Communication et collaboration
Un partage transparent et opportun des informations constitue l’élément essentiel d’une réponse efficace aux incidents, tout au long du cycle de vie de la réponse aux incidents. La communication est importante pendant chaque phase :
- Détection : Communiquez aux bonnes personnes qu’un incident s’est produit en leur indiquant la nature/gravité générale de l’incident et son impact.
- Réponse : Communiquez les détails de l’incident au fur et à mesure du processus de diagnostic, les étapes nécessaires pour résoudre le problème et qui doit faire quoi.
- Correction : Communiquez la manière dont le service a été rétabli à un niveau normal et quand, ainsi que les actions de suivi nécessaires.
- Analyse : Communiquez les enseignements tirés de l’incident et ce qui peut être fait pour l’empêcher de se reproduire.
- Préparation : Communiquez les modifications (ou changements nécessaires) apportées au plan de réponse aux incidents, à nos procédures et à nos systèmes suite aux enseignements tirés de cet incident.
Déterminer les priorités pour une communication claire
Précédemment dans ce module, nous avons mentionné que les organisations à gros budgets/très performantes adoptent une approche proactive plutôt qu’une approche réactive. Le passage d’une approche réactive à celle d’une réponse efficace aux incidents découle de la détermination des priorités et de l’adoption d’une communication bonne, claire et précise.
Déterminer les priorités pour une communication claire implique essentiellement les tâches suivantes :
- Veillez à partager des informations sur ce qui se passe à chaque étape du processus.
- Documentez les informations par écrit afin que les risques d’incompréhension ou d’oubli soient peu probables.
- Centralisez les informations à un seul endroit où elles seront accessibles à tous les utilisateurs qui en ont besoin.
- Utilisez des outils pour augmenter l’efficacité des communications.
Même si nous ne l’avons pas fait remarquer à ce moment-là, nous avons démontré tous ces comportements dans l’unité précédente.
Outils de communication : ChatOps
Avant d’évoquer les outils de communication, vous avez besoin de connaître ChatOps, qui n’est pas un outil spécifique, mais plutôt un modèle de collaboration orienté vers la conversation. Il est très populaire parmi les développeurs qui l’utilisent pour réunir des personnes, des outils, des processus et des automatisations. ChatOps propose aux équipes une nouvelle façon plus efficace de travailler, en tirant parti de la conversation de groupe au lieu de s’appuyer sur des technologies plus anciennes, comme les e-mails, pour collaborer.
Sous sa forme avancée, ChatOps peut utiliser des bots personnalisés et l’intelligence artificielle pour automatiser le travail. Dans le contexte de la réponse aux incidents, vous pouvez utiliser ChatOps pour ajouter des outils de conversation de groupe à la conversation. Cette façon de travailler peut fortement inciter les ingénieurs à se réunir dans une conversation de groupe pour collaborer sur des problèmes et des incidents, voire dans le cadre de leurs activités normales.
Les conversations de groupe vous permettent de partager plus d’informations sur ce qui se passe dans votre système en termes de connaissances institutionnelles et de faire sortir ces informations de la tête des personnes afin de les intégrer à la conversation pour qu’elles puissent être partagées et utilisées par d’autres utilisateurs.
L’équipe y gagne en termes de visibilité et de sensibilisation opérationnelle et permet à d’autres d’apprendre ce qu’ils sont censés faire. Quand vous exécutez des commandes et que vous partagez ce que vous faites dans le cadre d’une conversation, vous enseignez à d’autres utilisateurs ce qu’il faut faire et comment le faire.
L’apprentissage est un sous-produit du partage renforcé de ce qui se passe au sein de l’ingénierie. Quand vous comprenez mieux ce que vos pairs, collègues et responsables font et pensent (notamment comment ils prennent des décisions), vous êtes plus ouvert à ce qui se passe. Tout cela se produit plus naturellement quand vous intégrez votre travail dans la conversation.
Utiliser Microsoft Teams dans votre solution ChatOps
Vous avez déjà appris comment Microsoft Teams peut prendre une place importante dans votre boîte à outils de communication pendant un incident. Vous pouvez créer une passerelle de conversation avec un canal dédié à l’incident et même utiliser Logic Apps pour automatiser la publication des détails sur l’incident directement dans le canal.
Du fait que Microsoft Teams est un emplacement centralisé où nous tenons de nombreuses conversations sur nos efforts d’ingénierie, il constitue l’endroit idéal pour démarrer dans votre solution ChatOps afin de fournir des mises à jour d’état et plus de contexte.
Par exemple, vous pouvez utiliser un webhook de Teams pour mettre à jour une page de statut. Vous pouvez configurer Teams pour écouter une certaine commande dans une conversation et, dès sa réception, envoyer une requête à une autre application. Cette application simple peut être une fonction Azure qui met à jour une page HTML statique stockée dans Stockage Blob Azure avec des informations sur l’incident en cours. Le résultat final est que cette simple commande dans la conversation fournit une mise à jour à d’autres parties prenantes qui ne sont pas dans la conversation. Cette simple étape vous permet de gagner du temps en n’ayant pas à informer des personnes non impliquées dans la réponse.
Nous avons jusqu’à présent passé une grande partie de notre temps à examiner les phases avant la correction. Concentrons-nous maintenant sur les façons d’améliorer cette phase.