Utilizzare il dashboard dell'agente e i controlli delle chiamate nel canale vocale

Si applica a: Dynamics 365 Contact Center - integrato, Dynamics 365 Contact Center - standalone e Dynamics 365 Customer Service

Il canale vocale è integrato direttamente con Dynamics 365 tramite la dashboard dell'agente. Il dashboard ti offre una visualizzazione consolidata dell'interfaccia di chiamata, il riepilogo del cliente, la cronologia dei casi e la sequenza temporale. Il dashboard ti aiuta a fornire soluzioni rapide, efficaci e proattive ai problemi dei clienti. L'esperienza dell'agente nel canale vocale è simile alla chat e ad altri canali, il che riduce i tempi e i costi di formazione dell'agente.

Effettuare e ricevere chiamate dai clienti

Puoi chiamare un cliente utilizzando il sistema di composizione telefonica nella pagina Conversazione attiva o il pulsante Avvia dialer del menu. Altre informazioni: Chiamare un cliente

Quando un cliente chiama la tua azienda, la chiamata in arrivo viene ricevuta da un bot intelligente. Il bot raccoglie informazioni di base sul problema del cliente e quindi trasferisce la chiamata a te per ulteriori azioni. Riceverai una notifica per la chiamata in arrivo su Agent Desktop in modo che tu possa accettarla. La sezione seguente descrive i controlli di chiamata e altre funzionalità che puoi utilizzare durante la conversazione.

Controlli di chiamata

Il pannello delle conversazioni nel dashboard dell'agente include i seguenti controlli di chiamata che puoi utilizzare quando chiami o rispondi alle chiamate telefoniche dei clienti.

• Disattiva audio: disattiva il microfono in modo che la voce dell'agente non sia udibile dal cliente.

• In attesa: mette il cliente in attesa. Il cliente sente la musica d'attesa. Puoi tenere in attesa un solo chiamante alla volta. Per evitare la registrazione e la trascrizione di ciò che dici mentre il cliente è in attesa, il tuo amministratore può abilitare l'opzione Consenti pausa e ripresa automatiche quando gli agenti trattengono e rilasciano il cliente. Con questa opzione, la registrazione e la trascrizione vengono messe in pausa quando metti il ​​cliente in attesa e riprendono quando rimuovi il cliente dalla sospensione. Se l'opzione è disabilitata, è necessario mettere in pausa e riprendere manualmente la registrazione e la trascrizione.

• Consultare: consultare un partecipante. Puoi consultare o coinvolgere un altro agente o supervisore nella chiamata. Puoi avere una consultazione pubblica in cui il cliente è attivamente coinvolto nella conversazione. Oppure puoi avere una consultazione privata, in cui è possibile mettere in attesa il cliente prima di parlare con i colleghi o il supervisore.

  Nota

  • Quando avvii una consulenza, sei l'agente principale e il nuovo partecipante ha un ruolo di consulente. Seleziona Trasferisci accanto al partecipante per trasferire la chiamata al consulente o al supervisore. Una volta trasferita la chiamata, sei il consulente agente e puoi abbandonare la chiamata senza terminarla. L'agente consulente diventa l'agente principale. Se l'agente principale lascia la chiamata, la chiamata termina per il cliente.
  • La consultazione durante una chiamata non influisce sulla capacità di collaborazione dell'agente.

• Trasferimento: trasferisce la chiamata a un agente, a una coda, a un utente di Teams o a un numero di telefono esterno. Una volta trasferita la chiamata, l'agente a cui viene trasferita la chiamata è l'agente principale e non sarai più coinvolto nella chiamata. Durante un trasferimento alla coda, il cliente viene automaticamente messo in attesa. Quando trasferisci una chiamata a un altro agente, il tuo numero viene visualizzato sull'ID chiamante. La trascrizione e la registrazione delle chiamate trasferite continua se l'amministratore ha abilitato l'opzione. Puoi disabilitare la registrazione dalla dashboard. Vedi: Scenari di trasferimento e consultazione

• Partecipa: partecipa nuovamente alla chiamata. Se sei disconnesso dalla chiamata, puoi partecipare di nuovo alla chiamata direttamente dal modulo Conversazione attiva, invece di aggiornare la pagina e quindi partecipare di nuovo alla chiamata. Solo gli agenti primari vedono l'opzione Partecipa. Se il cliente termina la chiamata o la chiamata viene reindirizzata al successivo agente disponibile mentre sei disconnesso, sentirai un messaggio che informa che il cliente ha terminato la chiamata o è stato reindirizzato alla seleziona di Partecipa.

• Fine: termina la chiamata. Per terminare la chiamata dopo aver selezionato Fine, è necessario chiudere la sessione. Se si chiude la sessione, senza selezionare Fine, la chiamata viene reinstradata a una coda.

• Tastierino numerico: comporre un numero di interno. Se è necessario utilizzare il tastierino numerico per inviare una risposta durante la navigazione in un IVR, seleziona l'icona del tastierino accanto al partecipante esterno nell'elenco dei partecipanti.

• Contrassegna come posta indesiderata: Segnala la chiamata in entrata come indesiderata. Se ti è capitato di contrassegnare accidentalmente un numero come indesiderato, puoi selezionare l'opzione Rimuovi contrassegno come indesiderato.

• Impostazioni del dispositivo: configura le impostazioni del microfono e degli altoparlanti.

• Prendi nota: prendi nota di informazioni importanti o dettagli specifici della conversazione con il cliente. In aggiunta alla registrazione e alla trascrizione della chiamata che avvengono durante la conversazione. Vedi Prendi appunti specifici sulla conversazione.

• • Avvia registrazione e trascrizione: se il tuo amministratore ha abilitato il servizio di registrazione e trascrizione, puoi avviare la registrazione e la trascrizione della chiamata.

• Sospendi registrazione e trascrizione: se non desideri acquisire alcuni dettagli della conversazione, come dati bancari, dati di fatturazione o di pagamento, puoi sospendere temporaneamente la trascrizione e riprenderla in seguito.

• Articoli della Knowledge Base: ottieni un elenco di articoli della Knowledge Base relativi alla conversazione che puoi utilizzare per risolvere il problema del cliente.

• Collegamento alla conversazione: puoi collegare un'altra conversazione, caso, cliente o articolo della Knowledge Base alla conversazione.

  Nota

  Il pulsante Collegamento alla conversazione è disattivato dopo aver terminato la chiamata vocale. Apri l'account o il contatto in una nuova scheda e seleziona Collegamento alla conversazione per collegare il record (cliente o caso) alla conversazione.

• Trascrizione: quando il tuo amministratore abilita il servizio di trascrizione e registrazione, la conversazione tra te e il cliente viene automaticamente trascritta in tempo reale. Ciò significa che non è necessario prendere appunti durante la chiamata. Questa funzionalità aiuta anche il supervisore o l'agente (in caso di trasferimento di chiamata) a visualizzare la cronologia della chiamata.

  • Nascondi trascrizione: puoi nascondere la trascrizione se non vuoi visualizzarla durante la chiamata. Seleziona Mostra trascrizione per visualizzare di nuovo la trascrizione.

    Nota

    Quando selezioni Nascondi trascrizione o Mostra trascrizione, l'impostazione viene mantenuta in tutte le chiamate e sessioni. Ad esempio, se nascondi la trascrizione in una chiamata, rimarrà nascosta in tutte le chiamate successive fino a quando non selezioni Mostra trascrizione.

• Analisi valutazione: la trascrizione è usata per l'analisi valutazione in tempo reale. In tal modo agenti e supervisori possono vedere e misurare immediatamente l'umore del cliente tramite le icone di valutazione.

Segnalare un numero di telefono come indesiderato

Puoi segnalare un numero di telefono come una chiamata indesiderata mentre sei impegnato nella chiamata utilizzando i controlli delle chiamate nel pannello delle conversazioni. Viene quindi inviata una notifica al tuo amministratore per la revisione e ulteriori azioni.

Per contrassegnare un numero come indesiderato: seleziona Contrassegna come posta indesiderata.

Puoi aggiungere note per consentire all'amministratore di rivedere e bloccare i numeri. Dopo aver contrassegnato un numero come indesiderato, questo va nella scheda Revisione in sospeso della pagina Numeri bloccati.

Usare Desktop virtuale Azure per connettersi al canale voce

Puoi usare il client Desktop remoto Microsoft per collegarti al canale vocale usando Desktop virtuale Azure. Altre informazioni sugli scenari di disconnessione in Esperienza agente quando il computer locale si disconnette dall'istanza Desktop virtuale Azure

Come evitare la disconnessione delle chiamate

Evita le seguenti azioni per prevenire interruzioni di chiamata:

• Aggiorna il browser o seleziona le icone dei segnalibri del browser durante una chiamata attiva. Quando selezioni Aggiorna, quindi Lascia nella finestra di dialogo di conferma aggiornamento, la pagina verrà scaricata e verrai disconnesso dalla chiamata. Il cliente ascolta la musica di attesa finché non ti unisci nuovamente alla chiamata dalla sezione Elementi di lavoro personali della Dashboard Agente multicanale. Se rimani disconnesso dal browser per più di 90 secondi la chiamata viene riassegnata a un altro agente in coda. La chiamata non viene riassegnata se ti ricolleghi entro 90 secondi.
• Apri altre app che richiedono l'accesso al microfono. Il risultato è la perdita della connessione audio e il cliente non riesce a sentirti.
• Apri l'app Customer Service workspace o Contact Center workspace in più di una scheda nel browser. Causa problemi in presenza dell'agente.
• Chiudere la sessione direttamente per terminare la chiamata. Se lo fai, la conversazione passa da attiva a riepilogo. Quindi, se chiudi la sessione, lo stato passa da riepilogo a chiuso. Pertanto, ti consigliamo di seguire il percorso dello stato della conversazione e selezionare il pulsante Fine e quindi chiudi la sessione per poterti occupare delle attività di chiusura.

Condividi feedback sulla qualità delle chiamate

Quando termini una chiamata, se il tuo amministratore ha abilitato il sondaggio sulla qualità delle chiamate degli agenti, l'applicazione visualizza un sondaggio che ti chiede di valutare la qualità della chiamata su un scala da 1 a 5. Il sondaggio può apparire dopo ogni chiamata o con una frequenza stabilita dal tuo amministratore. Una risposta pari a 1 indica un'esperienza di chiamata imperfetta e 5 indica una chiamata perfetta.

Se specifichi una valutazione compresa tra 1 e 4, l'applicazione visualizza una serie di opzioni predefinite come "Non ho sentito alcun suono", "Il volume era basso" o "la chiamata è terminata inaspettatamente", che puoi utilizzare per fornire feedback aggiuntivi sulla qualità della chiamata

Procedure consigliate

• Assicurati di abilitare le notifiche e le opzioni audio e video nel browser.
• Al termine del turno, assicurati di uscire e chiudere il browser tramite il quale accedi a Customer Service workspace o Contact Center workspace. In questo modo si evita che gli elementi di lavoro vengano assegnati in modo errato all'utente.
• Quando si verificano problemi di rete o hardware, l'applicazione mostra messaggi di errore o di avviso sul pannello di comunicazione. Utilizza le informazioni nei messaggi per risolvere i problemi. Ulteriori informazioni: Utilizzare i messaggi diagnostici per risolvere i problemi relativi alle chiamate

Informazioni correlate

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Chiamare un cliente