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Le courrier électronique entrant n’est pas converti en incident

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Cet article fournit une résolution du problème où un e-mail entrant n’est pas converti en cas dans Dynamics 365 Customer Service. En outre, pour diagnostiquer et résoudre les problèmes, vous pouvez utiliser le moniteur d’activité disponible sur la page des règles de création et de mise à jour de l’enregistrement, et configurer les options permettant d’afficher les scénarios ignorés, les scénarios ayant échoué ou tous les scénarios pendant une période donnée. Pour plus d’informations, consultez Gérer le moniteur d’activité pour passer en revue et suivre les règles.

Symptômes

La conversion par courrier électronique à cas ne fonctionne pas dans Dynamics 365 Customer Service.

Cause 1 : L’e-mail ne se synchronise pas avec le système

Résolution

Pour vérifier si l’e-mail est synchronisé avec le système, accédez aux activités et recherchez l’activité de messagerie. Si l’e-mail ne se synchronise pas avec le système, il peut y avoir un problème avec le routeur de messagerie ou la configuration de synchronisation côté serveur.

Résolution

Vous devez vérifier si l’activité de messagerie est créée, mais qu’une file d’attente associée n’est pas trouvée. Si une règle de création et de mise à jour automatique active existe pour une file d’attente spécifique, l’objet QueueItem est marqué comme inactif et disparaît de la vue QueueItem.

Cause 3 : L’e-mail provient d’un expéditeur inconnu

Résolution

Si le courrier électronique provient d’un expéditeur inconnu, activez l’option Créer un contact pour l’expéditeur inconnu. Accédez à la configuration automatique de la règle de création et de mise à jour des enregistrements et vérifiez si la case Créer un contact pour l’expéditeur inconnu est activée. Si la case à cocher Créer un contact pour un expéditeur inconnu n’est pas cochée, un e-mail entrant provenant d’un expéditeur inconnu ne sera pas converti en cas.

Cause 4 : Problèmes de configuration de la règle de création et de mise à jour automatiques d’enregistrements

Résolution

Vous devez vérifier si la fonctionnalité De création et de mise à jour automatiques de la règle d’enregistrement est configurée correctement en accédant aux travaux système et en recherchant un message d’échec. Pour plus d’informations sur les scénarios d’échec de configuration et la résolution des exemples de défaillance de configuration, consultez Résoudre les messages d’erreur de messagerie courants.

Note

Le champ Client dans l’entité de cas peut être un contact ou un compte. Si une adresse e-mail entrante correspondante n’est pas trouvée pour un contact ou un compte et que la case à cocher Créer un contact pour l’expéditeur inconnu est cochée, le système crée un contact pour l’adresse e-mail entrante et le lie au champ Client du cas.

Cause 5 : Le contact et le compte ont des adresses e-mail différentes

Résolution

Vous devez vérifier si le contact et le compte ont la même adresse e-mail entrante. Un cas créé à partir d’un e-mail entrant résout le champ Client sur le cas en tant que compte.

Cause 6 : l’e-mail est envoyé uniquement à l’aide du champ Cci

Résolution

Pour résoudre ce problème, vérifiez que l’adresse e-mail de file d’attente se trouve dans les champs À ou Cc des e-mails entrants. Les courriers électroniques envoyés avec l’adresse de file d’attente dans le champ Cci ne seront pas traités.

Cause 7 : L’e-mail est une réponse à l’e-mail suivi

Résolution

Si l’e-mail entrant est en réponse à un e-mail déjà suivi associé à un cas, aucun nouveau cas n’est créé. Si la valeur InReplyTo correspond à l’ID message d’un e-mail déjà dans Dynamics 365, la synchronisation côté serveur met en corrélation le nouvel e-mail avec celui existant, et la règle « Création et mise à jour automatiques d’enregistrement » ignore la création de cas pour le nouvel e-mail. Pour plus d’informations, consultez Spécifier les e-mails qui sont automatiquement suivis.

Cause 8 : Échec de la création du contact lorsque l’e-mail entrant provient d’un expéditeur inconnu

Résolution

Par défaut, un contact pour un expéditeur de courrier inconnu est créé avec le contexte du propriétaire de l’e-mail. Un cas peut ne pas être créé si le propriétaire de l’e-mail n’a pas les autorisations requises. Vous pouvez également choisir d’utiliser les autorisations du propriétaire de la règle pour créer le nouveau contact en configurant la variable d’environnement msdyn_ArcCreateContactWithRuleOwner . Pour plus d’informations, consultez Créer des contacts pour les expéditeurs inconnus à l’aide du contexte du propriétaire de la règle.

Cause 9 : Aucune règle active « Création et mise à jour d’enregistrement automatique » n’existe pour la file d’attente à laquelle l’e-mail a été envoyé

Résolution

Accédez aux règles « Création et mise à jour automatiques d’enregistrements » et vérifiez qu’une règle active « Création et mise à jour d’enregistrements automatiques » existe pour la file d’attente à laquelle l’e-mail a été envoyé. Si aucune règle de création et de mise à jour d’enregistrement automatique n’existe pour la file d’attente à laquelle l’e-mail a été envoyé, un cas ne sera pas créé, car il n’y aura pas de règle et de condition correspondantes.