Configurare i sondaggi di feedback usando Copilot Studio (anteprima)

[Questo articolo fa parte della documentazione non definitiva, pertanto è soggetto a modifiche.]

Puoi creare e gestire sondaggi che vengono inviati ai clienti al termine di una chiamata o di una conversazione. Quando crei un sondaggio nell'interfaccia di amministrazione di Contact Center o nell'interfaccia di amministazione di Customer Service, l'applicazione esegue il provisioning di un agente per i sondaggi di Microsoft Copilot Studio che può essere usato per raccogliere il feedback dei clienti. I contact center possono migliorare la qualità del servizio in base alle risposte al sondaggio.

Il sondaggio viene visualizzato per il cliente dopo che il rappresentante del servizio clienti (rappresentante) termina la conversazione o la chiamata.

Con agenti Microsoft Copilot Studio, puoi:

• Raccogliere il feedback dei clienti e configurare azioni contestuali in base al feedback.
• Unifica e centralizza il processo di configurazione dei sondaggi sui canali personalizzati, voce e messaggistica digitale.
• Utilizza modelli predefiniti per creare sondaggi.
• Consente ai supervisori di visualizzare e rivedere i feedback riepilogati in informazioni dettagliate utili.

Funzionamento

1. Creare un agente per i sondaggi nell'interfaccia di amministrazione di Contact Center o nell'interfaccia di amministrazione di Customer Service.
2. Modifica l'agente per i sondaggi in Copilot Studio.
3. Aggiungi l'agente per il sondaggio al canale appropriato.
4. Scopri il comportamento di runtime del sondaggio nell'area di lavoro Contact Center o in Customer Service workspace.

Prerequisiti

• Copilot Studio e i canali in Dynamics 365 Contact Center o Dynamics 365 Customer Service sono disponibili nello stesso ambiente.
• Ruolo di amministratore di sistema.

Creare un sondaggio

1. Nella mappa del sito dell'interfaccia di amministrazione di Contact Center o nell'interfaccia di amministrazione di Customer Service, vai a Impostazioni cliente in Supporto clienti e seleziona Gestisci per Feedback cliente (anteprima).
2. Nella pagina Feedback cliente (anteprima), seleziona Nuovo.
3. Nella procedura guidata Aggiungi nuovo sondaggio feedback cliente, seleziona uno dei modelli seguenti, quindi Avanti:
   • Sondaggi per la soddisfazione del cliente (CSAT): usa questa opzione per fare domande, ad esempio "In una scala da 1-5, come valuteresti la tua soddisfazione in merito al servizio ricevuto?"
   • Net Promoter Score del sondaggio: usa questa opzione per valutare la fedeltà del cliente, ad esempio "In una scala da 0 a 10, quanto raccomanderesti il nostro prodotto/servizio o la nostra azienda?"
   • Customer Effort Score (CES): usa questa opzione per quantificare con quali clienti puoi completare le azioni desiderato o risolvere problemi quando interagisci con un prodotto o servizio aziendale. Formula domande quali "Su una scala da 1 a 7, quanto è stato facile ottenere il supporto desiderato?
   • Modello vuoto: usa questa opzione per avviare un sondaggio da zero.
4. Nella pagina Proprietà, esegui una delle operazioni seguenti:
   • Nome: immetti un nome univoco basato sul modello di sondaggio selezionato.
   • Lingua: scegli una lingua dall'elenco di lingue supportate. Vengono visualizzate solo le lingue supportate in Copilot Studio.
   • Seleziona l'interruttore Abilita per canali vocali se desideri usare il sondaggio per le conversazioni vocali.
5. Seleziona Avanti e nella pagina visualizzata, rivedi le tue scelte.
6. Seleziona Salva sondaggio. La pagina Sondaggio creato visualizza il riepilogo e il collegamento al sondaggio dove viene ospitato. L'applicazione crea un agente del sondaggio con lo stesso nome del sondaggio che viene ospitato sullo stesso collegamento.
7. Seleziona Chiudi. Il sondaggio viene elencato nella pagina Feedback cliente (anteprima) e il suo stato viene visualizzato come In corso.

Completare la configurazione in Copilot Studio

Dopo aver creato il sondaggio nell'interfaccia di amministrazione, è necessario pubblicarlo. Se stai creando il sondaggio per la prima volta usando Copilot Studio, la connessione Dataverse deve essere configurata prima di pubblicare il sondaggio.

1. Seleziona il sondaggio creato. Viene aperto il sondaggio nella pagina Copilot Studio in una nuova scheda.
2. Aggiornare il sondaggio secondo le esigenze aziendali.
3. Seleziona Pubblica. Dopo un paio di minuti, lo stato del sondaggio viene aggiornato in Pronto nella pagina Feedback cliente (anteprima) dell'interfaccia di amministrazione di Contact Center o dell'interfaccia di amministrazione di Customer Service.

Verificare la connessione Dataverse

Assicurati che la connessione Dataverse sia stabilita per Copilot Studio in modo da poter pubblicare l'agente del sondaggio.

1. Accedi a Power Apps, quindi vai a Soluzioni.
2. Nella pagina Soluzioni, seleziona Soluzione predefinita in Non gestita.
3. Nella pagina che viene visualizzata, cerca Riferimenti di connessione in Oggetti, quindi seleziona Riferimento di connessione Microsoft Dataverse per sondaggio MCS.
4. Nel riquadro di modifica che viene visualizzato, seleziona una connessione nella casella Connessione oppure seleziona Nuova connessione. Viene visualizzata una nuova scheda per creare una connessione.
5. Completa i passaggi per creare una connessione Microsoft Dataverse e selezionala nella casella Connessione.

Altre informazioni su Configurare una connessione Dataverse.

Gestire i sondaggi

I sondaggi creati usando l'opzione Feedback cliente (anteprima) vengono visualizzati solo nella pagina Feedback cliente (anteprima) Non è possibile gestire sondaggi creati utilizzando altri metodi, ad esempio Customer Voice.

Gestisci i sondaggi nella pagina Feedback cliente (anteprima).

• Modifica: seleziona un sondaggio, quindi Modifica. Puoi modificare solo il nome del sondaggio.
• Collegamento demo: seleziona un collegamento per visualizzare il sondaggio in anteprima e vedere come viene visualizzato al runtime.
• Stato: indica se un sondaggio è pronto o in corso.
• Comandi vocali: indica se il sondaggio è abilitato per il canale vocale.

Gestisci gli agenti che le persone creano in Copilot Studio

Puoi modificare gli agenti del sondaggio per soddisfare le esigenze aziendali come segue:

• Personalizza messaggi degli agenti
• Aggiunge logica di ramificazione
• Aggiungi più azioni
• Aggiungi domande per argomenti aggiuntivi

Modifica solo l'argomento di sistema Avvio della conversazione. Tutti gli altri argomenti di sistema sono disabilitati e non devono essere utilizzati.

Impostare l'hosting personalizzato

È possibile ospitare sondaggi su un collegamento diverso da quello predefinito.

1. Nell'interfaccia di amministrazione di Contact Center o Interfaccia di amministrazione di Customer Service, seleziona il sondaggio che desideri ospitare in modo personalizzato.

2. Seleziona il sondaggio quindi seleziona Modifica.

3. In URL sondaggio, immetti l'URL della pagina host personalizzata in cui desideri visualizzare il sondaggio.

4. Procedi come segue per un'esperienza di hosting senza interruzioni:

   1. Estrai i parametri della query dall'URL dell'host personalizzato e immetti il frammento di codice.
   2. Nel file cshtml usare il codice seguente.

       @{ 
           var environment = Request.Query["Environment"]; 
   
           var bot = Request.Query["Bot"]; 
   
           var surveyVersion = Request.Query["SurveyVersion"]; 
   
           var regardingLiveWorkItemId = Request.Query["RegardingLiveWorkItemId"]; 
   
           var surveyId = Request.Query["SurveyId"]; 
   
           var invitationId = Request.Query["InvitationId"]; 
       } 
   

5. Copia il seguente frammento di codice e incollalo nel tuo sito Web HTML.

       <!DOCTYPE html>
       <html>
       <body> 
       <iframe src="https://powerva.microsoft.com/environments/@environment/bots/@bot/webchat?__version__=2&SurveyVersion=@surveyVersion&RegardingLiveWorkItemId=@regardingLiveWorkItemId&SurveyId=@surveyId&InvitationId=@invitationId" frameborder="0" style="width: 300px; height: 500px;"></iframe> 
       </body> 
       </html>  
   

6. Definisci lo stile dell'iframe in modo che corrisponda al tuo sito web.

Abilita il sondaggio post-conversazione per i canali di messaggistica digitale

1. Esegui i passaggi da 1 a 3 in Configurare il sondaggio post conversazione.
2. Seleziona Con tecnologia Microsoft Copilot Studio (anteprima). Seleziona un sondaggio dall'elenco. Vengono visualizzati solo i sondaggi creati utilizzando l'opzione Feedback cliente e nello stato Pubblicato.
3. Esegui i restanti passaggi in Configurare il sondaggio post conversazione.

Abilitare il sondaggio post-chiamata per il canale vocale

1. Nell'interfaccia di amministrazione di Contact Center o nell'interfaccia di amministrazione di Contact Center, vai al flusso di lavoro vocale e seleziona Modifica.
2. Nella scheda Comportamenti, scorri fino in fondo alla pagina, quindi abilita l'interruttore per Sondaggio post-chiamata.
3. In Sondaggio Feedback cliente, seleziona un sondaggio dall'elenco. Vengono visualizzati solo i sondaggi creati utilizzando l'opzione Feedback cliente e nello stato Pubblicato.
4. Verifica che l'opzione sondaggio post chiamata elencata nella scheda Lingua del flusso di lavoro sia disabilitata. L'opzione di sondaggio deve essere disabilitata affinché la nuova esperienza funzioni come previsto.
5. Salva le modifiche.

Visualizza i risultati dei sondaggi

I risultati dei sondaggi vengono archiviati in tabelle Dataverse. Per visualizzare le risposte al sondaggio, in Power Apps, vai a Tabelle e seleziona Risposta ai sondaggi di feedback dei clienti.

I punteggi CSAT vengono visualizzati nel report di analisi cronologica di Multicanale.

Risolvere gli errori di riferimento a una connessione

Informazioni su come risolvere un errore nell'argomento iniziale della conversazione durante la pubblicazione dell'agente per il sondaggio.

Informazioni correlate

Abilitare il feedback sulla qualità delle chiamate vocali