Mesurer la réussite dans l’infrastructure d’adoption de service
Les mesures de réussite sont définies un minimum de deux fois dans votre plan d’adoption de service. Tout d’abord, vous devez sélectionner des mesures de réussite limitées pour vos expériences initiales. Après avoir reçu et analyser les données issues de ces expériences et procédé aux corrections nécessaires, sélectionnez les mesures de réussite inhérentes à une adoption à grande échelle. Il est recommandé de réexaminer les mesures de réussite globales de votre programme tous les trimestres pour vous assurer qu’elles sont en adéquation avec vos objectifs actuels.
La réussite doit toujours inclure des mesures portant sur l’intégrité du service. Les personnes peuvent apprécier l’idée du changement, mais sans l’expérience, elles finiront par ressentir un sentiment négatif. La qualité, la fiabilité, les performances et la vitesse de résolution des problèmes doivent figurer dans vos mesures de réussite globales. Pour obtenir ces données, vous serez peut-être amené à vous rapprocher de votre administrateur informatique afin d’accéder aux données à partir de votre locataire Microsoft 365.
Au fur et à mesure de votre amélioration continue, d’une plus grande utilisation au sein de votre organisation, vous continuerez d’ajouter et d’affiner vos mesures de réussite. Discutez-en avec vos parties prenantes pour veiller à ce chacune comprenne les tenants et aboutissants de vos mesures. Incluez les résultats des enquêtes réalisées auprès des employés (sentiment de ces derniers), le nombre de tickets de support technique créés et la participation à des programmes virtuels ou réels en guise d’exemples.
Exemple d’activité pour Contoso
Vous pouvez documenter une partie de vos mesures de réussite face aux difficultés des utilisateurs finaux. À quoi ressemble la réussite pour vos utilisateurs finaux ? Dans le cas de Microsoft Teams, une mesure de réussite peut correspondre à une baisse du nombre de demandes adressées au support technique à des fins de restauration de documents à partir d’appareils locaux. Les enquêtes réalisées auprès des utilisateurs peuvent révéler la satisfaction de l’expérience et une possibilité accrue de rechercher et d’agir sur les informations. Utilisez la carte de performance du modèle Résultats opérationnels pour documenter vos résultats conformément aux quatre piliers.
Remarque
Au cours de cette formation, nous abordons le recours aux enquêtes et entretiens pour recueillir des données auprès des employés. Veillez à ne pas susciter un sentiment de lassitude en envoyant trop souvent des enquêtes aux mêmes employés. Concevez votre stratégie d’enquête de sorte que les employés ne reçoivent pas plus d’une enquête toutes les trois semaines.