Visualizza e comprendi il report Voce nell'analisi in tempo reale di Multicanale
Multicanale per Customer Service offre una suite di funzionalità che estendono le funzionalità avanzate di Dynamics 365 Customer Service Enterprise per consentire alle organizzazioni di connettersi e interagire immediatamente con i clienti attraverso i canali di messaggistica digitale. È necessaria una licenza aggiuntiva per accedere a Multicanale per Customer Service. Per altre informazioni, vedere le pagine Panoramica dei prezzi di Dynamics 365 Customer Service e Piano tariffario di Dynamics 365 Customer Service.
Il report Voce fornisce informazioni dettagliate sulle metriche chiave nel canale vocale. Puoi filtrare questo report per ora, coda, fuso orario, stato della conversazione, direzione e competenze. Per ulteriori informazioni, vai a Panoramica del dashboard di analisi di Multicanale in tempo reale.
Questo report è disponibile solo se la funzionalità vocale è configurata per la tua organizzazione. Per ulteriori informazioni vai a Gestire i report di analisi in tempo reale in Multicanale per Customer Service.
Il report Voce fornisce un riepilogo delle conversazioni vocali per ora, per coda. Le metriche specifiche della voce per le ultime 24 ore, come le conversazioni in coda, il tempo medio di attesa e il tempo medio di gestione, ti aiutano a ottimizzare il flusso delle chiamate. Puoi utilizzare queste metriche per ridurre il tempo di attesa della conversazione. Puoi assegnare gli agenti giusti in base alle competenze e aumentare l'efficienza degli agenti e la soddisfazione del cliente.
Puoi anche monitorare metriche operative specifiche della voce come la direzione della conversazione. Questa metrica indica se la conversazione è stata avviata dal cliente o da un agente del contact center. Puoi utilizzare queste metriche operative per gestire la distribuzione delle code.
Scopri di più sulle metriche mostrate nei grafici sul report Voce.
Grafici interattivi
È possibile visualizzare diversi tipi di grafici nel report, ad esempio a barre, a barre orizzontali e grafici a torta. La visualizzazione ti consente di discernere le modifiche e i modelli nei dati in modo da agire rapidamente per risolvere i problemi più importanti.
Quando selezioni un componente in un grafico, i dati vengono filtrati di conseguenza. In questo modo è possibile visualizzare solo i dati relativi al componente selezionato. Ad esempio, se selezioni il componente Occupato nel grafico Stato disponibilità agente, la dashboard viene aggiornata e mostra solo gli agenti che si trovano attualmente nello stato Occupato.
Report drill-down
Eseguire il drill-down in sezioni di un report per trovare i dati che ti interessano di più. Per visualizzare l'analisi delle conversazioni vocali, seleziona il collegamento Conversazioni vocali per ora sul KPI Conversazioni nel tempo. Puoi approfondire l'analisi delle conversazioni vocali e analizzare i dati per coda.
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