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En général, lorsque les gens pensent à une plateforme de données client (CDP), ils se disent qu’une telle solution les aidera à créer une vue à 360 degrés de leurs clients sur l’ensemble de leurs systèmes de données disparates. Bien qu’il s’agisse d’une composante majeure d’une plateforme de données client, il ne s’agit pas nécessairement de la partie la plus essentielle.

L’élément le plus important d’une plateforme CDP est ce qu’elle vous permet de faire avec les données une fois qu’elles ont été ingérées, unifiées et que des insights ont été créés. Si votre CDP prédit qu’un client pourrait cesser de faire affaire avec vous, agissez en fonction de ces informations. Votre CDP n’implémente pas les actions que vous envisagez d’entreprendre, comme l’envoi de coupons ou la prise de contact avec un représentant commercial. D’autres applications effectuent ces actions. Les coupons que vous envoyez peuvent s’intégrer à un parcours du client que vous implémentez dans votre application marketing de prédilection. Vos équipes commerciales interagissent probablement avec les clients à l’aide d’un certain type d’application de gestion de la relation client (CRM). Une CDP performante permet à votre organisation d’utiliser plus facilement ces données dans les applications qu’elle utilise au quotidien.

Dynamics 365 Customer Insights - Data facilite la récupération des données dont vous disposez dans l’application et leur utilisation sur l’ensemble de votre organisation.

Notez que la plupart des utilisateurs de votre organisation ne travaillent pas directement dans Customer Insights - Data. Ils utilisent les données recueillies par Customer Insights - Data. Par exemple, votre responsable marketing chargé de l’exécution de vos campagnes publicitaires LinkedIn ne crée généralement pas les mesures ni les segments dans Customer Insights - Data. Il utilise cependant des segments créés dans Customer Insights - Data dans les campagnes qu’il mène au moyen de LinkedIn. Il y parvient en exportant les données de Customer Insights - Data dans les différentes applications où elles sont utilisées.

Voici les deux principaux types d’exportation :

• Sortie de données : exportez tout type d’entité disponible dans Customer Insights. Les entités que vous sélectionnez en vue de l’exportation sont exportées avec l’ensemble des champs de données, métadonnées, schémas et détails de mappage.

• Segment : exportez les entités de segment à partir de Customer Insights - Data. Les segments représentent une liste de profils client. Lorsque vous configurez l’exportation, sélectionnez les champs de données inclus, selon le système cible vers lequel vous prévoyez d’exporter les données.

Un autre domaine dans lequel vous pouvez utiliser Customer Insights - Data est dans le cadre d’interactions avec des composants de Microsoft Power Platform. Une fois configurée, Customer Insights - Data vous permet d’améliorer les applications suivantes :

• Applications pilotées par modèle : Customer Insights - Data peut ingérer les données en provenance d’applications pilotées par modèle telles que Dynamics 365 Sales ou Dynamics 365 Customer Service. En outre, les insights capturés dans l’application peuvent être directement affichés dans les enregistrements client dans les applications pilotées par modèle.

• Power Apps : les applications créées dans Power Apps peuvent être connectées à Dynamics 365 Customer Insights - Data en tant que source de données. Ainsi, vous pouvez utiliser en même temps les données du profil client unifié et les données des autres applications.

• Power Automate : avec Power Automate, vous pouvez exécuter des actions dans d’autres applications métier basées sur les données remontées de Customer Insights - Data ou sur les actions déclenchées dans les applications connectées à Customer Insights - Data.

• Power BI : le connecteur Power BI de Customer Insights - Data permet d’utiliser le profil client unifié dans Microsoft Power BI pour approfondir l’analyse et découvrir l’aperçu.

L’exemple suivant présente un scénario qui pourrait être réel.

Contoso Coffee vend du café et des machines à café de qualité supérieure au moyen de ses magasins de détail, ses revendeurs de produits alimentaires haut de gamme et son site web.

Contoso prévoit d’élargir son offre avec Contoso Cafés et une nouvelle machine à café connectée, capable de déclencher les commandes de recharge et d’alerter le service Contoso en cas de problème. Cette nouvelle offre permet à la société d’établir des relations directes avec ses clients et de développer sa connaissance de leurs besoins.

Objectif commercial

Le modèle économique actuel de Contoso ne lui permet pas d’établir des relations directes avec ses clients. C’est la raison pour laquelle la société n’est pas en mesure de proposer des expériences client personnalisées. Contoso veut mettre en œuvre et entretenir une relation significative et directe avec tous les consommateurs dans le but d’offrir une expérience client exceptionnelle et personnalisée au moyen de communications pertinentes, de recommandations personnalisées et de services.

Contoso a ingéré toutes ses données dans un profil client unifié qui lui fournit toutes les données pertinentes sur ses clients. Elle souhaite prendre les données dont elle dispose maintenant et les utiliser sur l’ensemble de ses opérations.

La société a identifié trois domaines prioritaires :

• Mettre les données Customer Insights (telles que les activités, les mesures et les informations de profil client) à la disposition du personnel lorsqu’il travaille dans Dynamics 365 Sales ou Customer Service.

• Créer une « application pour hôte », qui aide le personnel de vente au détail à offrir des expériences client plus personnalisées et à fournir des recommandations en fonction des données historiques.

• Approfondir la connaissance de son métier en découvrant des insights sur les différentes fonctions métier.

Les sections suivantes examinent chacun de ses objectifs pour déterminer comment les atteindre.

Afficher Customer Insights - Data dans les applications pilotées par modèle

Avec le complément Fiche client de Customer Insights - Data, disponible dans AppSource, les données que Customer Insights - Data capture peuvent s’afficher sur chaque enregistrement de contact dans les applications Dynamics 365 Sales ou Service de Contoso. Dès qu’un collaborateur ouvre un enregistrement client, il obtient des insights approfondis grâce à trois composants de Customer Insights - Data :

• Chronologie Customer Insights - Data : les activités, qui représentent les achats effectués par le client sur le site web de la société ou dans les magasins, peuvent s’afficher dans le contrôle Customer Insights - Data Chronologie sur la fiche dans l’application.

• KPI : les collaborateurs accèdent aux mesures Customer Insights - Data importantes, comme Achats web moyens, Dépenses à vie, etc., directement depuis leur application pilotée par modèle.

• Données démographiques : ce contrôle configurable peut afficher des informations importantes tirées du profil client unifié.

De plus, les données de Dynamics 365 Sales ou Customer Service peuvent être ingérées et utilisées dans le profil client. Par exemple, les activités telles que les appels téléphoniques, les réunions ou les tâches peuvent être ingérées au besoin.

Créer une application pour hôte pour offrir un service personnalisé

Avec Power Apps, Contoso pourrait créer une application « pour hôte » et la connecter directement au profil client unifié dans Customer Insights - Data. À partir de l’application, les hôtes au niveau des magasins de détail peuvent faire le point sur le client en attendant l’arrivée d’un vendeur et accéder à toutes les informations de profil du client. Après l’enregistrement du client et sa prise en charge par un vendeur, ce dernier peut afficher les recommandations d’étape suivante basées sur les informations capturées dans Dynamics 365.

L’application « pour hôte » pourrait ressembler à l’image précédente et elle :

• utiliserait Customer Insights - Data comme source de données principale.

• utiliserait Power Automate pour :

  • Créer une activité d’enregistrement dans Dynamics 365.

Les données d’activité d’enregistrement proviendraient des informations du profil client affichées dans l’application Power Apps.

• Créer une fiche de recommandation de produits à partir de Dynamics 365 Sales Insights.

Cette fiche peut fournir des recommandations de produits ou les étapes suivantes.

• aiderait l’hôte à présenter les recommandations au vendeur dans l’application Power Apps.

Découvrir des insights avec Power BI

Le connecteur Power BI de Customer Insights - Data se connecterait à Informations sur l’audience en tant que source de données. Des visualisations Power BI enrichies pourraient être créées et permettre de fournir plus d’insights.