas de slogan ou de slogan, ne le faites pas pour remplir le message d’accueil.
Auto Attendants
Meilleures pratiques
Utilisez les options couramment acceptées, telles que « Appuyez sur zéro pour atteindre l’opérateur ».
Informez les appelants dès le début si des modifications ont été apportées au menu.
Préparez dès le départ les options fréquemment appelées.
Donnez d’abord une description : « Pour le support technique, appuyez sur 5 »
Éléments à éviter
Évitez d’utiliser le mot « Veuillez » avant d’annoncer chaque option : « Veuillez appuyer sur 1... Veuillez appuyer sur 2 »
Gardez les choses simples, évitez d’utiliser plus de six options à la fois.
Répéter et valider
Avant d’enregistrer les standards automatiques et les messages d'accueil, veillez à le lire et à le répéter plusieurs fois. Assurez-vous que votre prononciation et votre annonciation sont affinées. Une fois les enregistrements appliqués, recherchez les erreurs et vérifiez que la solution fonctionne comme prévu.