Condividi tramite

Usare Desktop virtuale di Microsoft Azure per accedere al canale vocale

  • Articolo

È possibile configurare il client Desktop remoto nei desktop remoti dei rappresentanti del servizio clienti (rappresentante dell'assistenza o rappresentante). Ciò consente ai rappresentanti del servizio di connettersi al canale vocale utilizzando il desktop virtuale.

Prerequisiti

Accesso Desktop remoto

Assicurati che i rappresentanti eseguano i seguenti passaggi per accedere al canale vocale dal desktop remoto dopo l'installazione:

  1. Riavvia il client Desktop remoto e il dispositivo del rappresentante del servizio.
  2. Verificare che i rappresentanti del servizio vedano Desktop remoto (Insider) visualizzato sul client del desktop remoto.
  3. Seleziona i puntini (…) e quindi seleziona Sottoscrivi.
  4. Gli agenti vedono SessionDesktop una volta effettuata la sottoscrizione. Gli agenti possono accedere al desktop virtuale per utilizzare il canale vocale.

Esperienza agente quando il computer locale si disconnette da Desktop virtuale

Gli agenti possono comunicare con i clienti al telefono per risolvere i problemi utilizzando il canale vocale tramite Desktop virtuale. Nella tabella seguente vengono descritti gli scenari in cui il computer locale si disconnette dall'istanza di Desktop virtuale.

Scenario Notifiche Telefonata in corso Chiamata non telefonica in corso Consulenza attiva (rappresentante dell'assistenza principale disconnesso) Consulenza attiva (rappresentante dell'assistenza secondaria disconnesso) Trasferimento
Il rappresentante del servizio è disconnesso dal desktop virtuale. Le notifiche non vengono recapitate al rappresentante dell'assistenza. La chiamata in corso rimane assegnata al rappresentante dell'assistenza. Il cliente sente un messaggio che indica che il rappresentante del servizio è disconnesso e si unirà nuovamente alla chiamata a breve, seguito da una musica di attesa. Le conversazioni non vocali rimangono assegnate al rappresentante dell'assistenza. Se il rappresentante è in una chat convertita in una chiamata vocale o videochiamata, la chiamata vocale o video termina. Il rappresentante secondario sente un messaggio che indica che il rappresentante principale è disconnesso. La chiamata termina per il rappresentante secondario. Non applicabile
Il rappresentante del servizio si riconnette all'istanza di Desktop virtuale in meno di 30 secondi. Le notifiche in arrivo vengono visualizzate al rappresentante. L'agente viene riconnesso alla chiamata. Lo stato della chiamata, ad esempio messa in attesa o disattivazione dell'audio, rimane invariato. Il rappresentante riprende la conversazione. Il rappresentante dell'assistenza principale si unisce nuovamente alla chiamata. Lo stato della chiamata rimane invariato. La chiamata termina per il rappresentante dell'assistenza secondaria. La chiamata viene trasferita. Il rappresentante è connesso alla chiamata se il trasferimento non riesce.
Il rappresentante del servizio impiega più di 30 secondi ma meno di 2,5 minuti per riconnettersi. Le notifiche in arrivo vengono visualizzate al rappresentante. La chiamata viene reinstradata. L'agente partecipa nuovamente alla conversazione. La chiamata viene reindirizzata a un rappresentante diverso e la consultazione termina. Il cliente rimane in attesa. Termina la chiamata per il rappresentante secondario. La chiamata viene reindirizzata se il trasferimento non riesce.
Il rappresentante dell'assistenza impiega più di 2,5 minuti per riconnettersi. Le notifiche in arrivo vengono visualizzate quando il rappresentante si riconnette. La chiamata viene reindirizzata. La conversazione viene reindirizzata. Non applicabile La consultazione termina per il rappresentante del servizio secondario. La chiamata viene reindirizzata.

Procedure consigliate

Assicurati che i rappresentanti del servizio che usano il desktop virtuale abbiano l'ultima versione dell'estensione di reindirizzamento multimediale installata nei propri browser. Se non dispongono della versione più recente, i rappresentanti visualizzano messaggi di errore ogni volta che partecipano a una chiamata.