Configurare la distribuzione in base a pianificazioni esterne (anteprima)

[Questo articolo fa parte della documentazione non definitiva, pertanto è soggetto a modifiche.]

Configura le regole di assegnazione per instradare e assegnare casi e conversazioni in base ai turni degli agenti importati dai sistemi di gestione della forza lavoro esterna (WFM). Verificando in anticipo gli orari degli agenti, le organizzazioni possono evitare di indirizzare le attività ad agenti fuori servizio e ridurre il rischio di ritardi.

Puoi incorporare assegnazioni di turni e considerazioni sui permessi nel processo di distribuzione per promuovere un approccio incentrato sui dipendenti e semplificare i flussi di lavoro operativi per la produttività e migliorare i tassi di fidelizzazione.

Prerequisiti

• Gestione forza lavoro per Customer Service è abilitato nel tuo ambiente.
• Distribuzione unificata viene configurata e ne viene eseguito il provisioning.
• Flussi di lavoro e code avanzate sono stati configurati.
• Il metodo di assegnazione personalizzato è configurato per la coda.
• È necessario disporre di un adattatore di terze parti configurato per importare le pianificazioni degli agenti da un sistema esterno. Senza un adattatore installato, le pianificazioni esterne non possono essere visualizzate nel calendario dell'agente e gli agenti non possono visualizzare le proprie pianificazioni in Dynamics 365 Customer Service.
• La distribuzione basata su turni è abilitata.
• Quando importi pianificazioni esterne utilizzando l'adattatore di terze parti, attiva ogni agente (bookableresource) nella distribuzione basata su turni impostando la colonna msdyn_generatecalendarfromshift della voce risorsa prenotabile corrispondente su True.

Abilitare la gestione basata su turni

1. Nella mappa del sito dell'interfaccia di amministrazione Customer Service, seleziona Gestione forza lavoro in Operazioni.
2. Nella sezione Distribuzione basata sul lavoro richiesto (anteprima), seleziona Gestisci.
3. Nella pagina Distribuzione basata sul lavoro richiesto (anteprima), attiva l'interruttore Abilita distribuzione basata sulle prenotazioni dei turni e quindi seleziona Salva.

Importare dati di pianificazione esterni

È possibile utilizzare un adattatore di terze parti per importare pianificazioni da sistemi WFM esterni in Dynamics 365 for Customer Service.

In alternativa, puoi anche utilizzare Servizio organizzazione o API Web OData Dataverse per importare pianificazioni agente da sistemi esterni in Dynamics 365. Per una panoramica dettagliata su come importare pianificazioni esterne e sulle entità in Customer Service che possono rappresentare queste pianificazioni esterne, vedi la guida Integrazione dell'importazione della pianificazione.

Configurare una regola di assegnazione

1. Nella mappa del sito dell'interfaccia di amministrazione di Customer Service, seleziona Code, quindi seleziona Gestisci nell'area Code avanzate.
2. Seleziona la coda per cui desideri configurare la regola di assegnazione, seleziona il metodo assegnazione personalizzata e seleziona Modifica.
3. Crea una regola o modifica una regola esistente ed esegui le seguenti operazioni:

   1. In Condizioni, seleziona Aggiungi riga, quindi seleziona Pianificazione calendario. Il valore In funzionamento viene selezionato automaticamente.

   2. Salva e chiudi.

      

Visualizza distribuzione record di diagnosi

Visualizza il record di diagnosi della distribuzione per comprendere come viene distribuito un elemento di lavoro quando la distribuzione è configurata in base all'attributo del calendario dell'agente.

Come funziona ila distribuzione basata su turni

Le pianificazioni importate da sistemi esterni sono rappresentate in Dynamics 365 come "prenotazioni". L'entità bookableresourcebooking archivia queste informazioni. Ogni prenotazione viene assegnata a un agente. L'agente è rappresentato come una risorsa prenotabile. Ogni agente con una o più prenotazioni ha una voce corrispondente nell'entità bookableresource.

Un processo automatizzato sincronizza le pianificazioni importate dell'agente con il calendario delle ore di lavoro dell'agente. Per la sincronizzazione automatica valgono le seguenti regole:

• Dopo aver attivato l'agente per la distribuzione basata su turni, si verifica la prima sincronizzazione automatica dopo 180 minuti per consentire l'importazione delle pianificazioni esterne per l'agente.
• Dopo la prima sincronizzazione automatica, le prenotazioni dell'agente vengono sincronizzate con il calendario delle ore lavorative ogni 180 minuti.
• Ogni esecuzione automatizzata sincronizza le prenotazioni dell'agente per i successivi 28 giorni, a partire dal momento della sincronizzazione automatica. Le prenotazioni oltre i 28 giorni non vengono sincronizzate.
• Eventuali aggiornamenti alla prenotazione, inclusa la cancellazione della prenotazione, si rifletteranno immediatamente nella corrispondente voce dell'orario di lavoro per la prenotazione. Ad esempio, se l'ora di fine di una prenotazione sincronizzata viene aggiornata, anche l'ora di fine della voce del calendario delle ore lavorative corrispondente verrà aggiornata immediatamente. Allo stesso modo, se una prenotazione sincronizzata viene eliminata, verrà rimossa anche la corrispondente voce del calendario delle ore lavorative.

Dopo che le prenotazioni dell'agente sono state sincronizzate con il calendario delle ore lavorative, la distribuzione unificata instrada gli elementi di lavoro in base alle voci del calendario delle ore lavorative.

Passaggi successivi

Utilizzare Customer Service workspace
Visualizzare il calendario dell'agente