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I messaggi e-mail in arrivo non sono convertiti in un caso

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Questo articolo fornisce una soluzione per il problema in cui un messaggio di posta elettronica in arrivo non viene convertito in un caso in Dynamics 365 Customer Service. Inoltre, per diagnosticare e risolvere i problemi, è possibile usare Monitoraggio attività disponibile nella pagina Regole di creazione e aggiornamento dei record e configurare le opzioni per visualizzare scenari ignorati, scenari non riusciti o tutti gli scenari per un periodo di tempo. Per altre informazioni, vedere Gestire monitoraggio attività per esaminare e tenere traccia delle regole.

Sintomi

La conversione da posta elettronica a caso non funziona in Dynamics 365 Customer Service.

Causa 1: Il messaggio di posta elettronica non viene sincronizzato con il sistema

Risoluzione

Per verificare se il messaggio di posta elettronica è sincronizzato con il sistema, passare ad Attività e cercare l'attività di posta elettronica. Se la posta elettronica non è sincronizzata con il sistema, potrebbe verificarsi un problema con il router di posta elettronica o la configurazione della sincronizzazione lato server.

Risoluzione

È necessario verificare se l'attività di posta elettronica viene creata, ma non viene trovata un oggetto QueueItem correlato. Se esiste una regola di aggiornamento e creazione automatica dei record attiva per una coda specifica, l'oggetto QueueItem viene contrassegnato come inattivo e scompare dalla visualizzazione QueueItem.

Causa 3: Il messaggio di posta elettronica proviene da un mittente sconosciuto

Risoluzione

Se il messaggio e-mail proviene da un mittente sconosciuto, selezionare l'opzione Crea contatto per mittente sconosciuto. Passare alla configurazione creazione automatica dei record e della regola di aggiornamento e verificare se è selezionata la casella Crea contatto per mittente sconosciuto. Se la casella di controllo Crea contatto per mittente sconosciuto non è selezionata, un messaggio di posta elettronica in arrivo da un mittente sconosciuto non verrà convertito in un caso.

Causa 4: Problemi di configurazione automatica della creazione e della regola di aggiornamento dei record

Risoluzione

È necessario verificare se la funzionalità Creazione automatica record e regola di aggiornamento è configurata correttamente passando ai processi di sistema e controllando la presenza di un messaggio di errore. Per altre informazioni sugli scenari di errore di configurazione e sulla risoluzione per un errore di configurazione di esempio, vedere Risolvere i messaggi di errore di posta elettronica comuni.

Note

Il campo Customer nell'entità del caso può essere un contatto o un account. Se non viene trovato un indirizzo di posta elettronica corrispondente per un contatto o un account e la casella di controllo Crea contatto per mittente sconosciuto è selezionata, il sistema crea un contatto per l'indirizzo di posta elettronica in arrivo e lo collega al campo Cliente del caso.

Causa 5: Il contatto e l'account hanno indirizzi di posta elettronica diversi

Risoluzione

È necessario verificare se il contatto e l'account hanno lo stesso indirizzo di posta elettronica in arrivo. Un caso creato da un messaggio di posta elettronica in arrivo risolverà il campo Cliente nel caso come Account.

Causa 6: Il messaggio di posta elettronica viene inviato usando solo il campo Ccn

Risoluzione

Per risolvere questo problema, verificare che l'indirizzo di posta elettronica della coda si trova nei campi A o Cc dei messaggi di posta elettronica in arrivo. I messaggi e-mail inviati all'indirizzo della coda nel campo Ccn non verranno elaborati.

Causa 7: Il messaggio di posta elettronica è una risposta al messaggio di posta elettronica rilevato

Risoluzione

Se il messaggio di posta elettronica in arrivo è in risposta a un messaggio di posta elettronica già rilevato associato a un caso, non verrà creato alcun nuovo caso. Se il valore InReplyTo corrisponde al MessageId di un messaggio di posta elettronica già in Dynamics 365, la sincronizzazione lato server correla il nuovo messaggio di posta elettronica con quello esistente e la regola "Creazione automatica record e aggiornamento" ignora la creazione del caso per il nuovo messaggio di posta elettronica. Per altre informazioni, vedere Specificare quali messaggi di posta elettronica vengono rilevati automaticamente.

Causa 8: La creazione del contatto non è riuscita quando il messaggio di posta elettronica in arrivo proviene da un mittente sconosciuto

Risoluzione

Per impostazione predefinita, viene creato un contatto per un mittente di posta elettronica sconosciuto con il contesto del proprietario del messaggio di posta elettronica. Un caso potrebbe non essere creato se il proprietario del messaggio di posta elettronica non dispone delle autorizzazioni necessarie. In alternativa, è possibile scegliere di usare le autorizzazioni del proprietario della regola per creare il nuovo contatto configurando la msdyn_ArcCreateContactWithRuleOwner variabile di ambiente. Per altre informazioni, vedere Creare contatti per mittenti sconosciuti usando il contesto del proprietario della regola.

Causa 9: nessuna regola attiva di creazione e aggiornamento dei record attiva esiste per la coda a cui è stato inviato il messaggio di posta elettronica

Risoluzione

Passare alle regole "Creazione e aggiornamento automatico dei record" e assicurarsi che esista una regola attiva di creazione e aggiornamento dei record per la coda a cui è stato inviato il messaggio di posta elettronica. Se non esiste alcuna regola "Creazione e aggiornamento automatico dei record" per la coda a cui è stato inviato il messaggio di posta elettronica, non verrà creato un caso perché non saranno presenti regole e condizioni corrispondenti.